Рубрики:
- Интервью
- Люди
Лариса Кучендаева: «Зачем воевать, если можно договориться»
20.11.2017
Не многие предприятия сейчас могут похвастаться положительными финансовыми показателями и уж тем более ростом клиентской базы. Однако Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) за последний год сумел увеличить количество обслуживаемых корпоративных клиентов в два раза. В чем секрет такого успеха? В гибких условиях обслуживания или профессионализме руководителя?
Об этом Status поговорил с Ларисой Кучендаевой, руководителем филиала «Новосибирский» Уральского банка реконструкции и развития.
— Лариса Евгеньевна, расскажите, как вам удалось нарастить клиентскую базу корпоративных клиентов? За счет качественного сервиса или в этом есть и ваша личная заслуга как руководителя?
— Эти вещи неразрывно связаны между собой. Если хочешь добиться высоких результатов, то ты должен предлагать своим клиентам первоклассный сервис и максимально быстро включаться в работу, чтобы оперативно ответить на возникающие вопросы. Я всегда открыта для работы со своими клиентами, и со многими из них у меня сложились доверительные партнерские отношения. У нас в филиале есть компании, которые обслуживаются по расчетно-кассовому обслуживанию 3–5 лет. Мне кажется, что это прекрасное подтверждение моего тезиса.
— Вы работаете по принципу «клиент всегда прав»?
— Я всегда пытаюсь балансировать и ищу пути к конструктивному диалогу, потому что любая война всегда заканчивается переговорами. Но зачем воевать, если можно сразу договориться? Конечно, бывают ситуации, когда клиент переживает и реагирует очень эмоционально. Практика показывает, что сначала клиента нужно успокоить и только потом искать решение его проблемы, чтобы его негативная эмоция сменилась на позитивную.
— С клиентами понятно. А как вы ведете себя со своими подчиненными? Иными словами, какой стиль руководства вам ближе — демократический или автократический?
— Я считаю, что стиль руководства должен зависеть от ситуации. К примеру, если у нас сложилась форс-мажорная ситуация, то действовать надо быстро и четко. Здесь, безусловно, необходимо проявить авторитарность и силу духа. Когда мы обсуждаем планы или проводим «мозговой штурм», то очень важно выступить в роли демократического руководителя, дать своим сотрудникам возможность высказаться, покреативить и получить обратную связь.
— Со своими сотрудниками вы держите дистанцию или являетесь их другом?
— Говорить, что я дружу со своими сотрудниками — было бы неправильно, скорее, я поддерживаю товарищеские отношения, соблюдая определенную дистанцию. В то же время я всегда готова принять своих коллег по рабочим вопросам и направить их энергию в нужное русло.
— Какими качествами должен обладать сотрудник, чтобы успешно с вами работать?
— Он должен быть профессионалом своего дела — это как минимум. Также я ценю в своих сотрудниках гибкость, мобильность, решительность и целеустремленность. Человек должен обладать бизнес-злостью, чтобы добиваться поставленной цели и уметь брать на себя ответственность.
— Кто для вас является примером в бизнесе, на кого вы ориентируетесь?
— Мне всегда нравилось, какой мудрый подход к бизнесу выбрал Владимир Александрович Мау, который на протяжении 15 лет является ректором Академии народного хозяйства при правительстве России. Замечательно, что есть такие люди: их можно слушать, читать их книги, наблюдать за ними и учиться, совершенствоваться.
— Как вы думаете, вы сами являетесь для своих сотрудников ориентиром?
— Любой руководитель на своем собственном примере должен показывать сотрудникам, как добиваться высоких результатов, он должен мотивировать и вдохновлять людей. Важно, чтобы тебе верили. Но поверят тебе только в том случае, если у тебя есть реальный опыт решения таких проблем.
Лидерская харизма — это врожденное качество, но если человек ей не обладает, он может наработать необходимые качества и тоже успешно руководить людьми.
— А как вы считаете, лидерство — это врожденная черта характера или любой человек может развить в себе такие качества?
— Думаю, что лидерская харизма — это врожденное качество, но если человек ей не обладает, он может наработать необходимые качества и тоже успешно руководить людьми. Он может научиться решительности, ответственности, умению мотивировать и вести за собой своих сотрудников.
— Вам самой приходилось что-то менять в себе или нарабатывать какие-то качества?
— Конечно. Я считаю, что любой менеджер всегда должен учиться и развиваться. Я, например, довольно эмоциональный человек, и порой даже вспыльчивый, это иногда может помешать рабочему процессу. Но постоянная работа над собой дала необходимые результаты. Я научилась гибкости и начала принимать людей такими, какие они есть. Каждый человек уникален, и к каждому есть ключик, позволяющий открыть его сердце.
— Тяжело быть женщиной-руководителем?
— Думаю, что тут вопрос вовсе не в гендерной принадлежности. Если человек — профессионал, то без труда сможет правильно распределить свое время между работой, семьей, хобби и отдыхом.
— Как вы думаете, в чем преимущество женщин, находящихся у руководства?
— Мне кажется, что женщина-руководитель более гибкая. Также она лучше просчитывает риски, проявляя максимум осторожности. Кроме того, большое преимущество женщины в том, что она умеет выстраивать системную и командную работу.
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!