Сохранить время и деньги клиентов: банки конкурируют за счёт экосистем

Успешный человек тратит немало времени и сил на достижение результатов в профессиональной сфере. В таком ритме на собственные увлечения, заботу о здоровье, получение впечатлений и новые знакомства времени практически не остаётся. Заместитель директора территориального офиса Росбанка в Новосибирске Оксана Шмелёва рассказала, как Рremium banking Росбанка помогает клиенту высвободить драгоценные часы.

— У каждой финансовой структуры своё понимание, каким должно быть премиальное обслуживание. Каков подход у Росбанка?

— Экосистема, которую мы создаём, позволяет решать не только финансовые, но и многие lifestyle-задачи. Мы стремимся к тому, чтобы клиенту было удобно с нами.

— Какие тенденции на рынке Premium можно выделить?

— Есть достаточно яркие тренды. К примеру, в последние несколько лет происходит явное омоложение нашей целевой аудитории. Если раньше в числе премиальных клиентов мы видели в основном людей в возрасте 40+, то сегодня нередко это 25–27+. Бизнес делают совсем молодые люди, скорости процессов феноменальные, солидные состояния и активы формируются за несколько лет.

Второй важный тренд — экосистемность привилегий. Произошло смещение фокуса с продуктовой конкуренции между банками на конкуренцию целых экосистем. Росбанк премиальных клиентов стремится обслуживать на 360 градусов и предоставлять сопутствующие услуги по всем направлениям.

В-третьих, это, конечно, рост интереса к инвестиционным решениям со стороны клиентов. В настоящее время российским частным инвесторам доступен большой выбор финансовых инструментов. Мы помогаем сформировать сбалансированные портфели, опираясь на опыт группы Societe Generale, одного из ведущих в мире провайдеров структурных решений. Также важно отметить цифровизацию бизнеса и образа жизни. А отсюда и новые стандарты обслуживания — клиенту важно иметь возможность управлять финансами в режиме 24/7.

— Каков портрет премиального клиента Росбанка? Изменился ли он за последние несколько лет?

— Мы видим, что портрет клиента несколько изменился с течением времени. Появилось огромное количество новых профессий, позволяющих очень молодым клиентам переходить на премиум-обслуживание.

— Изменились ли ожидания у клиентов за последние годы?

— Потребности наших клиентов за последние годы довольно сильно изменились. Качественные банковские услуги — это важно, но уже недостаточно. Необходимо, чтобы сервисы и продукты решали конкретные жизненные задачи, и бизнес трансформируется в соответствии с этим запросом. Кроме того, границы между разными индустриями постепенно стираются из-за смещения фокуса с продуктов в сторону клиентских потребностей, которые зачастую носят кросс-индустриальный характер. Эти процессы происходят на фоне формирования и взросления «цифрового» поколения людей, которые привыкли использовать современные технологии в повседневной жизни. Всё перечисленное естественным образом привело к созданию нашей экосистемы — связки технологичных решений и сервисов для повседневной жизни и бизнеса.

Мы трансформируем свой бизнес, уходя от модели классического провайдера финансовых услуг и переходя к модели глобальной экосистемы. Задача экосистемы состоит в подборе и внедрении лучших клиентских сервисов для удовлетворения ежедневных потребностей широкого круга клиентов. Есть огромный запрос на персонализацию предложений и использование знаний о клиенте. У сегодняшних премиальных клиентов повышенные требования к уровню безопасности. А также мы отмечаем рост спроса на нефинансовые привилегии. Статусные моменты какое-то время уступали место финансовым бонусам, но теперь они вновь востребованы.

— Что это за привилегии в случае с Росбанком?

— Премиальное обслуживание предполагает персональный сервис для значимого клиента, который дополняется улучшенными условиями по банковским продуктам и предоставлением широкого спектра небанковских привилегий, таких как консьерж-сервис, привилегии в путешествиях, скидки и так далее.

К примеру, наше мобильное приложение «РОСБАНК Lifestyle» — это консьерж-сервис 24/7 с максимально широким функционалом. Клиенты могут оставлять запросы в чате, добавлять события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками от партнёров по заданным фильтрам.

У нас также есть выделенное приложение «РОСБАНК Электронная библиотека», которое даёт возможность читать свежие номера ведущих изданий с любого устройства.

Отдельно отмечу «Клуб Премиум» Росбанка, сообщество премиальных клиентов, где можно найти новые качественные знакомства, развивать контакты, делиться опытом. Для участников клуба мы проводим закрытые мероприятия как в онлайн-, так и офлайн-формате. Клиенты ценят такие встречи за возможность окружить себя успешными, близкими по духу людьми, познакомиться с потенциальными партнёрами и инвесторами.

— Давайте отдельно поговорим про инвестиционные инструменты? Сегодня эта тема набирает обороты. В чём преимущества клиентов Росбанка?

— Мы концентрируемся на персональном финансовом планировании исходя из целей конкретного клиента, а также его отношения к риску. Формируем индивидуальный набор инструментов. В премиальной линейке Росбанка есть структурные продукты с различной степенью защиты капитала (как со стопроцентной защитой, так более рисковые), онлайн-инвестиции (SmartInvest), актуальные паевые инвестиционные фонды, комбинированные продукты «Вклад с повышенной доходностью + инвестпродукт», ИСЖ, НСЖ и прочие.

— Похожие предложения делают многие банки. В чём ваши преимущества?

— Группа Societe Generale — один из признанных лидеров на рынке производных финансовых инструментов (по версии журнала Global Finance). Упомяну также высокие рейтинги надёжности банка и группы. Росбанк входит в топ-3 рейтинга самых надёжных банков России по версии Forbes (уже на протяжении пяти лет). Росбанк остаётся одним из самых надёжных банков страны, что подтверждается его наивысшим доступным кредитным рейтингом, предоставленным четырьмя рейтинговыми агентствами (АКРА, Эксперт РА, Moody’s, Fitch).

—Что нужно, чтобы стать премиальным клиентом?

— В первую очередь стоит понять, какой формат взаимодействия с банком более предпочтителен для вас. Если у вас в приоритете удалённые сервисы, дистанционный менеджер, digital-продукты, то можно выбрать пакет «Премиум Онлайн». Если же вам важен расширенный набор привилегий с персональным менеджером и выделенными зонами обслуживания в отделении, то это классический премиальный пакет. Для того чтобы получать услуги Premium Banking, вы можете обратиться в отделение или оставить заявку на официальной странице Росбанка. Там указывается только номер телефона, по которому можно связаться с вами. В течение короткого времени банковский сотрудник перезвонит вам для уточнения необходимой информации и дальнейших действий.

Текст: Юлия Дорн
Фото: Никита Давыденко