Газпромбанк. Комфорт как стратегия

В эпоху тотальной цифровизации финансовая индустрия делает неожиданный поворот — вместо закрытия физических отделений банки инвестируют в создание принципиально новых пространств для клиентов. Директор Новосибирской дирекции филиала Газпромбанка «Западно-Сибирский» Вячеслав Брюханов рассказал о революционном подходе к банковскому обслуживанию, который обеспечивает двузначный рост клиентской базы в условиях высокой конкуренции.

— Новое отделение Газпромбанка расположено в жилом комплексе бизнес-класса Richmond. Что эта локация даёт клиенту?

—Мы искали локацию, максимально насыщенную бизнес-энергией. Richmond — это новый символ амбиций Новосибирска, своеобразный «сити» с концентрацией офисов, жилых комплексов бизнес-класса, деловых возможностей. Кирова — проспект, где сегодня определяются ритмы жизни города: удобно приехать, есть где прогуляться, легко дышать не только внутри офиса с высокими потолками, но и на улицах. Это место задаёт стиль. Мы стремились встроить Газпромбанк в этот район, чтобы быть рядом с самым динамичным бизнесом города.

— Часто новый офис называют не просто отделением, а экосистемой. В чём отличие этого формата?

— Если посмотреть на офисы прошлого поколения, то мы увидим, что там клиента встречал длинный ряд стоек и диалог шёл через барьер. Сегодня 70% пространства в офисе Газпромбанка принадлежит клиенту. Нет больше ни стоек, ни дистанции: вы заходите в открытое пространство, плавно перемещаетесь от одной зоны к другой. Нужна личная финансовая консультация? Пожалуйста! Здесь же приватные переговорные комнаты и даже премиальные секторы для бизнеса — можно одновременно решать и брокерские вопросы, и инвестиционные и открывать депозитарную ячейку. Мы учли, что малый и средний бизнесы работают быстро и ценят индивидуальный подход, а корпоративным клиентам и топ-менеджерам нужны максимальный комфорт и приватность.

— Как сотрудники банка встраиваются в эту концепцию?

— Мы ушли от образа операциониста, к которому обращаешься через стекло, и сделали ставку на живое взаимодействие. Сотрудники свободно перемещаются, выбирают, где именно удобнее вести беседу: рядом, на мягких диванах с округлой спинкой, или в технологичной переговорке. Всё пространство пронизано ощущением доверия и комфорта, что особенно важно в сложных вопросах инвестиций и сохранения капитала. Многие наши клиенты отмечают неформальную, почти домашнюю обстановку, в которой можно спокойно принимать и тактические, и долгосрочные решения.

— Тренд новой банковской среды — воздействовать на все органы чувств. Правда ли, что ваш офис пахнет успехом?

— Это не рекламный трюк — действительно, мы концептуально подошли к атмосфере, играя с «пятью чувствами». Здесь важна каждая деталь: свет, музыка, ароматы, тактильность материалов. Мы хотим, чтобы человек заходил и сразу чувствовал: наш банк не про очереди и формальности, а про заботу и гармонию. Это особенно важно для бизнеса — когда идёшь на консультацию, хочется быть вне стресса.

— Какие конкретные сервисы ждут предпринимателей и частных клиентов в новом офисе?

— Помимо стандартных кредитных, депозитных, инвестиционных продуктов, мы развиваем целую линейку удобств для бизнеса: премиум-зоны, приватные переговорные для сделок, отдельный доступ к банкоматам с повышенными лимитами (до 1 млн р. за посещение), консультации по долгосрочным и гибридным сбережениям, страховым программам. Можно протестировать даже продукты экосистемы, например, подключить корпоративную сим-карту «Газпромбанк Мобайл» или оформить карту под грядущее деловое путешествие. Каждая зона продумана так, чтобы процесс принятия решения не прерывался ни на минуту и вы могли собрать за одним столом всю команду экспертов.

— Как вы всё это объясняете сотрудникам и внедряете на практике?

— Мы опираемся на молодёжное ядро команды: этих ребят не нужно учить быть гибкими и эмпатичными, им достаточно дать пространство для настоящей вовлечённости. Есть команды запуска, которые проводят обучение тонкостям нового сервиса. Сам процесс интерактивный — знакомишься с клиентом не формально, а сразу через персональное табло, где появляются и твое фото, и его, чтобы ещё до первого рукопожатия возникал эффект знакомых лиц. Для многих это геймификация, для нас — инструмент доверия.

— С какими трудностями столкнулся Газпромбанк при переосмыслении концепции отделения и как их удалось преодолеть?

— Переосмысление концепции банковского отделения для такого крупного игрока, как Газпромбанк, это не только вопрос архитектуры и дизайна, но и глубокий организационный вызов. Главные трудности, с которыми столкнулась команда, можно условно разделить на три блока: архитектурно-технологические, кадровые и стратегические.

На уровне архитектуры и технологий вызов заключался в необходимости интегрировать сложные инженерные решения: вентиляцию, сигнализацию, эргономику движения, бесшумные зоны для переговоров и «потаённые» бэк-офисы, — сохраняя при этом впечатление простора и доступности. Сложностей добавляла необходимость сделать офис универсальным, чтобы он одинаково хорошо работал и при стандартной нагрузке, и в моменты массового притока клиентов.

Второй аспект: банку пришлось полностью изменить корпоративную культуру обслуживания. Для сотрудников потребовались новая система обучения, развитие навыков эмпатии, гибкости, свободного перемещения по залу, а также постоянная техническая поддержка (электронные очереди, мобильные станции, зарядные устройства и т. д.).

Третий вызов — стратегический риск трансформации клиентского опыта. Мы думали о том, как новую концепцию встретят клиенты, привыкшие к классическому «окошку» банка, или корпоративные клиенты, которым важна приватность. Банк провёл серию тестирований на фокус-группах, внедрил комбинированные решения с приватными комнатами. Важную роль сыграла открытая коммуникация с клиентами — их мнения и пожелания влияли на доработку пространства и сценариев взаимодействия. Успех преодоления этих трудностей оказался возможен благодаря стратегии гибкого внедрения: офис запускался в несколько итераций. Ставка на персонализацию, технологичность и тонкую работу с эмоциями клиентов позволила не просто модернизировать офис, а создать новый стандарт для банковской среды.

— Сейчас все хотят всё переводить в онлайн. Вы серьёзно верите в физические отделения будущего?

— Это и есть парадокс времени: самые простые трансакции уходят в онлайн, но для сложных консультаций, «больших решений» живое общение становится всё дороже. Раньше банкиры дружно говорили: скоро офисы умрут. Сегодня понятно, что люди хотят видеть не только качественный онлайн, но и «ламповую» заботу о себе — ту самую, что формирует долгосрочные связи между бизнесом и банком. И если посетитель не хочет уходить после обслуживания, а задерживается за чашкой кофе, делится идеями или даже приводит ребёнка в игровую зону, значит, пространство живёт.