Autograph большого города

Grand Autograph — первый пятизвёздочный отель в Сибири — стал уникальным примером того, как выход из-под крыла международного бренда привёл не к закрытию, а кратному росту. Эдуард Прохоров, генеральный менеджер проекта, рассказал журналу Status о трудностях перехода в новый статус, амбициозных планах и секрете успеха. 

—  Эдуард, как вам и вашей команде удалось превратить уход Marriott International в эффектный ребрендинг?

— Когда весной 2022 года появилась первая информация о том, что западные бренды начнут покидать Российскую Федерацию, мы поняли, что нас ждут глобальные перемены. Какое-то время существовали в информационном вакууме: управляющая компания не спешила вносить ясность. Затем нас просто поставили перед фактом: у владельцев отеля есть месяц на коррективы, и потом Marriott приостанавливает свою работу в России. Для нас это стало серьёзным вызовом, потребовавшим трансформации бизнес-процессов.

Буквально за месяц мы провели полный ребрендинг, создали сайт отеля, нашли альтернативу глобальной системе бронирования, от которой нас отключили, перестроили внутренние процессы управления. В этот переломный момент команда отеля, поддерживаемая и вдохновляемая собственниками, показала всю свою сплочённость и профессионализм.

— Почему вы выбрали название Grand Autograph?

— Наш отель изначально, на стадии строительства, назывался Autograph ещё до того, как было подписано соглашение с Marriott International. Об этом неоднократно рассказывал девелопер проекта Александр Бойко. Таким образом, наш ребрендинг — это возвращение к истокам. Сегодня название отеля приобретает более глубокий смысл, чем прежде. Каждый член нашей команды оставил здесь свой автограф, внеся вклад в общее дело.

— Как команда пережила все эти трансформационные процессы?

— К нашему большому счастью, команда сохранилась практически в полном составе — на тот момент отель покинул только генеральный менеджер. И мне владельцы предложили принять этот пост. Мы сумели сохранить высокие стандарты и принципы работы, выстроенные Marriott International. Сегодня благодаря стремлению собственников отеля к совершенству, высоким требованиям к себе и своим проектам мы продолжаем развиваться. Их стандарты даже выше, чем у Marriott. Не случайно наш отель всегда был флагманом по удовлетворённости гостей среди более чем 90 других европейских отелей бренда Marriott Hotels & Resorts.

В конце прошлого года отель в очередной раз подтвердил сертификацию пять звёзд. Мы ввели TrustYou CXP. Это система мирового уровня для управления качеством услуг, сбора и анализа отзывов гостей. В отеле появилась ставка менеджера, отвечающего за контроль качества, проводим ежедневный, еженедельный и ежеквартальный комплексный аудит. Мы реально работаем над всеми замечаниями и отзывами гостей. Это и есть путь к высокому рейтингу и популярности у гостей.

— Вы сейчас не задумываетесь о создании собственной сети Grand Autograph?

— На самом деле задумываемся. Высочайший уровень качества и клиентоориентированности стал частью нашего ДНК. И мы легко могли бы транслировать свой опыт и компетенции другим отелям нашей страны.

— Расскажите о ваших гостях. Кто выбирает Grand Autograph?

— Большинство наших гостей остались нам верны со времён Marriott и продолжают нас выбирать. Это как корпоративные клиенты, так и частные лица. Наш отель предпочитают представители власти, бизнесмены, успешные спортсмены, известные артисты. К примеру, несколько месяцев назад мы принимали главу иностранного государства с сопровождающей его делегацией. Отмечу, что в Grand Autograph любят останавливаться не только гости города, но и жители Новосибирска, выбирая отель для своих особенных событий или просто чтобы сменить домашнюю обстановку и устроить себе мини-отпуск. Ёмко портрет нашего гостя можно сформулировать так: это люди, привыкшие к самому лучшему и не готовые к компромиссам.

— Один из ключевых показателей успеха в индустрии гостеприимства — это, безусловно, уровень заботы о гостях. Каких принципов вы придерживаетесь?

— Думаю, важнейший из них — это искренность по отношению к гостю. Разумеется, есть определённые стандарты и методики работы, которые можно выполнять по скриптам. Но и в этих ситуациях мы как сотрудники отеля должны быть искренне заинтересованы в том, чтобы помочь, а не механически выполнять свою работу. Любая фальшь всегда чувствуется. Миссия отеля звучит так: мы помогаем жителям и гостям Новосибирска создавать свою успешную историю. Поясню, что скрывается за этими словами. Каждый человек приезжает к нам в Grand Autograph с какой-то целью. К примеру, бизнесмену нужно встретиться с деловыми партнёрами, провести презентацию, и из этого рождаются задачи и приоритеты. Мы должны сделать так, чтобы его пребывание в отеле проходило максимально эффективно в контексте его цели: важны оперативность, техническая оснащенность и т. д. Для невесты визит в Grand Autograph пройдёт в совершенно иной атмосфере, и персонал отеля будет выполнять другие задачи. И в обоих случаях делать это искренне и с заботой, понимая приоритеты и ожидания гостя. И, таким образом, у каждого гостя сложится его собственная успешная история. Если же взглянуть с другой стороны, сотрудники отеля тоже строят свои успешные истории. Они растут в карьере, приобретают новые компетенции, ежедневно достигают успеха, реализовываясь в профессии, и всё это происходит благодаря Grand Autograph. «Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о гостях, и гости обязательно вернутся», — этот принцип мы давно усвоили и от него не отступаем.

— Ваши ресторанные проекты полюбились не только гостям отеля, но и жителям Новосибирска, став местом притяжения горожан. В чём секрет этого признания?

— Во-первых, наша команда постоянно развивается и совершенствует своё мастерство. К примеру, в прошлом году мы ездили в Москву, где посещали топовые заведения, в том числе обладающие звёздами Мишлен. А наш шеф-повар проходил обучение у известного шефа Андрея Шмакова, возглавляющего кухню мишленовского ресторана Savva. Кроме того, мы много внимания уделяем работе с менталитетом официантов, хостес, для того чтобы гостям у нас было максимально уютно и комфортно. Во-вторых, это выбор наших гостей. В ресторане сложилось особое комьюнити. Здесь проводят встречи с друзьями и коллегами, назначают свидания и деловые переговоры. Словом, полагаю, что секрет популярности ресторанов Grand Autograph — в профессионализме, искренности и особой атмосфере, которую создают сами гости.

— Какие планы строите на будущее?

– Наша первоочередная задача — сформировать службу сервиса, чтобы предоставить гостям более высокий уровень заботы. Мы занимаем проактивную позицию в работе с их пожеланиями в самых разных аспектах — от близости номера к лифту и наличия гипоаллергенных подушек в спальне до бронирования столиков в лучших ресторанах города или заблаговременного заказа билетов в театр. Таким образом, мы расширяем сферу влияния и в мельчайших деталях продумываем досуг гостя. К слову, сегодня мы также выстраиваем сотрудничество с другими премиальными заведениями Новосибирска, например, для организации шопинг-туров и различных партнёрских программ.