Рубрики:
- Интервью
- Люди
Игорь Безматерных: «Сбербанк строит «экосистему» для удовлетворения абсолютно всех потребностей клиента»
14.02.2018
В начале мая Сбербанк был удостоен премии «Лучшие социальные проекты России».
Награда присуждена за конкурс клиентских историй «Мы создаем лучший клиентский опыт». Присуждение этой премии — отличный повод поговорить о тех социальных проектах, которые Сбербанк реализует на территории Новосибирской области. О самых интересных из них, а также о том, почему банку сегодня нельзя ограничиваться исключительно финансовыми функциями, рассказал заместитель председателя Сибирского банка ПАО Сбербанк — управляющий Новосибирским отделением Игорь Безматерных.
— Игорь Викторович, социально важных проектов у Сбербанка много. Какие из них вы считаете наиболее значимыми?
— Начнем с того, что Сбербанк сам по себе — социально значимая организация. Мы сервисная компания и работаем для клиентов, поэтому, безусловно, качество сервиса для нас всегда приоритет №1.
Я сам много времени провожу, что называется, «в поле», где в первую очередь смотрю, что и как делают наши сотрудники, насколько им свойственна эмпатия по отношению к клиенту. Очень важно, чтобы они участвовали эмоционально во взаимоотношениях с клиентом, не просто говорили дежурные заученные фразы, а искренне хотели помочь. О том, что мы двигаемся в правильном направлении, говорит положительная динамика наших показателей, но сегодня речь идет не просто о сервисе, а о первоклассном сервисе! Задача не просто удовлетворить потребность клиента, но и предвосхитить эту потребность и даже превысить ожидания в части качества сервиса. И, кстати, ряд наших социальных проектов вытекает именно из сервисной составляющей.
— Да, к примеру, один из последних — внедрение «Сурдофона»…
— Совершенно верно. Презентация «Сурдофона» для особенных студентов НГТУ недавно состоялась в нашем молодежном офисе: десять глухих и слабослышащих молодых людей получили карты Сбербанка. В течение месяца ребята намерены пользоваться его услугами с помощью «Сурдофона» и сообщать разработчикам о своих ощущениях. Данный сервис мы реализовали в рамках проекта «Особенный банк». Это проект по адаптации банковских продуктов и сервисов для людей с особыми потребностями.
Начали мы в прошлом году с того, что адаптировали ряд устройств самообслуживания для клиентов с нарушением зрения. Им стало удобнее пользоваться банкоматами — на кнопках появился шрифт Брайля, стало возможным голосовое сопровождение операций. На сегодняшний день в Новосибирске установлено 10 банкоматов с данным функционалом, преимущественно на станциях метрополитена. А на Красном проспекте, 17 заработал новый офис банка, где все оборудовано, в том числе и для удобства людей с ограничениями по зрению. «Сурдофон» — это следующий шаг.
— Каковы его перспективы?
— На мой взгляд, интересный проект, особенно если учесть, что это уникальная разработка наших специалистов из Академгородка. Станет ли «Сурдофон» действительно надежным помощником? Какие пожелания и замечания выскажут наши новые «особенные» знакомые? И я, и команда молодежного офиса ждем от них «обратную связь». Я предложил им писать мне прямо на личную страницу в сети Facebook или приходить в молодежный офис, где их всегда с радостью встретят.
— В каких направлениях сейчас развивается один из, пожалуй, самых интересных проектов Сбербанка «Безналичный мир»?
— «Безналичный мир» — это тоже своего рода часть социально-бизнесового проекта, в котором мы реализуем не только бизнес-функцию, а в глобальном смысле делаем удобнее жизнь горожан.
Например, несколько недель назад мы запустили в Бердске масштабный проект не только по меркам Новосибирска, но даже по меркам всей России. Бердск стал первым городом в стране, в котором весь муниципальный транспорт (а это 32 автобуса) оснащен терминалами, способными принимать к оплате карты платежных систем MasterCard, VISA и МИР.
Это экспериментальный проект Сбербанка. Пассажиру предоставляется возможность оплатить проезд в общественном транспорте любыми банковскими картами, включая контактные. Особенностью применяемой технологии является время проведения транзакции — оно сопоставимо с приемом транспортной карты и позволяет проводить платеж без ввода ПИН-кода. По итогам пилота будет собрана обратная связь об удобстве технологии для пассажира и перевозчика и принято решение о дальнейшем развитии проекта. В Новосибирске оплата проезда в транспорте банковскими картами действует уже больше года в метрополитене и с начала 2017 года на троллейбусном маршруте №2.
— Когда Новосибирск будет полностью подключен к этой системе?
— Сейчас мы работаем над технологией учета льготников. Протестируем эту технологию в Бердске. Надеюсь, что следующим этапом внедрения станет Новосибирск.
— Впечатляет проект «Ладошки» по безналичной оплате питания школьниками…
— В Новосибирске за неполный календарный год проект запущен и успешно работает в трех школах. Родители и дети отмечают, что с появлением в школе «Ладошек» исчезли проблемы, связанные с наличными деньгами — их больше не теряют, не забывают, и из-за них не выстраиваются очереди в столовой. Также для родителей удобно, что в личном кабинете можно получать информацию о питании ребенка в школе, пополнение счета производится без комиссий, можно подключить услугу «Автоплатеж». В части распространения проекта в Новосибирске — мы готовы к включению других школ в проект.
— «Ладошки» — отличный пример инноваций, которые меняют обыденную жизнь людей в лучшую сторону. Какие запросы общества на сегодняшний день требуют свежих инновационных решений?
— В двадцать первом веке запрос общества для любого типа продукта универсален: продукт должен быть максимально удобным и, как ни странно, незаметным с точки зрения доступа и возможности использования. Сбербанк, безусловно, в этом направлении движется. Мы строим своего рода «экосистемы». Цель — предложить любому клиенту полный перечень услуг для удовлетворения любых его потребностей. Я считаю, что за этим будущее. У нас даже есть тезис, что Сбербанк — это больше, чем банк. Если говорить глобально, то время традиционных финансов уже прошло: новые технологии врываются во все сферы нашей жизни, в том числе и в банковскую.
Думаю, что одним из событий года стало внедрение бесконтактных платежных технологий ApplePay, Samsung Pay и Android Pay, когда, добавив данные банковской карты на свое устройство, вы можете оплачивать покупки, прикладывая его к терминалу и подтверждая платеж отпечатком пальца. Так что современный человек может выйти из дома только со смартфоном.
Мы видим активное развитие интернет-сервисов. Число пользователей мобильного и интернет-банков увеличивается грандиозными темпами, все большее количество банковских услуг можно получить, не выходя из дома. Например, в 2016 году ипотека тоже «ушла в онлайн»: для участников ипотечных сделок Сбербанк предложил полный цифровой цикл от подачи заявки на кредит до регистрации объекта в Росреестре. Это пример работающей «экосистемы». В ближайшем будущем подобная концепция будет реализована во всех возможных сферах жизни.
— Одна из важнейших сфер нашей жизни — охрана здоровья. Наш номер журнала посвящен здоровью и здоровому образу жизни. Каковы ваши личные рекомендации по поддержанию себя в форме?
— Пожалуй, начну не с личных пристрастий, а с корпоративных. Для Сбербанка здоровый образ жизни — это не просто слова. Мы отлично понимаем, что здоровый человек более позитивно смотрит на жизнь и, как минимум, чаще приходит на работу (улыбается). К тому же любые спортивные мероприятия — это еще и работа по формированию команды. У нас происходит много событий, часть из которых уже вышла за пределы Сбербанка. Яркий пример — это крупнейший общероссийский праздник спорта и здорового образа жизни «Зеленый марафон». В этом году марафон прошел уже в шестой раз в 54 крупных городах России, за всю историю в нем приняли участие более полумиллиона человек. Также мы организуем велопробег, приуроченный ко Дню физкультурника, а из наших внутренних наиболее значимых событий могу выделить «Сбербанкиаду» — масштабное спортивное мероприятие всей группы Сбербанка.
Что касается моего отношения к здоровому образу жизни, то я абсолютно поддерживаю эту идею и реализую ее на практике. Не секрет, что я играю в теннис — регулярно тренируюсь и участвую в турнирах. Поддерживаю девиз «Сибиряк — значит лыжник!» — люблю и беговые лыжи, и горные. Считаю, что надо пользоваться тем, что в Сибири много снега. Кроме того, сейчас я решил заняться бегом. Очень проникся идеей пробежать настоящий марафон в 42 километра, после того, как вживую увидел это событие. Это, с одной стороны, хорошая цель, которая стимулирует меня заниматься бегом, а с другой стороны, марафон — это определенная победа над собой, активация и проверка внутренних резервов.
Ведь как сказал Лао Цзы «Путь в миллион километров начинается с первого маленького шага». Поэтому хочу всем пожелать каждый день делать этот маленький шаг, который приведет вас к большим победам.
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!