Жить онлайн

Интернет давно и прочно вошёл в нашу жизнь, но непростые времена пандемии привели во всемирную сеть даже тех, кто ещё недавно противился непреклонным законам прогресса. Почему именно сейчас возможности CRM-маркетинга выросли в разы и как правильно выстраивать коммуникации с клиентами на каждом этапе принятия решения рассказывает Максим Иванов, основатель Digital-агентства «Дело тонкое».

Что такое CRM-маркетинг?

Один из принципов CRM-маркетинга — количество может убить качество. Заваливая клиента бесконечной рекламной, можно оттолкнуть и навсегда потерять его. Показывать рекламу надо, используя индивидуальный подход. Для этого понадобится предварительно собрать максимум информации о человеке. Например: пол, возраст, семейное положение, уровень достатка, количество посещений сайта и заинтересовавшие его страницы/товары. Эти данные помогут правильно выстроить коммуникации и составить для него грамотное предложение. Для сбора информации идеально подходит такой маркетинговый инструмент как квиз. Это небольшой опросник, возможно в игровой, юмористической форме, предлагающий человеку дать три-четыре ответа и выяснить, кто он, для чего ищет, допустим, квартиру и какой ценовой сегмент рассматривает. Дальше только остаётся транслировать потенциальному покупателю актуальные для него ценности. К примеру, если речь идёт о рынке недвижимости, то маркетолог составляет цепочку рекламных креативов (объявления, баннеры, письма), показывает фотографии, видео и реальные истории людей, уже живущих в том или ином квартале. По поведению человека и его реакции на эти сообщения выясняется, на какой стадии принятия решения он находится, и дальше следует либо приглашать его на экскурсию, либо помогать с обменом старой квартиры на новую или поиском хорошего банка для ипотеки. Важно помнить, что реклама должна быть в максимально возможном количестве мест, но речь не про количество, а про качество.Социальные сети, поисковые сайты, мессенджеры, письма, с помощью которых можно напоминать о себе, переводя его с одной стадии покупки на другую.

Почему это так актуально сейчас?

В период самоизоляции все коммуникации вынуждено перешли в онлайн. В интернет перешли даже те компании, которые ранее считали, что им это не нужно. Эксперты прогнозировали рост популярности всемирной сети, но не предполагали, насколько он окажется велик. Даже люди в возрасте начали осваивать интернет, а пенсионеры — одна из самых отзывчивых аудиторий, наряду с молодыми девушками. Когда пандемия закончится, никто уже не сможет жить как прежде. Многие привыкнут к тому, что совершать те или иные действия онлайн — удобно. Как говорится, попробовали — понравилось. Например, доставка продуктов из супермаркетов была довольно слабой нишей, а на данный момент её резко популярность возросла. Всё просто: не надо стоять в очереди, толкать перед собой корзинку с неудобными колесами, тащить до дома тяжёлые пакеты. Всё, что хочется, можно получить, не выходя из дома, и не проиграть при этом в цене.

В чём плюсы индивидуального подхода?

За последние несколько лет в разы увеличилось количество рекламы в различных источниках, но почти вся она работает по одинаковому избитому сценарию. Однако тенденция начинает смещаться в сторону персонализированных предложений. Индивидуальный подход и трансляция ценностей клиентам поможет выгодно выделяться на фоне конкурентов. Также становится популярным создание единого tone of voice для бренда — «тональность», которой он придерживается в коммуникации со своим потребителем. К примеру, в позиционировании жилого квартала для молодёжи будут присутствовать яркие, красочные тона, а для взрослых семейных людей акцент будет на чистом воздухе, тишине, уюте, зелёных красках. У такой рекламы есть характер, она легче запоминается и выделяется среди общего информационного шума. Большинство крупных компаний предпочитают работать с «горячими» клиентами, которые уже зашли на сайт или вбили в поисковике имя конкретной фирмы. Эта реклама самая дорогая, поскольку такие люди максимально близки к покупке. Но «холодная» аудитория гораздо шире. Да, чтобы провести человека через все этапы принятия решения, надо постараться. Но, если делать это грамотно, транслируя его ценности, то всё получится и по итогу реклама выйдет дешевле, а потенциальных покупателей удастся привлечь больше.

Как собрать базу лояльных покупателей?

Каждый посетитель сайта сохраняется в базе с помощью специальных трекеров. Дальше можно определить, к какому сегменту принадлежит человек, и показывать ему адресную рекламу любым удобным способом, а лучше компилировать всё сразу: мессенджеры, социальные сети, поисковики и электронную почту. Не надо забывать, что e-mail жив. У маркетологов сейчас в тренде интерактивные письма, внутри которых есть текст, картинки, активные ссылки, можно пройти опрос и загрузить определённый контент. Это целый сайт в почтовом ящике, который делает рекламу индивидуальной, запоминающейся, выделяющейся среди предложений конкурентов. Задача каждой компании — долгосрочное сотрудничество, и базы лояльных покупателей позволяют напоминать клиентам о себе и вдохновлять на новые покупки.

Текст: Евгения Черданцева