Рубрики:
- Бизнес
- О бизнесе
«Смитра»: здоровый подход к бизнесу
17.07.2018
Сеть многопрофильных клиник «Смитра» — это ежедневный выбор сотен новосибирцев. Среди решающих факторов — качество услуг, по-настоящему дружелюбный персонал, оптимальные цены и безукоризненная репутация. О том, как за 20 лет из крошечного стоматологического кабинета удалось вырастить сеть крупных медицинских центров, рассказали владельцы бизнеса Петр и Светлана Смиренко.
Выход нашей клиники на рынок не сопровождался жёстокими маркетинговыми войнами, целенаправленным хэдхантингом, резкими волнами демпинга. Мы смогли вырасти органично, заняв свою долю рынка по праву. На сегодняшнем, достаточно конкурентном поле, сеть многопрофильных клиник «Смитра» чувствует себя вполне уверенно. Мы по-прежнему дорожим каждым пациентом и соблюдаем несколько основополагающих принципов, позволяющих нам успешно расти и развиваться.
Принцип №1. Уметь работать в кризисы
Наш бизнес стартовал в 1998 году. Если бы тогда нам сказали, что в итоге получится огромный многопрофильный медицинский центр, мы бы, наверное, рассмеялись. Нам было по 25 лет, и мы очень хотели попробовать себя в бизнесе. Помню, как мы пришли арендовать помещение и увидели серые бетонные стены, а на полу — гору застывшего цемента. Одним словом, начиналось всё без какой-то многолетней перспективы, без понимания, чем мы хотим заниматься через двадцать лет.
Кстати, ни у кого из нас не было медицинского образования, но мы видели бурные ростки частной стоматологии, понимали перспективность этого направления. В результате объединили усилия с нашей знакомой — прекрасным доктором. Стоматологический кабинет начал работать, и… грянул кризис 1998 года.
Описать, насколько было сложно и тревожно, в двух словах трудно. Поскольку изначально нашей целью была стоматология высокого уровня, то мы сразу заложили работу в четыре руки и определённый уровень материалов и технологий. Все они, естественно, были импортными и оценивались в валюте. Как результат, мы попали в достаточно сложную финансовую ситуацию, когда денег едва хватало на выплату зарплаты и аренды. Таких историй, как наша, — множество. Кто-то тогда закрылся, кто-то обанкротился, мы же решили продолжать начатое. Целый год мы жили на зарплату Светланы, которая тогда ещё работала в банке. Упорство и последовательная работа сделали своё дело — уже через полтора года мы вышли на уровень доходов, позволяющих не просто выживать, но и развиваться. После этого любой кризис для нас — лишь повод стать ещё лучше.
Принцип №2. Делать ставку на многопрофильность
Тот первый кризис заставил нас принять одно важное стратегическое решение — двинуться в сторону многопрофильного центра. Мы поняли, что стоматологическая сфера в кризисы объективно проседает. Дорогие услуги, дорогие материалы на фоне снижения потребительских возможностей населения остаются невостребованными. В 1998 году мы столкнулись с этим впервые.
2014 год ещё раз продемонстрировал те же тренды. К этому моменту мы уже диверсифицировали направления деятельности. В 1999 году мы открыли гинекологический кабинет, затем лор-отделение. Практически каждый год ломали стены в соседнее помещение, расширялись. В 2008 году заняли целый этаж в новом бизнес-центре.
Решение создавать многопрофильную клинику в 1998 году вовсе не было очевидным. Многопрофильные клиники на рынке медицинских услуг были редкостью. Но время показало, что решение было правильным. Уже к 2006 году мы стали называться поликлиникой, потому что у нас появился приём терапевта — первичное звено.
Принцип №3. Развивать технологии
Каждый, кто хоть однажды был в нашей клинике, подтвердит, что это высокотехнологичный современный медицинский центр, в котором реализованы большинство технологий современной поликлинической помощи. Мы постоянно учимся, отслеживаем новинки медицинского оборудования и внедряем их у себя.
Ключевой принцип сети многопрофильных клиник «Смитра»: пациент должен получить диагностическую и лечебную помощь здесь и сейчас. Именно поэтому мы вкладываемся в дорогие и сложные, с точки зрения соблюдения всех норм и правил, рентген-кабинеты, покупаем маммографы, современнейшие аппараты УЗИ, фиброгастроскоп, спирограф, кардиограф и так далее. И регулярное обновление диагностического и лечебного оборудования — наш безусловный приоритет.
К примеру, пациентам сегодня хотелось бы видеть рентген в каждой клинике, но любой эксперт отрасли подтвердит, что открыть такой кабинет — это довольно непростая задача. Затраты на него соотносятся с затратами на оборудование целого этажа. Необходимо соблюсти действительно сложные СанПиНы, да и оборудование само по себе очень дорогое. Но наличие рентгена позволяет специалистам клиники ещё эффективнее лечить наших пациентов. Врач может буквально в режиме онлайн подтвердить диагноз. Пациент экономит время и деньги, поскольку не платит за дополнительный приём. Но самое главное, это ускоряет процесс, поскольку лечение назначается здесь и сейчас. Это очень важно.
Принцип №4. Слышать запросы рынка
Нас часто спрашивают: как вы решаете вопросы развития клиники, не имея профильного медицинского образования? На самом деле, то, что мы не имеем медицинского образования — это, как выяснилось, наш плюс. Мы в течение всего периода существования в первую очередь ориентировались на запросы и потребности наших пациентов, а не на собственные представления и амбиции.
Рынок чутко реагирует на вакуум и спешит информировать нас о необходимости внедрения новой услуги, просто нужно слышать его запросы. Именно поэтому мы по сей день внимательно относимся к запросам пациентов. Именно так мы определяем свой следующий шаг.
В каком-то смысле и открытие клиники на правом берегу было ответом на запрос пациентов. Некоторые из них ходят в наш центр годами, и, переехав на правый берег, не желают терять качество медицинского обслуживания, к которому привыкли.
Многочисленные анкетирования пациентов показывают, что ключевой фактор, который заставляет людей обращаться в частные клиники — это экономия времени. На втором месте комфорт, третья важная составляющая — цена приёма. Для нас это готовый рецепт успешного бизнеса: если человеку нужна качественная медицинская помощь, быстро, в комфортных условиях, которая при этом не стоит сумасшедших денег — то это «Смитра».
Принцип №5. Идти навстречу запросам врачей
В медицинском бизнесе быть «качественным» работодателем не менее важно, чем быть надежным поставщиком услуг для пациентов. Наш персонал — это наше всё. Чехарда в составе лечебного персонала — это знак низкого качества клиники. У нас многие специалисты работают больше десяти лет. Как нам это удаётся? Мы держим двери в свои кабинеты открытыми для сотрудников.
Специалисты клиники знают, что при необходимости любой из нас уделит ему время, выслушает, поймет проблему. Это про комфорт работника и возможность учитывать его пожелания. Помню, многие врачи, которые к нам приходили из других медицинских учреждений, где было ограниченное количество времени на приём, тревожно и настороженно спрашивали: «В какие рамки вы нас поставите — сколько времени выделите на приём?». Тогда мы приняли решение идти от запросов врача. Если врач говорил, что ему нужно на прием тридцать минут, то мы ставили тридцать, если час — то час. Сегодня, например, пожилых людей и самых маленьких пациентов мы принимаем немного больше по времени — сорок пять минут.
Мы не ограничиваем докторов в возможности реализовать себя полностью в профессии. Сервис, комфорт и уважительное отношение должны существовать не только по отношению к пациентам. У врачей должно быть время, хорошее оборудование, которому они доверяют, обеспеченность лечебного процесса. Когда врач чувствует эту поддержку и надежный бэкграунд, то он работает спокойно и уверенно. Вот этому внутреннему сервису мы уделяем очень много времени и внимания. Мы хотим, чтобы атмосфера позитивного сотрудничества транслировалась во внешнюю среду, была очевидной для пациентов.
Принцип №6. Внедрять стандарты обслуживания
Показатель хорошей работы для нас — максимально возможная полная запись. Наши врачи постоянно загружены работой, пациентов в клинике достаточно. Почему так происходит? Мы не считаем, что к медицинским услугам применима парадигма цена-качество. Но в какой-то момент мы озадачились созданием некоего стандарта услуг, который по качеству был бы приемлемым и для пациентов VIP-уровня, и доступным по цене для менее обеспеченных категорий населения.
Могу констатировать, что наш поток пациентов составляют на сегодняшний день очень разные социальные группы: пенсионеры и бизнесмены, студенты и преподаватели, топ-менеджеры компаний и рядовые сотрудники. Каждый из них знает, что именно он получит в нашей клинике за приемлемые деньги: приём в чётко назначенное время, комфортный дружелюбный сервис, компетентного врача, высокотехнологичную диагностику, эффективное лечение. Где бы ни открывалась «Смитра» — эти стандарты останутся неизменными: достойное качество за вменяемые деньги.
Принцип №7. Своевременно масштабироваться
Этот принцип очень важен. Мы видели истории, когда, открывшись одновременно с нами, маленький узкоспециализированный кабинет так и не превратился в мощную структуру. Наша концепция включает постоянное освоение новых областей медицины и развитие в новых локациях.
Двигаясь в этом направлении, мы поступательно заняли полностью три этажа в бизнес-центре по адресу Геодезическая, 2\1. В 2015 году было принято решение открыть филиал на правом берегу. В 2016 году был дан старт работе филиала на улице Кошурникова. Одним филиалом на правом берегу мы совершенно точно не ограничимся — уже сегодня идут работы над открытием ещё одной клиники, она будет готова к концу лета.
Дальнейшие планы пока не готовы озвучивать. Скажем только, что есть два варианта развития сети, оба обсуждаются. Мы, безусловно, стараемся учитывать разные обстоятельства — и ситуацию на рынке, и ситуацию в законодательной области, и тенденции развития всей медицины в целом. Одно, пожалуй, скажем точно — не будет выход в другие города.
Принцип №8. Не забывать о нематериальных ценностях
Вы знаете, зачем многие люди приходят сегодня в частную клинику? Им необходимо простое человеческое внимание. Мы живём в сложное, очень суетное время, и иногда пациенты хотят, чтобы их просто кто-то выслушал. За это не платят, этому сложно научить, но это та самая нематериальная составляющая, которая позволяет нам сохранять постоянных пациентов на протяжении многих лет.
Не формальное, а чуткое, дружеское отношение к пациентам заставляет нас реализовывать по-настоящему классные идеи. К примеру, у нас в коридоре клиники висит большой стенд под названием «Ликман. История болезни». На нём выставлены на всеобщее обозрение подлинные рисунки знаменитого новосибирского художника Григория Ликмана, созданные им во время нахождения в одной из больниц.
Мы создали этот проект, подумав о том, что, когда человек ожидает приема врача и находится в стрессе, он сможет вдруг увидеть вот этот интересный кусочек истории, искусства, отвлечётся, подумает о хорошем, и это поможет ему настроиться на позитив.
Принцип №9. Сохранять доверительное партнёрство
Клиника «Смитра» — наш семейный бизнес. Мы давно работаем вместе и оценили это преимущество – возможность на сто процентов положиться на партнёра, посоветоваться при принятии стратегических решений. Наши взгляды на идеологию бизнес-процессов полностью совпадают, и это ценно. Направления нашей работы отличаются — у каждого своя зона ответственности, но в то же время мы друг друга дополняем и движемся в одном направлении. В прошлом году мы отпраздновали серебряную свадьбу и двадцатилетие клиники. Обе даты для нас важны, обе показывают, насколько успешно можно сообща достигать больших целей.
Сеть многопрофильных клиник «Смитра»
ул. Геодезическая, 2/1
ул. Кошурникова, 29/4
тел. (383) 363-32-23
smitra.ru
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!