Бизнес в цифре

О новых инструментах маркетинга и о том, зачем оцифровывать свой бизнес,  рассказал Данила Беляев, представитель компании Global Intellect Service, эксперт по созданию клиентской лояльности и специалист по внедрению системы лояльности UDS Game.

– Расскажите о деятельности вашей компании.

– Компания Global Intellect Service – российская IT компания, разработчик маркетингового инструмента UDS Game для малого и среднего бизнеса сегмента b2c.

Одна из основных задач компании – объединение потребителей и производителей товаров/услуг в едином мобильном приложении. Уникальной возможностью нашей системы является не просто оцифровка бизнес-процессов, связанных с клиентами, но и оцифровка рекомендаций или попросту говоря «сарафана».

– Что такое система клиентской лояльности и как её можно сегодня измерить?

– Насколько лояльны к вам клиенты? И насколько вы лояльны к своим клиентам? Это можно отследить по таким показателям, как ltv – жизненный цикл клиента, он показывает, насколько долго и активно клиенты с вами живут, второй показатель – рекомендуют ли вас клиенты или индекс лояльности NPS. Индекс готовности рекомендовать используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Но что для вас, как для владельца бизнеса, будет важнее? Показатели индексов? Или реальные рекомендации. Данные опросов или новые клиенты? Для меня эти определения не поддаются каким-то измерениям, формулам коэффициентов или опросам. Кто-то приходит и говорит: «Я от Васи», или «Да, конечно, я вас порекомендую». Но сказать – это одно, а сделать – другое. Да и как, проведя опрос, понять лояльность клиента? С помощью нашей программы это всё чётко отслеживается и оцифровывается, видно от кого, по чьей рекомендации или с какого рекламного канала пришёл покупатель. И если считать коэффициенты согласно этим данным, то они основаны не на опросах, а на реальных цифрах.

– Какие тренды на рынке маркетинга в этой области есть сегодня?

– На сегодня маркетинг переживет версию 3.0. И он заключается не в лидогенерации, не в привлечении новых клиентов, не в раздаче скидок – это пережитки становления нашего предпринимательства и выхода в рыночные отношения. Сегодня современный маркетинг и передовые компании переходят в клиентоориентированность, клиентоцентричность.

Если мы возьмём какой-то один сегмент бизнеса, например, красоту или одежду, то по сути все предоставляют одинаковые товары и одинаковые услуги и примерно по одинаковым ценам. И главная задача сегодня сделать так, чтобы клиент, однажды зайдя к вам, вернулся и остался на долгие годы дружбы и любви к вашему бизнесу. Это и есть взаимная лояльность. Иначе завтра я так же зайду в какую-то новую компанию просто по пути. Работать на разовых клиентах сегодня невыгодно и очень дорого, куда важнее работать с постоянными клиентами.

Задачи современного маркетинга не в привлечении, а в удержании клиента. Нужно сделать так, чтобы клиент пришёл к вам второй, пятый и десятый раз. Чтобы он стал постоянным, лояльным, чтобы ходил чаще и, самое главное, привёл к вам своих близких, друзей или просто знакомых – вот задачи современного маркетинга.

– Каково преимущество вашей системы?

– Мы даём как известные, так и уникальные в своём роде инструменты, которые, во-первых, объединены и удобны для работы, а во-вторых, позволяют нам, как предпринимателям, экономить свое время. Ведь программа на 90% автоматизирована. К примеру, она помогает узнать, с какого рекламного канала к нам идут клиенты, а где мы зря тратим свой бюджет. Или как работают сотрудники, даёт расчёт их KPI. И есть ещё ряд инструментов, которые позволяют предпринимателю напрямую связываться с клиентом через приложение и деликатно напоминать о себе. Причем не в рекламном характере, как мы это привыкли делать, а, например, в формате подарочных баллов на день рождения или вообще просто так. Это приятный и неожиданный WOW эффект.

– Какие тренды в маркетинге вы прогнозируете на будущее?

– Будущие тренды в этом и заключаются. Мы все любим хорошее отношение – когда к нам обращаются по имени, когда нас любят, когда нам дарят неожиданные подарки, когда нас обслуживают свыше чека. Это и есть эффект «WOW», продажа эмоций, которыми нам захочется поделиться с кем-то. Нам не хватает сегодня эмоциональных продаж, не хватает общения. Именно в этом направлении маркетинг будет развиваться. Это диалоговый персонифицированный маркетинг, построенный на непосредственном двустороннем обмене информацией между продавцом и клиентом, маркетинг one-to-one.

– Какие ошибки допускают сегодня представители малого и среднего бизнеса, на ваш взгляд?

– Основная ошибка в том, что 70–80% предпринимателей не оцифровывают своих клиентов вообще. В век цифровых технологий глупо не хранить свою клиентскую базу. Многие по старинке ведут их в тетрадках или в Excel, но даже это уже хорошо по сравнению с тем, чтобы вообще не вести клиента.

Вторая ошибка – отсутствие прогрессивных систем лояльности. Скидками уже никого не удивишь, сегодня на каждой витрине висит SALE. Что мы знаем о скидках – перед этим цена на товар могла быть повышена, а потом распродается якобы сэйлом. Это тоже одна из проблем – не обманывать своих покупателей. Другой момент – скидка никак не удерживает покупателя, она работает в моменте. Наша программа позволяет менять систему лояльности в зависимости от задач бизнеса здесь и сейчас.

Ещё одна глобальная ошибка – это отсутствие контроля бизнеса: как работают ваши сотрудники, насколько они эффективны, как обслуживают вашего клиента, воровство в компании. Оцифровка бизнеса позволяет отследить все эти моменты.

– Расскажите о своём опыте, что на вас лично произвело впечатление?

– Если мы говорим про сарафанный маркетинг, то для меня было открытием, что бизнес рекомендуют не те, кто тратит много денег и бывает часто у меня, как клиент. Это могут быть совершенно другие люди, которые в силу своего общения или потребности будущей покупки готовы меня рекомендовать и делают это намного эффективней, нежели реклама. Покупатель не всегда является рекомендателем.

Второй момент – это когда мы находим не совсем корректную работу сотрудника, который работает скорее на конкурента, чем на меня. Когда я вижу недовольство и плохие оценки. В данном случае наша программа спасает предпринимателя, потому что он получает результат качества обслуживания онлайн в моменте обслуживания и может любую негативную ситуацию решить напрямую со своим клиентом, обходя этажи персонала, и самое главное вернуть, удержать клиента, а не отпустить его к конкуренту. Возможность сгладить негативную ситуацию и даёт этот эффект «WOW», когда мы, как пользователи, понимаем, что в этом месте следят за качеством, сам собственник бизнеса общается со мной, как с лучшим клиентом, а я могу дать совет и рекомендации, чтобы мне в следующий раз было ещё приятнее и комфортнее.

– Каковы перспективы вашей компании и ваши личные планы на 2019 год?

– Это ребрендинг и ренейминг. Мы переросли из дисконтной системы в диджитал-платформу. Мы даём более 25 цифровых инструментариев для предпринимателя по оцифровыванию своего бизнеса, по работе с клиентами, по повышению клиентской лояльности. В 2019 году этих инструментов на платформе добавится, и наши вчерашние клиенты тоже получат всё обновление программы.

Планируем выход на новые регионы и новые страны. Сегодня компания работает более чем в 50 странах, приложение переведено более чем на 25 языков, и мы понимаем, что это не предел. Личные планы – выйти на новые компании, новых клиентов и партнеров, новые регионы и даже страны, в Новосибирске увеличить число активных компаний до полутора-двух тысяч клиентов в системе.

Мы сами – очень клиентоориентированная компания. Даём несколько тарифов и дарим все наши обновления продукта. Моё личное спецпредложение заключается в том, что я своим клиентам предлагаю постсопровождение абсолютно бесплатно на любой необходимый период и всегда готов проконсультировать и ответить на любые вопросы.

Получить консультацию можно по телефону 8-913-909-45-22