Банк в твоем кармане

За последние несколько лет в банковском обслуживании произошел настоящий прорыв. Смартфон стал совмещать в себе функционал банкомата и даже целого банковского отделения.

Теперь клиенты играючи нажимая по сенсорному экрану, переводят деньги и проверяют баланс своей карты буквально за пару секунд. Как так произошло? Ответ в двух словах: мобильные приложения.

По оценкам экспертов количество пользователей мобильного банкинга в России составляло порядка 17 миллионов человек в 2014 году. Цифра, несомненно, будет расти, так как сегодня каждый уважающий себя банк если уже не сделал, то явно разрабатывает свое приложение под одну из популярных мобильных платформ. Журнал Status расспросил российские банки о том, как должно выглядеть идеальное приложение, насколько им безопасно пользоваться в современных условиях киберпреступности и почему его наличие облегчает жизнь банкам даже больше, чем клиентам.

Анастасия Глебова, управляющий дополнительным офисом «Отделение “Горское” ПАО Росгосстрах Банк»:

– Мобильное приложение удобно для совершения простых повседневных операций: оплата услуг, перевод денежных средств, контроль остатков. То есть в мобильном банке пользуются популярностью банковские сервисы, которые можно получить за несколько кликов. Нецелесообразно размещать в мобильном приложении сложные операции (кредит, покупка акций, запрос кредитной истории), с которыми из-за небольших размеров экранов устройств, трудно работать.

Нашим приложением пользуются приблизительно 20–25% активных клиентов классического интернет-банка. Общее число обсуживающихся клиентов физических лиц, порядка трех миллионов человек.

В мобильном банкинге зачастую отсутствуют комиссии на ряд платежей и переводов, так как исключается человеческий фактор и потраченное специалистами банка время на клиентов.

«Фишки» нашего приложения направлены на повышение удобства его использования. Ведь это одно из основных направлений деятельности, в рамках которого банки конкурируют: чем проще и удобнее приложение, тем легче привлечь клиента. Поэтому мы осуществляем постоянное развитие мобильного банка, расширяя перечень предоставляемых услуг и повышая юзабилити.

Если не пренебрегать рекомендациями банка, то мобильные приложения являются достаточно безопасными. Так, рекомендуется скачивать программное обеспечение из официальных источников, не забывать обновлять операционную систему и установленные приложения.

Среди средств защиты мобильного приложения РОСГОССТРАХ БАНКА можно назвать следующие:

Вход осуществляется с использованием средств авторизации (логина и пароля);

Банком установлены лимиты на осуществление операций в системе (дневной и месячный);

Операции, связанные с перечислением средств не на собственные счета клиента, подтверждаются одноразовыми паролями (сеансовыми ключами).

На сегодняшний день сформировались следующие тенденции: автоматизация платежей, повышение удобства использования, редизайн мобильных приложений, в том числе за счет различных анимационных и интерактивных эффектов, расширение функционала мобильных приложений.

Александра Сак, управляющий офисом банка «Авангард» в Новосибирске:

– Мобильные приложения – просто способ доступа к возможностям интернет-банка. Они не конкурируют, а скорее дополняют друг друга: с одной стороны мобильность, с другой стороны удобство большого экрана. Хотя пока что мобильный не догнал по своим возможностям интернет-банк.

Конечная цель мобильного приложения – предоставить клиенту максимальный перечень услуг. Прошли времена, когда интернет-банки предлагали минимальный набор функций.

Наши клиенты могут со своих смартфонов и планшетов круглосуточно проводить наиболее востребованные банковские операции. Например, получать актуальную информацию по счетам, картам и вкладам, просматривать выписки о совершенных операциях, узнавать сведения о текущей задолженности… Кстати, наши мобильные приложения для всех популярных операционных систем разработала собственная IT-команда.

Приложения позволяют не только выполнять денежные операции, но и находить маршруты к ближайшему офису или банкомату банка «Авангард». Так клиент заранее узнает перечень оказываемых услуг, режим работы и наличие необходимого количества купюр в банкомате. Встроенная в приложение геолокация позволяет найти ближайшие торговые и сервисные точки, где при оплате картой банка можно получить скидку.

На сегодняшний день система «Авангард Интернет-Банк» — одна из самых защищенных в России. Дополнительной защитой при проведении большинства операций выступает использование одноразовых секретных кодов, ввод которых подтверждает, что именно вы даете поручение банку на совершение операции.

Мы считаем приоритетом безопасность и функциональность системы, а не внешние эффекты, так как многие наши клиенты — это руководители юридических лиц, имеющих счета в банке. Однако иногда элементы интерактива необходимы – например, динамическая карта расположения офисов и банкоматов, магазинов, кафе и других мест, где можно получить скидку по карте банка.

Андрей Алексахин, начальник по управлению мобильных сервисов «Альфа-Банка» (Москва):

– Сибирский регион – очень продвинутый. Количество операций в интернет-банке продолжает расти, но, конечно, менее активно, чем в мобильном. Приложения вовсю догоняют интернет-банкинг, и я считаю, что в конце 2016 – начале 2017 года они сравняются по своей популярности.

Наиболее востребованные функции в мобильном приложении — это оплата услуг и переводы между счетами, включая конвертацию. Анализ личных расходов пока не пользуется особой популярностью, в той или иной степени PFM(Personal Financial Management —персональный финансовый менеджмент) используют лишь 15% клиентов.

Функциональность интернет-банкинга пока чуть шире, но фокус клиентской активности постепенно смещается в сторону мобильного банкинга.

Обращения и пожелания клиентов о нашем мобильном приложении не остаются без внимания. Интерфейс становится все более удобным, благодаря обратной связи. Например, раньше клиентам было достаточно перечня недавних 10–20 операций по счету, но чуть позже мы увеличили «длину» выписки до 2 лет.
Другой пример, когда клиент имел один-два счета и не очень большое количество операций с ним. Со временем среднее количество счетов и операций существенно выросло, что привело к необходимости реализации фильтра для отбора конкретных операций за конкретный период.

По-прежнему значимая часть клиентов не имеет смартфонов, не пользуется интернет-мобильным банкингом и «по старинке» ходит в отделения.

Наталия Масарская, начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка:

– Более чем в 60% случаев канал первой операции клиента — это наше мобильное приложение, а не интернет-банк. Это во многом объясняется ростом уровня проникновения мобильного интернета (запуск сети 4G, wi-fi в транспорте и другие приятные способы быть онлайн чаще). Если такое развитие будет год от года расти, то вместе с ним будет повышаться и востребованность мобильных приложений.

Банк должен всегда быть «в кармане» у клиента. Так что мобильное приложение по набору сервисов и функций должно не просто полностью заменять интернет-банк, но иметь дополнительный набор возможностей, например, оплату квитанций по штрих-коду. Денежные переводы, оплата услуг, возможность удаленно открыть счет или вклад – все это базовые сервисы, без которых сложно представить себе современное мобильное приложение банка.

Интерактив полезен, но в разумных пределах. Все же мобильный банк не развлекательный ресурс. Например, можно использовать анимацию и интерактив в части, которая улучшает удобство пользования, или для оформления личного пространства клиента, если это повысит лояльность.

Мы первыми на российском рынке внедрили новый и наиболее безопасный способ подтверждения операций в мобильном приложении — push-уведомления. Отличительной особенностью таких сообщений является то, что короткий одноразовый код может быть получен только на то мобильное устройство, на котором было запущено и авторизовано приложение R-Mobile. Данный способ получения одноразовых паролей намного надежнее, чем sms, поскольку доставка осуществляется, минуя оператора сотовой связи, а значит, нельзя перехватить и подменить короткий код.

Актуально внедрять в мобильные приложения совсем не «банковские» функции. Прямо сейчас наши клиенты могут в нашем мобильном приложении делать прогнозы на результаты матчей Чемпионата мира по хоккею с шайбой 2016 года и получать различные призы, включая билеты на финал.

В развитии приложения важно постоянно идти вперед и внедрять что-то новенькое. Мы вслед за интернет-банком, запустили частично-досрочное и полное досрочное погашение кредитов. Планируем запустить распознавание квитанций по фото для их последующей оплаты, переводы по номеру телефона, виртуальные карты и многое другое.

Игорь Безматерных, заместитель председателя – управляющий Новосибирским отделением ПАО Сбербанк:

– Вряд ли стоит говорить, что мобильный банк вступает в конкуренцию с интернет-банкингом. Как показывает практика, большинство клиентов пользуются и интернет-банкингом, и устанавливают мобильное приложение на свои устройства. Банк – сервисная организация, так что любые преимущества для клиента всегда преимущества банка.

Лично я с большим удовольствием пользуюсь адресной книгой: есть возможность из телефонных контактов выбирать человека и через мобильный банк переводить ему, при необходимости, деньги. Из других интересных услуг мобильное приложение предлагает анализ личных финансов, возможность поставить цель (например, «накопить на отпуск»), а также сервис «копилка», который позволяет откладывать ежемесячно небольшие суммы.

Специально для владельцев Android Сбербанк разработал антивирусную программу, которая защищает личные финансы. Это уникальное приложение, которое банк настоятельно рекомендует установить на свои смартфоны с этой операционной системой.

Мобильное приложение надежно защищено антивирусными программами. Надо только помнить, что подобное приложение — это электронный кошелек, и никогда никому не передавать личные пароли для входа в него. Ни при каких обстоятельствах не переподключайте свой личный кабинет к чужому телефонному номеру. А в случае смены номера или потери телефона, обязательно сообщайте в банк.

Главное условие мобильного приложения — понятный интерфейс. Чем проще, тем удобнее для клиента.

Владимир Чубаров