Hilton — место, куда можно прийти без повода

Российский гостиничный бизнес меняется. Часть перемен диктуется новеллами законодательства, часть — рынком. Генеральный менеджер гостиницы Double Tree by Hilton Сергей Киселёв рассказал о том, как лидеры рынка принимают новые тренды, каковы современные стандарты отношения к клиенту и почему Hilton хочет стать частью новосибирской городской среды.

Потенциал отрасли

Правительство РФ осознало, что туризм — это большие деньги, которые могут позитивно влиять на экономику страны. Моментом истины стал чемпионат мира по футболу. Именно этим, я думаю, объясняется перевод гостиничного бизнеса в ведение Минэкономразвития РФ. Наконец-то рынок осознал, что Booking.com — это не зло, а лишь идеальный инструмент для отслеживания лучшей цены. Реальное зло — недобросовестные отельеры, демпинговать которым позволяют «креативные» схемы налогообложения и черные зарплаты.

Для меня очевидно, что не только на рынок Новосибирска, но и в целом в отельный рынок Российской Федерации приходит всё больший порядок. Те изменения в классификации отелей, которые состоялись два года назад и которые будут применены в 2020 году, — это всё более строгие, регламентированные и детальные правила, чёткое соблюдение которых позволяет отелю официально называться трёхзвездочным или четырёхзвездочным. Для того чтобы соответствовать новым стандартам, нужны не только красивый фасад и бассейн, но и определённое количество сотрудников по отношению к количеству гостей, определённая доля сотрудников с обязательным высшим профильным образованием, у которых в портфолио два-три иностранных языка и так далее.

Естественно, мы ждём от государства помощи в части регулирования рынка. Гостиничный бизнес страдает от деятельности агрегаторов, через которые можно снять квартиры по минимальным тарифам. Сегодня в Российской Федерации мы продолжаем конкурировать с частником, который сдаёт свою квартиру, не платя налогов. Безусловно, в этой схеме не может идти речи о качестве, сервисе, безопасности.

Ещё один важный тренд: отельеры всё чаще обращаются к внутренним ценностям своего потребителя. Мы становимся всё более технологичными и удобными. Часть интересных технологичных идей пока, к сожалению, не может быть реализована в России. К примеру, у Hilton есть фишка, которая называется Digital Key. Это возможность зайти в свою комнату, не останавливаясь на стойке регистрации, оплатить её с помощью своего смартфона. Однако российское законодательство обязывает нас к общению с гостем — мы должны зарегистрировать человека, передать данные в ФМС и так далее. Тем не менее технологии — безусловный драйвер гостиничного бизнеса.

Часть городской инфраструктуры

Говоря о трендах гостиничного бизнеса, я всё же в первую очередь говорю о трендах, на которые опирается Hilton в своём развитии. Наш отель абсолютно дружелюбен к любому гостю, которому нужно воспользоваться нашей инфраструктурой, и не важно, в чём возникла необходимость — в чашке кофе, комплексном обеде для компании из двенадцати персон или максимально большом зале для конференции. На нашей площадке жители Новосибирска очень часто проводят переговоры, собеседования, совещания, дружеские встречи, семейные посиделки. Я бы хотел, чтобы для горожан, которые находятся в непосредственной близости, Hilton стал местом, куда можно прийти без повода обсудить дела или выпить бокал-другой, перед тем как собраться в каком-то другом месте. Ни в коем случае отель не обязывает гостя покупать что-либо. Если вы хотите принести в лобби свои шахматы и с комфортом поиграть в них — добро пожаловать. Людям должно быть здесь комфортно, и это наша главная цель. Такой подход — долгосрочная инвестиция, возможность показать гостю кусочек Hilton и разбудить желание «распробовать» отель во всех его проявлениях. Наш персонал ориентирован на то, чтобы человек чувствовал себя ценным как личность вне зависимости от того, с какой целью он сюда приходит.

Мы принципиально подходим к некоторым, казалось бы, незначительным мелочам. Но именно они составляют бренд Hilton. У нас в приоритете персонифицированный подход к гостю, внимание к деталям и доступность персонального менеджера 24 часа в сутки. При организации мероприятий у нас нет мелочей, которые не решаются, нет часов, когда гостю было бы неудобно позвонить для того, чтобы решить свои вопросы. Любое решение, которое принимает каждый наш сотрудник, он пропускает через призму трёх составляющих: финансовый результат, мораль сотрудников, удовлетворенность гостей.

Городские выходные

«Городские выходные в Hilton» — это совершенно европейская фишка. Всем нам время от времени нужно менять обстановку. Если на большое путешествие нет времени и денег, можно обойтись маленьким — снять номер в Hilton. Такие выходные — это возможность уйти от уборки, готовки и побыть с любимыми. Иногда в наш отель на выходные съезжаются родственники из разных регионов — гуляют, общаются, ходят за покупками, получают неограниченный круглосуточный доступ в наш ультрасовременный спортзал, бассейн, сауну, spa-зону. Отдельная категория номеров имеет доступ в так называемый Privilege lounge — место, где круглосуточно сервируются еда, напитки, в том числе алкогольные. «Городские выходные в Hilton» — это роскошный завтрак в формате шведского стола и атмосфера отеля, где приятно побыть среди людей.

При максимальной наполненности нашего продукта сегодня мы акцентируем внимание на том, что Hilton — это недорого. Безусловно, дорого или недорого — понятия относительные. Мы ведём речь о том, что Hilton позволяет максимально прочувствовать каждый вложенный рубль. Это тот самый момент, когда приятно расставаться с деньгами. Мы, не побоюсь этого слова, роскошный бренд, принадлежим к ценовому сегменту полного сервиса. В Hilton полный сервис подразумевает лучший текстиль, лучшие материалы меню, подушек, полотенец и так далее. Мы не идём ни на какие компромиссы в качестве и не делаем в этом себе ни малейших поблажек. К примеру, понимая, что люди действительно много времени проводят в телевизоре, мы пошли абсолютно сознательно на многомиллионный расход и обновили во всех номерах телевизоры. Экраны с диагональю 32 дюйма мы поменяли на 49 и 55 дюймов. Зачем? Нашим гостям так больше нравится!

Отель Double Tree by Hilton
Новосибирск, ул. Каменская, д. 7/1
тел. +7(383)223-01-00

Факты о Hilton

Одна из фишек Hilton — знаменитое овсяное печенье с шоколадом. Во всех отелях оно готовится по единому рецепту: из настоящей простой овсянки, сливочного масла, грецких орехов и шоколада Callebaut.

Мини-бары, которые стали обычным делом во многих гостиницах, придумал именно Конрад Хилтон, начиная развитие сети.

Телевизор в отеле в 40-е годы двадцатого века считался неимоверной роскошью. Именно сеть Hilton первой приняла решение, что её гости заслуживают пользоваться этим достижением технологической мысли.

Гигиенические принадлежности: мыло, зубная паста, шампунь и тапочки — также впервые были оставлены в номерах для гостей в отелях сети Hilton. Сегодня это безусловный стандарт даже для гостиниц невысокого класса.

Текст: Юлия Дорн