Татьяна Галкина: «Наш супернавык — молниеносная реакция на изменения»

2020 год оказался настоящим стресс-тестом для каждой отдельно взятой отрасли отечественной и мировой экономики. В ряде сфер — авиации, туризме, розничной торговле — финансовый поток практически остановился. Председатель Сибирского банка Сбербанка Татьяна Галкина рассказала о том, какая нагрузка по поиску решений легла на банки, и почему для Сбера этот год стал проверкой на прочность.

— Что явилось самым важным в этот период? Насколько вы оказались технологически готовы ко всем вызовам 2020 года?

— Самым важным было не поддаваться панике, она привела бы к оцепенению и, в конечном счёте, бездействию. В итоге, никакой паники или бездействия не было: государство и банковский сектор активно включились в реализацию программ поддержки населения и бизнеса, наведя фокус внимания на те сферы, которые пострадали сильнее всех. А что касается технологической готовности, Сбер начал цифровую трансформацию задолго до текущей ситуации с пандемией, и в этом смысле оказался готов к тому, чтобы справиться с вызовами. Мы в кратчайшие сроки перестроили все бизнес-процессы на дистанционный формат без потери скорости работы или качества обслуживания клиентов.

— Ограничил ли удалённый формат обслуживания перечень услуг, которыми можно было воспользоваться?

— Не ограничил. С помощью Сбербанк Онлайн можно переводить денежные средства клиентам Сбербанка и других банков, оплачивать ЖКХ, связь и другие услуги, оформлять и погашать кредиты, проверять баланс, открывать и пополнять вклады, открывать дебетовые и кредитные карты и пользоваться ими сразу, не получая пластика, устанавливать и менять пин-код, подать заявку на ипотеку и сопровождать уже взятый ипотечный кредит, обменивать валюту и так далее.

Наши клиенты, как физические, так и юридические лица, имеют возможность совершать практически любые операции, не выходя из дома.

— Тем не менее, все отделения Сбера работают в штатном режиме. Насколько реже клиенты стали физически приходить в офисы?

— Реальность такова, что клиентопоток в наших офисах в третьем-четвёртом кварталах значительно вырос. Это связано с отложенным спросом. Мы рекомендуем клиентам пользоваться дистанционными сервисами, но в то же время с самого начала режима повышенной готовности в стране в режиме 24/7 заботимся о том, чтобы нахождение в филиале было безопасным. Розничные и корпоративные клиенты могут проконсультироваться с нашими сотрудниками в штатном режиме и онлайн, и офлайн.

— Что происходит в корпоративном секторе? Насколько своевременны и востребованы оказались меры государственной поддержки предприятий?

— В начале первой волны пандемии вопрос жизнеспособности бизнеса и сохранения рабочих мест стоял очень остро. Подоспевшие весной программы государственной поддержки бизнеса оказались как нельзя кстати, они спасли огромное количество предприятий по всей России. Сбер одним из первых — с 11 мая — объявил о присоединении к государственной программе поддержки бизнеса: кредитовании предприятий на выплаты зарплат под 2%. Массовый запуск программы состоялся 1 июня, но мы не дождались официального старта и начали принимать заявки от наших клиентов заранее. А месяцем ранее — 8 апреля — мы начали работу по программе 0% для малого и среднего бизнеса. Если брать зону присутствия Сибирского банка Сбербанка, то мы выдали 15 тысяч кредитов под 0% и 2% на общую сумму 18,3 млрд рублей. Иными словами, помогли пятнадцати тысячам предпринимателей по всей Сибири продержаться в самое трудное время.

— Как изменилась ситуация на рынке кредитования этого сектора в этом году?

— Кредитный портфель Сибирского банка по сегменту малого бизнеса с учётом госпрограмм увеличился на 37%. Такая динамика обусловлена не только самим появлением льготных программ кредитования, но и упрощением технологии работы с заявками клиентов, снижением сроков рассмотрения заявок. Дополнительным толчком развития стали системы дистанционной подачи заявок, предоставления и подписания документов, удалённого взаимодействия банка с клиентом. Эти технологии и раньше являлись приоритетными в развитии кредитования в Сбербанке, пандемия же усилила потребность в них.

— Ипотека — большая отдельная тема этого года, которая заставила экспертов поволноваться. Как вы смотрите на столь стремительный её рост? Насколько программы субсидирования подогрели рынок?

— Действительно, ипотека сейчас востребована, как никогда ранее, мы наблюдаем настоящий бум ипотечного кредитования. На это повлияло неоднократное снижение ключевой ставки в течение года. Это позволило и нам регулярно пересматривать условия по всем ипотечным программам в сторону снижения процентных ставок и уменьшения размера первоначального взноса. В среднем, сейчас ставка на 2,8% ниже, чем год назад, а по некоторым продуктам снижение ещё более внушительное. За 11 месяцев 2020 года клиенты Сибирского банка оформили 79 тысяч ипотечных кредитов на сумму 148 млрд рублей. Рост в сравнении с аналогичным периодом прошлого года значительный: 41% — в количественном выражении и 65% — в денежном. Но ещё более показательны данные за октябрь-ноябрь: Сбер в Сибири выдал 22 тысячи жилищных кредитов на сумму 44 млрд рублей, что более чем двукратно превосходит объёмы 2019 года. Текущие показали — рекордные в целом по Сибири, и в каждом отдельно взятом регионе.

— Как поменялись, в целом, поведенческие стратегии клиентов?

— Вы знаете, пример с ипотекой как раз наиболее показателен с точки зрения поведения клиентов. На мой взгляд, главная стратегия — это поиск новых возможностей. Многие увидели возможность решить квартирный вопрос вместе со Сбером — и они ею воспользовались. Или другой пример: нынешняя эпидемиологическая обстановка подтолкнула клиентов отказаться от наличных денег в пользу технологий безналичной оплаты, и они с лёгкостью это сделали. Доля покупок с карты в общих расходах россиян и сибиряков составляет уже более 55%, при этом, люди чаще пользуются именно бесконтактной оплатой.

— Что из сделанного Сбером в этом году на региональном уровне вы считаете самым значимым?

— Я хочу выделить две, на первый взгляд, совершенно разные серии проектов.

Первая – это серия цифровых проектов и решений сразу в нескольких областях. Если говорить про медицину, в этом году мы запустили целый ряд технологичных сервисов, которые позволяют экономить время врачей, что, в конечном счёте, конвертируется в возможность принять больше пациентов и спасти больше жизней. Так, в Сибири успешно применяется комплексное телемедицинское решение от «СберЗдоровье», позволяющее проводить консультации в режиме онлайн. Мы внедрили в нескольких городах технологию по анализу снимков КТ при помощи искусственного интеллекта — запустили сервис по распознаванию речи и голосовому заполнению медицинской документации Voice2Med, а также пилотировали автоматическую систему по дистанционному ведению пациентов с Covid-19.

Далее — образовательная отрасль. Нашей школьной цифровой платформой «СберКласс» пользуются более ста тысяч сибиряков — это учащиеся и преподаватели. Кроме того, Сбер принял в Кузбассе непосредственное участие в создании онлайн-платформы для чемпионата профессионального мастерства WorldSkillsRussia, на котором, к слову, новосибирцы и сибиряки заняли много призовых мест. Сибирский банк первым в системе Сбера предоставил ресурсы суперкомпьютера «Кристофари» научным и образовательным учреждениям для работы с большими данными. Нельзя не упомянуть и о решениях в области безопасности: в нескольких городах мы тестировали систему распознавания лиц, входящую в аппаратно-программный комплекс «Безопасный город», а также решения в области кибербезопасности. Наконец, стоит сказать о том, что в Новосибирской, Омской, Кемеровской областях и Красноярском крае совместно с властями мы утвердили дорожные карты по пилотированию сервисов государственного управления на цифровой платформе Сбера.

Вторая — это серия мероприятий, посвящённых 75-летию Великой Победы. Пандемия не помешала следовать традициям, лишь потребовала посмотреть на это под другим углом. Так, в честь юбилея Победы в Центральном парке Новосибирска зазвучали военные песни, которые выбирали сами жители города. Мы и наши друзья из Дома офицеров придумали сделать интерактивную онлайн-экскурсию по Музею боевой славы воинов-сибиряков, которая и сейчас доступна для просмотра. Эти и многие другие реализованные активности — то малое, что мы можем сделать в память о героях, спасших миллионы жизней взамен своих собственных.

— В завершении не могу не спросить ещё об одном событии. В сентябре 2020 года Сбербанк отказался от слова «банк» в логотипе и стал Сбером. Что это значит для вас? Не исчезнет ли банк, останется ли он головным, по вашему мнению, в среднесрочной перспективе?

— Мы начали путь от банка к экосистеме ещё в 2016 году, и ребрендинг — это следующий эволюционный шаг в этом направлении. Сейчас экосистема насчитывает 60 компаний, заточенных на то, чтобы «бесшовно», быстро и удобно охватывать практически все потребности наших клиентов — не только финансовые, но и жизненные. Сбер присутствует практически во всех сферах: развлечения, доставка еды из ресторанов и супермаркетов, мобильная связь, телемедицина и многое другое. Экосистема помогает и бизнесу: так, в 2020 году Сибирский банк заключил более семисот сделок с корпоративными клиентами крупного и среднего бизнеса: это сервисы по оптимизации электронного документооборота и программного обеспечения, облачная платформа SberCloud, обучающие программы, рекрутинговый портал Работа.ру, курьерская и почтовая доставка «СберЛогистика» и многое другое. Ядром этой системы был и остаётся банк.

Что касается среднесрочной перспективы, то я бы не хотела делать прогнозов. Нынешний год научил нас двум вещам: важно иметь несколько сценариев развития событий, не менее важно — моментально реагировать на изменения. И вне зависимости от горизонта планирования Сбер сделает всё, чтобы оставаться наготове.

Текст: Юлия Дорн
Фото: пресс-служба Сбербанка