Работа должна быть любимой, а рутину можно передать роботу

Большинство людей экономят своё время и хотят получать консультации и ответы на свои запросы максимально быстро. Ivoice Technology создала продукт, максимально сокращающий время ожидания ответа и снижающий риск потери клиентов из-за проблем с коммуникациями. Директор по развитию и совладелец компании Ян Семенович Александровский рассказал о задачах, которые решают голосовые помощники, основных стереотипах в отношении к роботам и будущем систем с использованием искусственного интеллекта.

— Что предлагает IVoice Technology для бизнеса?

— Мы предлагаем решения, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы, повысить их надёжность и стабильность и снизить расходы компании посредством применения технологий с искусственным интеллектом. Одна из главных ценностей на сегодняшний день заключается в том, что ещё недавно внедрять эту систему могли позволить себе только крупные фирмы, а сейчас, поскольку данная индустрия стремительно развивается, она стала доступна за ощутимо меньшие деньги и время. При правильном применении робот окупается в рекордно быстрые сроки: буквально за несколько месяцев или даже недель. При этом он исправно функционирует, пока работает среда вокруг него. Не нуждается в техническом обслуживании, разве только периодическом обновлении и усовершенствовании. Использование нейросетей и машинного обучения позволяют строить естественные диалоги и делать коммуникации с голосовым ассистентом максимально комфортными для человека.

— Как давно компания IVoice Technology на рынке IT-сервиса?

— Около двух лет, и пока приходится много заниматься просветительской работой и PR, мы часто выступаем на различных форумах, конференциях по современным цифровым технологиям. Не так давно мы получили приз, как лучшее инновационное предприятие года в Новосибирске, награду от Ассоциации электронной коммерции Сибири в номинации «Инновации», неоднократно побеждали в российских и международных конкурсах стартапов.

Кто-то относится к технологии голосового ассистента сдержанно, кто-то отрицательно, но это норма — любые новые технологии приживаются постепенно. Самые активные, высокотехнологичные компании уже работают с искусственным интеллектом, благодаря чему начинают лидировать относительно конкурентов по эффективности и финансовым и энергозатратам, скорости и качеству обслуживания клиентов. Со временем за ними подтянутся отстающие команды. Процесс уже запущен, поэтому внедрение неизбежно.

— Как работает система голосового ассистента?

— Одним из первых клиентов, внедривших нашу систему, стала областная клиническая больница Новосибирска. Мы сделали для них универсальное решение, очень качественно распознающее речь даже при наличии дефектов или акцента и в 90% случаев помогающее оперативно решить вопрос пациента. В оставшихся 10% случаев, например, если возникло недопонимание между системой и клиентом, либо звонящий никак не хочет говорить с роботом, вызов будет переведён на оператора. Неоспоримые плюсы интеллектуальных голосовых помощников в отсутствии того, что принято называть человеческим фактором: не ошибается, не подключает эмоции и не устаёт. Проблема профессионального выгорания в call-центрах строит очень остро: в среднем этот род деятельности люди выдерживают не больше года. Главный наш посыл заключается в том, что те задачи, которые может выполнять робот, пусть делает он, а человек должен заниматься тем, что ему нравится, что приносит, помимо зарплаты ещё и радость от хорошей и нужной работы. Сейчас в тренде точка зрения, что деятельность должна быть любимой, а рутину можно передать искусственному интеллекту.

— Не случится ли так, что из-за внедрения системы автоматизации люди начнут терять рабочие места?

— Я много думал на эту тему, и понял, что ничего страшного не случится. На данный момент не знаю ни одного случая, чтобы компании, в которых мы установили свои системы, кого-то уволили. Наоборот, у сотрудников появилась возможность уделить внимание другим важным и интересным задачам, до которых у них раньше не доходили руки, повысить качество обслуживания клиентов.

Бояться инновационных технологий не стоит, их внедрение всегда было нацелено на упрощение и улучшение жизни человека. Когда, к примеру, на смену пахарю пришли трактора и комбайны, мир же как-то выжил. Не стоит переживать и по поводу безработицы: во-первых, на рынке труда постоянно появляются новые профессии, которых ещё буквально пару лет назад не было, во-вторых, на сегодняшний день в России нехватка квалифицированных кадров по многим специальностям.

— Приходится ли сталкиваться с негативом со стороны клиентов, ведь многие не любят разговаривать с роботом?

— Это распространённый стереотип, который, по сути, ничем не подкреплён. По сути, система способна решать вопросы оперативнее, чем операторы call-центра, особенно в час пик. В самое «горячее» время вы либо будете пытаться большое количество раз дозвониться на занятую линию, либо ждать ответа на звонок от двух до пяти минут и без пользы будете слушать музыку или нажимать на клавиши, следуя указаниям автоответчика. В решениях, установленных у наших клиентов, люди дозваниваются к ним моментально.

Преимущество наших голосовых помощников также в том, что их не обязательно слушать полностью, робота можно перебить в любой момент, задав интересующий вопрос, и получить на него ответ очень быстро. Также система помогает снизить производственные затраты компании и, как следствие, сохранить доступные цены на услуги для клиентов. По большому счёту, если вы хотите попасть на приём к врачу, косметологу, автослесарю или другому необходимому вам специалисту, какая разница, кто вас запишет? Более того, как я уже говорил, у робота сведён к нулю шанс совершить ошибку: перепутать даты, забыть о приёме, неправильно назвать вашу фамилию. Поэтому негативное отношение к искусственному интеллекту – временный вопрос. Всегда найдутся те, кто будет чем-то недоволен, как в общении с искусственным интеллектом, так и с человеком.

— Должна ли компания предупредить, что клиент разговаривает с роботом?

— Моя твёрдая позиция, что — да. Иначе у людей может возникнуть ощущение, что их обманули, когда они рано или поздно всё равно поймут, что имеют дело не с человеком. Некоторые компании сейчас, уговаривая потенциальных клиентов, утверждают, что сделают такого робота, которого невозможно по разговору отличить от человека. Я считаю, это не нужно, не этично, да и не выгодно. В Европе уже принят закон, обязующий предупреждать клиента о том, что на линии робот. Рано или поздно наша страна тоже придёт к этому. Пусть люди понимают, что говорят с роботом, лишь бы система хорошо понимала человека.

— Расскажите о будущем технологий, перспективах.

—С одной стороны, общение между молодым поколением всё больше переходит в мессенджеры и социальные сети. Но 60-80% коммуникаций в разных сферах бизнеса и государственных услуг всё равно осуществляются посредством телефонии. Это как телевидение, которое уже неоднократно хоронили, а оно всё равно не сдаётся. Применять голос мы, наоборот, станем всё чаще, со временем начав им управлять техникой, автомобилем. В любом случае, я абсолютно уверен, что робот никогда полностью не заменит человека.

Текст: Евгения Черданцева