Рубрики:
- Бизнес
- Бизнес-история
Тодер-стандарт
23.11.2017
Международный клинический центр имплантологии IDent – это бренд с заслуженной репутацией. Но одной интересной технологии для успешного ведения бизнеса недостаточно. Нужен комплексный подход. Ключевые факторы успеха центра – это, безусловно, технологии, но помимо них – отношение к клиенту, организация работы с высоким КПД, клубная атмосфера и надежная команда высококвалифицированных специалистов. Рассказывает Инна Витальевна Тодер, директор клиники iDent.
О центре
Мы открылись четыре года назад. Почему именно Новосибирск? Во-первых, мы новосибирцы, это наш любимый город. Я сказала, что других вариантов не будет – раз уж уезжать из Израиля, то только в Новосибирск!Почему решили открыть клинику? Потому, что поняли – технологий, аналогичных нашим, здесь нет.
Стоматологическая клиника – я вообще-то не люблю это название. Это действительно центр, и не только имплантологии, это клинический центр, то есть, используя опыт наших врачей, мы оказываем все виды стоматологических услуг, при этом создавая новые методики.
То, что нами выбран верный вектор и эффективная модель развития, подтверждают относительные показатели нашего роста: за истекший год выручка увеличилась на 29%, клиентская база – на 32%.
О технологиях
К нашей ключевой методике мы пришлине просто так. Мы видели страдания людей и стали искать способы их облегчить. Наш главный врач, Михаил Семенович Тодер – не только прекрасный, можно сказать, гениальный хирург-имплантолог. Он очень творческий человек.
Михаил Семенович проходил обучение атравматичным методам имплантологии и передовым технологияму признанных специалистов международного уровня – Хайнриха Бенедикта, ОфераФромовича, Жерара Скортеччи в ведущих стоматологических центрах Германии, Франции, Израиля, Соединенных Штатов Америки. Используя опыт, свой и других врачей, он изобрел имплант необычной формы, что мы и запатентовали. Получен и российский, и международный сертификат.
Сейчас у нас международный клинический центр, это означает, что наши врачи занимаются исследовательской деятельностью. Мы не просто зарабатываем деньги, ставя импланты или оказывая иные стоматологические услуги. Мы постоянно улучшаем наши методики. Например, в ортодонтии мы используем «Инвизилайн», но в связи с ростом курса доллара его стоимость значительно увеличилась, и эта услуга стала доступна далеко не всем. Естественно, «Инвизилайн», как говорится,thebest. Но мы нашли иные методики исправления прикуса без брекетов, были первые в городе, как и по многим другим позициям.
Я хочу, чтобы люди, которые работают в нашей клинике, с гордостью говорили: «Мы работаем в IDent». У насесть «Тодер-стандарт», который предполагает, в числе прочего, особенное отношение к персоналу. В нашей клинике слово «врач» действительно звучит гордо.
Для меня очень важна сплоченность в коллективе. Мы устраиваем корпоративы, у нас есть система премирования, чем-то напоминающая соцсоревнование. Все работают «в белую», с полным соцпакетом. Всем оплачивается и своевременно обновляется рабочая одежда и обувь. У нас для всех сотрудников бесплатные горячие обеды. 34 человека. В результате получается очень приличная сумма, но это проявление нашего отношения к работникам. Мы понимаем, что в нашей сфере деятельности уважение к сотрудникам, забота о них во многом определяют качество услуг, оказываемых центром.
Когда я принимаю на работу нового члена коллектива, не важно, кого – медсестру, врача, техника– разговор всегда начинаюс вопроса об уровне их ожидаемой заработной платы. Я считаю такой вопрос нормальным – как работодателю мне важно понимать, на что человек рассчитывает сейчас, через три месяца, через год. Стесняться этого не надо, специалист должен знать себе цену.
У меня как у руководителя самый счастливый день – это день, когда я выдаю зарплату. Мне говорят: «Разве можно искренне радоваться, это же столько денег!» Я отвечаю: «Ребята, вы считать не умеете! Чем больше получают мои врачи и мои сотрудники, тем больше зарабатываю я». Надо вкладываться в бизнес, в людей, не жалеть деньги, и только тогда будет достойный результат.
Можно с уверенностью сказать: наш коллектив – это команда. Не просто набор специалистов. Уровень мышления наших врачей отличается тем, что они способны видеть клиническую картину в целом. Нигде в мире на сегодняшний день больше не котируются узкие специалисты, способные только лечить каналы или точить коронки. Если клиника делает акцент на узкой специализации, это влечет за собой усложнение процедуры и увеличение расходов для клиента, который вынужден ходить от одного узкого специалиста к другому в поисках решения своей проблемы. Уровень наших докторов иной. Они не просто профессионалы, они способны видеть картину целиком.
Для меня в приоритете такая организация работы, которая обеспечит полную и равномерную загрузку врачей, дающую им возможность получать очень достойную заработную плату. У нас нет простоев кабинетов. За счет чего?За счет грамотно организованной телефонии, системы контроля посещения пациентов, созданной в клинике атмосферы, качества оказываемых услуг и предоставляемых гарантий. Ну и за счет дисциплины пациентов.
Наш пациент – он определенного уровня, он не посещает «Фламп», не участвует в обсуждениях на НГС-форуме, он идет к нам, как правило, по рекомендации. Это дает возможность создавать в клинике атмосферу клуба. Мы внесли в новосибирскую стоматологию новое видение бизнеса и новое отношение к клиенту. Мало сделать новый, красивый ремонт, мало привезти аппаратуру и технологии. Самое важное, особенно в наши кризисные времена – это отношение к клиенту.
Мы никого из пациентов не уговариваем, не загоняем насильно. Наоборот, если я вижу, что человек сомневается – я его обязательно предложу сходить на консультацию в другие клиники,услышать альтернативное мнение и сделать выбор самому. И от этого, вы знаете, многие теряются, я наблюдаю искреннее удивление пациентов. У клиента работы на 500 тысяч или на миллион, он просит: «Запишите». «Даже не просите, сегодня я вас записывать не буду. Идите, с этим переспите, завтра приедете. Нет проблем, водителя за вами пошлю». Если человек пришел в итоге к нам – он замотивирован на сотрудничество, организован. Это должно быть осознанное решение.
Все абсолютнооткрыто, прозрачно. До начала лечения клиент знакомится с его планом, и договор подписывается только тогда, когда не остается никаких вопросов. Но если пациент договор подписывает, он принимает на себя обязательства. Моя позиция такова: «Мы вам даем гарантию, вы нам тоже. У вас есть два основных условия – вы обязуетесь приходить на лечение и обязательно по окончании лечения вы каждые полгода должны приходить на осмотр. Осмотр бесплатный. Но вы обязаны. Если вы не приходите, мы вас снимаем с гарантии». На первый взгляд, мне не выгодно это проговаривать, потому что снятие с гарантии означает экономию средств. Нет. У человека возникает к клинике больше доверия, когда я как директор выкладываю ему все подводные камни договора. Ну и по-человечески хочется, чтобы у пациента все было хорошо.
Насколько агрессивна наша конкурентная среда? Она не конкурентная. В том-то все и дело – у нас конкурентов нет. Какая может быть конкуренция, если то, чем мы занимаемся, больше никто не делает?
Для меня может существовать конкуренция на брекеты, на коронки. Но на данные услуги установлена средняя по городу цена. К слову о ценах. То, что у нас дорого, и лечатся только богатые люди – это заблуждение. Наш прайс лежит на стойке регистратуры, он одинаковый для всех, не важно, бабушка ли пришла из соседнего дома или известная состоятельная персона.
Был случай: заходит женщина среднего достатка, попадает в нашу атмосферу, тушуется. «Ой, у вас, наверное, дорого, я, наверное, пойду…» Взяла прайс: «Подождите, а слепки, а работа врача?»– «Так это все включено!» – «А что это вы такие дешевые?» Человек ждет подвоха. Если в прайсе указана стоимость коронки, то она включает работу врача. Если мы видим объявление «коронка за 3900», мы понимаем, что этого не может быть физически, столько стоит работа техника. А плюс к этому есть работа врача, обточка, анестезия, и в итоге получается дороже. Например, в ряде муниципальных клиник коронка стоит на 1000 рублей больше, чем у нас.
Я принципиально не буду поднимать цены или указывать часть цены, потому что уважаю своих пациентов, которые хотят получить качественную услугу с гарантией.
Наш клиент – это не столько богатый человек, сколько человек, уважающий себя. Человек, подбирающий клинику по критерию наличия скидок, – это не наш клиент.Не потому, что он деньги не принесет. Ментальность его такова, что он не станет членом нашего клуба. Мне очень комфортно, когда мы с пациентом начинаем дружить. К нам приходят люди разного достатка. Одна из задач – удержать пациента, и я найду возможность помочь такому человеку.
То, что сегодня в нашем бизнесе привлекает клиентов – это гарантии. Подсознательно пациенты стремятся найти не ту клинику, где акции (это ошибки многих клиник, которые занимаются демпингом, конкурируя друг с другом), а где даются гарантии.У нас нет демпинга, но есть гарантии и честная цена, объявленная изначально.
Голодные времена наступают, и люди теряютсовесть. А мы с совестью работаем, лишнего не предлагаем, иногда даже отказываемся от работы. Вот, например, приходят к нам с просьбой поставить импланты. Мы говорим: «Зачем вам импланты, у вас коронки». «Мне сказали пять зубов удалять, импланты же лучше». «Они лучше, да, для врача, он больше заработает денег. Вам сколько, 38 лет? Боритесь еще за свои зубы». И все, этот клиент – наш. Одноразовость в отношении к клиенту способна разрушить долговременную перспективу успешной работы.
Еще раз подчеркну – скидок мы не предоставляем. Но можем себе позволить предоставить рассрочку без процентов. Кроме того, когда мы получаем хорошие дивиденды, наши учредители выделяют нам средства на помощь людям с низким уровнем достатка. Мы устраиваем своего рода социальные акции, имея возможность предложить таким клиентам выполнить работу по более низким ценам. Например, на 9 мая мы реализовали социальный проект «Дети войны» для поколения тридцатых-сороковых и ветеранов Великой отечественной войны, в рамках которого пациентам оказывались услуги за половину цены, но не за счет сокращения объемов работ. Мы бы с удовольствием начали сотрудничать со специализированными фондами в этом вопросе, и надеемся, что они нас услышат. В этом проявляется наша социальная позиция.
Сейчас такое время, когда мы должны выходить за рамки классического отношения к клиенту, не быть только бизнесменами, продающими услугу, а создавать атмосферу уважения, надежности и уверенности в завтрашнем дне.
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Внимание: комментарии у данной статьи отключены!