Рубрики:
- Бизнес
- Бизнес-история
Окей, БИС!
29.11.2017
Как новосибирская компания 20 лет назад изобрела настоящий голосовой поиск.
Новосибирск – родина многих технологических стартапов, ставших федеральными лидерами на своем рынке. Среди самых известных – карты-справочники 2ГИС, компания-производитель казуальных игр Alawar и так далее. Однако хронологически первым в этом ряду следует признать компанию «БИС-Новосибирск», которая еще в 1996 году запустила в городе справочную по товарам и услугам БИС 077. К тому времени подобная услуга была первой за Уралом и третьей в стране – после Москвы и Санкт-Петербурга. Сегодня, с развитием интернета и соответствующих поисковых сервисов, БИС 077 не только не сдает позиции, но и развивает бизнес – в эпоху виртуального общения с машинами человеческий голос оказался очень востребованным.
Бизнес-план на 10 лет
Многие ли из нас сейчас смогут спланировать развитие своей компании на пять лет вперед? А на 10? Для многих предпринимателей сегодня и полгода – слишком большой срок для планирования, учитывая непредсказуемость действий финансовых регуляторов, кризисы, динамичные потребительские предпочтения и так далее. Основатель «БИС-Новосибирск» Вячеслав Выборных в 1995 году написал для своей фирмы бизнес-план на 10 лет. Это стало началом работы компании, выросшей с трех до более сотни человек, с первых звонков – до более 30 тысяч обращений в день на сайт и линии справочного контакт-центра.
Вячеслав Выборных был инженером классического советского образца: окончил НЭТИ (ныне – НГТУ), работал в научно-исследовательском институте, в том числе, долгое время – заведующим лабораторией. Разрабатывал инженерные решения для сельского хозяйства. А во время перестройки организовал кооператив «Альтернатива», в котором вместе с партнерами занялся разработкой охранных устройств. Однако так получилось, что дело пришлось свернуть, и Вячеслав Дмитриевич остался без работы.
Как раз в тот момент у него возникла простая потребительская проблема – купить жене пальто. История с поисками пальто в «БИС-Новосибирск» сейчас знают все, да и в городе она давно является чем-то вроде легенды, проверенной временем. В поисках пальто был объезжен весь город, потрачена масса времени и нервов. Тогда-то и появилась идея создать службу, которая помогала бы потребителю в поисках. Попросту говоря, знала, где, что и за какую цену можно купить. Тем более что в начале 1990-х в Новосибирске появлялись сотни торговых фирм, которые продавали все, что угодно.
«Я помню новый 1994-й год. Он придумал эту идею, и мы семьей все праздники напролет ее обсуждали. Кто-то ему говорил, что ничего не получится, что идея плохая, и даже думать об этом не стоит. Но он пошел от своих потребностей и придумал такой сервис, в котором нуждался сам – быстрый и точный поиск конкретного товара в городе. Стал решать эту проблему – и написал бизнес-план на 10 лет. Это хороший пример того, как стоит начинать свое дело: нужны мозги, харизма и умение что-то делать», – говорить дочь Вячеслава Дмитриевича Анна Выборных, ныне возглавляющая «БИС-Новосибирск».
Бизнес-план назывался «Городская телефонная справочная служба «Быт без проблем» – сейчас это 40 пожелтевших страниц, в которых подробно описана технология, предпосылки и результаты деятельности организации такого бизнеса. Датирован этот документ 1994 годом. В компании именно его считают моментом основания.
47-96-96
С проработанным бизнес-планом Вячеслав Выборных обратился к инвесторам. И они нашлись – как раз в тот момент Новосибирский оловокомбинат (НОК) искал возможности для вложения в непрофильные активы (в связи с известным кризисом в собственной отрасли). Так на площадях НОК и была открыта справочная служба ЗАО «НОК-информ». Официальная дата регистрации – 15 января 1996 года, реальное начало работы – лето 1995. Первое время оловокомбинат был соучредителем компании, а затем «БИС-Новосибирск». НОК инвестировал в стартап определенные деньги, платил зарплату сотрудникам, а также предоставил помещение. За тремя простенькими столами с обычными телефонами тогда сидело около 10 человек.
Первой и самой сложной задачей новой компании был сбор данных – иначе вся затея пошла бы прахом. Вячеслав Выборных подошел к делу с инженерным подходом: уже тогда была разработана специальная программа, в которую заносили информацию о магазинах, товарах и услугах. Кстати, программист – автор разработки – работает с «БИС-Новосибирск» и сейчас, правда удаленно, из Австралии.
«Информацию собирали везде – с газет, столбов, радио и телевидения. Сами ходили по компаниям и просили их разместить информацию о себе. Тогда у многих это вызывало шок, ведь общегородские справочники только появлялись. Мы объясняли предпринимателям буквально на пальцах: «Размещайте у нас прайсы, и будет вам счастье». Сначала к нам присоединялись такие же прогрессивные предприниматели, а затем и все остальные. Причем, все получилось довольно быстро: несколько раз в Новосибирске пытались начать нечто подобное конкуренты, но они не смогли работать – мы уже застолбили поляну», – говорит Анна.
БИС-Новосибирск» начинался с трех линий и номера 47-96-96. Новое имя компании расшифровалось просто: бесплатная информационная справочная.
Смена поколений
Анна Выборных пришла в компанию в 1999 году, после окончания Новосибирского юридического факультета (ныне – института) Томского государственного университета и нескольких лет работы секретарем и юристом в юридической фирме. «В это время в БИС был объявлен конкурс на должность коммерческого директора. Нужного человека найти не смогли. И тогда папа предложил мне попробовать себя в этой должности – я согласилась, – вспоминает Анна. – Папа был очень рад, что две дочери (Вероника Захарова, старшая дочь Вячеслава Выборных, является финансовым директором «БИС-Новосибирск» – ред.) работают с ним. Был уверен, что может передать нам дела, и в 60 лет собирался отойти от оперативного управления, стать наблюдателем и советником. К сожалению, он ушел раньше, чем предполагал».
В 2006 году Анна Выборных стала генеральным директором «БИС-Новосибирск, прервав свой декретный отпуск – ее дочери только что исполнился один год. Несмотря на случившееся, нужно было морально поддержать команду, не допустить сбоев в работе, а также определить стратегические приоритеты развития – в повседневную жизнь новосибирцев стремительно вторгался интернет. Выбор был следующим: либо активно развивать выпуск справочной на дисках (таким же способом, напомним, изначально распространялся справочник «ДубльГИС»), либо развивать сайт. Решили, что сконцентрируются на развитии сайта, запущенного еще в 2003 году, – и выбор, как оказалось, был правильным.
Кроме того, отдельным направлением бизнеса в 2007 году стала компания «Деловая почта», которая создавалась вместе с БИС для поддержания актуальной базы данных. Тогда «БИС-Новосибирск» выпускала газету «БИС-курьер», чтобы собирать актуальную информацию о появившихся и закрывшихся компаниях, а также пропагандировать свои услуги. То есть, курьеры в прямом смысле обходили город, собирая и распространяя информацию. А затем компании стали просить, чтобы теми же силами БИС доставляла их корреспонденцию. Так «Деловая почта» стала специализироваться на доставке документов, и постепенно стало ясно, что газеты отживают свой век. Специализация новой фирмы была закреплена окончательно.
Уникальный продукт
Мало кто знает, что компания «ДубльГИС» в части справочника компаний начиналась в сотрудничестве с «БИС». Основатель «ДубльГИСа» Александр Сысоев тогда купил базу данных для своего нового проекта у Вячеслава Выборных. Более того, Сысоев предлагал, чтобы мы занимались обновлением этой базы в дальнейшем. Но Вячеслав Дмитриевич такое сотрудничество отверг, сказав: «Если хотите делать хорошо, делайте сами.
Сейчас в базе данных «БИС-Новосибирск» более 1,5 миллионов актуальных товарных предложений и 192 тысячи компаний, по которым имеется справочная информация – вплоть до имени и телефона директора. Поэтому на прямой вопрос: «Скажите, Яндекс и Google убьют БИС в перспективе 5-10 лет?» – Анна Выборных уверенно отвечает: «Нет».
Ее уверенность основана на том, что у «БИС-Новосибирск» есть целый ворох уникальных товарных предложений. Первое: «БИС» – это все же скорее поиск конкретных товаров, а не компаний, как, скажем, «2ГИС». Второе: компания активно работает с обычными магазинами, и это выгодно отличает ее от торговых площадок в интернете и агрегаторов вроде «Яндекс.Маркета». «Собрать информацию по интернет-магазинам – проще всего. Но оффлайновые магазины в Новосибирске никуда не делись, и люди туда ходят. А мы поддерживаем их прайсы на нашем сайте в актуальном состоянии – и делаем это как нельзя лучше. Наша особенность в том, что мы принимаем прайсы в любом формате и даже постоянно звоним и напоминаем: «Пожалуйста, актуализируйте прайс».
И третье: потребительские предпочтения сейчас мигрируют в сторону поиска товаров и услуг. Люди ищут не компанию, а конкретную вещь – и здесь «БИС» оказывается как нельзя кстати. «20 лет назад «БИС» реализовал то, к чему сейчас мы снова возвращаемся – это голосовой поиск. Люди все чаще говорят: «Окей, гугл!», а мы хотим, чтобы произносили: «Окей, БИС!», – говорит Анна. – «Часто приходится слышать, что контактный центр – это атавизм, что все ищут в интернете. Хорошо, но тогда зачем разрабатывать сложнейшие системы голосового поиска? У нас поиск не автоматический, но в этом его прелесть. Наравне с интернетом и иными поисковиками. Почему? Потому что удобно – спросить и получить информацию с пояснениями».
Пазл собирается
В кабинете Анны нет двери. «Так получилось», – говорит она. Когда компания переехала в собственный офис на Северо-Чемском жилмассиве, в нем еще были кое-какие недоделки. Главным было создать хорошие условия для работы контактного центра, а все остальное считалось необязательным. А потом стало понятно, что дверь генеральному директору и не нужна – так в компании формируется более открытая атмосфера. Каждый знает, что руководитель открыт для контактов с сотрудниками.
На 600 квадратных метров сейчас работают более 100 сотрудников. Сердце компании – голосовая справочная служба, которая обладает, без преувеличения, самой актуальной базой данных по товарам и услугам Новосибирска. Информация берется из всех источников – данные компаний, открытая информация, сведения курьерской службы, работники которой курсируют по городу для доставки деловой корреспонденции, а заодно обновляют информацию о фирмах города: кто-то закрылся, кто-то, наоборот, открылся или расширился.
Основной источник дохода компании – абонентская плата компаний, она составляет 5700 рублей в месяц. Справочная информация обо всех компаниях предоставляется бесплатно, основные справочные данные о предприятиях также размещаются безвозмездно. Деньги берут за то, что на сайте и в базе данных контактного центра размещают прайс-листы, которые адаптируются к поиску. Кроме того, база данных меняется в зависимости от сезона, расставляя актуальные акценты. Например, летом – велосипеды и товары для отдыха, зимой – новогодние товары, елки и так далее. Клиентов, которые платят – тысячи. Более точную информацию в «БИС-Новосибирск» не раскрывают, ссылаясь на коммерческую тайну.
Активных продаж в компании почти не ведется – клиенты приходят сами. Чтобы доказать эффективность сервиса, им предоставляют файлы записи разговоров операторов и клиентов. «Я иногда слушаю, с какими запросами обращаются к нам клиенты – в компании это называется «сидеть на ушах». И я вижу, что звонят совершенно разные люди с запросами на конкретный товар. Люди ищут строительный материал с конкретными подробными характеристиками, какую-то автомобильную запчасть, название которой мне и выговорить-то сложно и так далее», – смеется Анна.
По данным статистики, основная аудитория «БИС-Новосибирск» – это люди активного возраста (см. таблицу). «Почему нам звонят? Просто это удобно», – резюмирует Анна.
Еще одно направление бизнеса компании, которое сейчас активно развивается – это аутсорсинговый контакт-центр, то есть, обслуживание вызовов сторонних организаций. В основном это прием входящих звонков, но есть заказы и на исходящие вызовы. Например, если есть необходимость обзвонить большое количество людей перед каким-то большим событием, или просто по значительному массиву контактных данных. Кстати, это хороший пример того, как к современным интернет-технологиям неизбежно придется прикладывать голосовые услуги.
Анна говорит, что компания развивается по спирали – то, что когда-то было в новинку, забывается, а затем снова набирает популярность. «Я не люблю собирать пазлы, но люблю, когда картинка складывается, рассуждает она. – Недавно нашей дочери подарили пазл. И вот собираем мы куски, которые, кажется, совершенно бессмысленны по отдельности. Собираем-собираем, и получается шикарная картинка. Также и мы – долго собираем отдельные куски, а потом вдруг складывается картинка. У нас почти всегда пазл складывается. Мы добры и веселы потому, что всегда делаем что-то новое».
Сергей Чернышов
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!