Краудсорсинг — способ эффективного взаимодействия со свободными исполнителями

Краудсорсинг  – решение задач компании силами свободных исполнителей, действующих в соответствии с четкими правилами и координируемых с помощью информационных технологий.

«Ресурс толпы» используется бизнесом всего мира уже более 10 лет. Существуют компании, чьи бизнес-модели полностью основаны на краудсорсинге, а некоторые применяют эту технологию для реализации каких-либо отдельных функций. Об особенностях HR в таких организациях рассказывает Андрей Заворин, директор по развитию в России и странах СНГ компании Bringo, которая является ярким представителем бизнеса нового поколения, бизнеса поколения Y.

BRINGO – это платформа эффективного управления человеческими ресурсами в сфере городской курьерской доставки. 

Как и где осуществляется поиск потенциальных исполнителей – брингеров?

Потенциальных брингеров мы начали искать в молодой аудитории: она быстро понимает технические нюансы информационных технологий и легко включается в работу. Эта аудитория мгновенно приняла ценности нашего продукта: свободный график и быстрый заработок.

Основные представители – это, конечно, студенты. Они могут работать во время каникул и, как ни странно, во время сессии. За ними мы пошли в ВУЗы, общежития, в места досуга студентов, предложив им занять свое свободное время в обмен на деньги.

Кроме того, для заинтересованных молодых брингеров это еще и способ через другую дверь зайти в компанию и продемонстрировать свое желание в ней работать. Так свободное время конвертируется в карьерные возможности.

Позже мы обнаружили интерес и со стороны более взрослой и зрелой аудитории. Они долго вникают в технические тонкости, в выработку навыков, что в последующем мотивирует их оставаться с нами надолго. Мы изменили тональность сообщений на более сдержанную, детальней описали правила, запустили инструктажи в офисе Bringo, как следствие увеличили эту часть аудитории. Сейчас люди в возрасте 35–55 лет – это треть приходящих к нам свободных курьеров-брингеров. Мы внимательны к ним, и они с благодарностью отвечают постоянством, аккуратностью и высокой степенью ответственности.

За возрастной аудиторией мы шли в службы занятости, в компании, которые сокращали персонал невысокой квалификации. Но брингерами преимущественно работают высококвалифицированные специалисты: аналитики, юристы, журналисты, ученые, есть бывшие госслужащие. Все, кто имеет свободный ресурс времени и стремится его монетизировать.

Часть возрастной аудитории составляют ранние пенсионеры, желающие оставаться социально активными, приносить пользу семье, обществу и просто общаться с людьми. Эту аудиторию мы находили самым неожиданным образом: на курсах рукоделия, компьютерной грамотности, среди продавцов на рынках и т.д.

Со временем брингеры, довольные условиями и результатами работы с нами, стали рассказывать о Bringo друзьям, коллегам и соседям, создавая эффект «сарафанного радио».

Как мотивировать свободных исполнителей?

Главный мотивирующий фактор, безусловно, материальный. Но есть и не материальные мотиваторы – это рейтинг и звания, повышающие статус брингера в системе. Более высокий статус позволяет брингеру раньше видеть заявки на доставку и иметь возможность раньше их принимать. Брингер – это еще и способ самореализации.

Какими компетенциями должен обладать HR-специалист, работающий непосредственно с брингерами?

Роль HR-специалиста выполняет инструктор. Для нас является обязательным условием знакомство потенциального брингера с компанией. На первой встрече брингеру рассказывается о том, что из себя представляет платформа и коллектив, работающий над ней. Какова миссия компании, как общаться с клиентом, бывают ли нештатные ситуации и как с ними справляться, как зарабатывать больше, какие типы доставок бывают и как с ними работать, а также много другой полезной информации для новичков.

Здесь задача инструктора не только дать материал, но и, внимательно следя за динамикой группы, оценить, кого он должен будет активировать, а кого попросит прийти повторно. На активацию потенциального брингера также влияют его опрятность, знание русского языка, неконфликтность и ряд других характеристик, которые можно оценить во время первого общения.

Какова эффективность технологии?

Мы используем показатель, отражающий качество исполнения доставки – процент исполнения доставок без негативной нотификации. У нас, на платформе, он не превышает 2%, а у традиционных служб доставки – до 10% отказов и срывов. Основная причина отрицательных отзывов – срок доставки. В нашем случае, опаздывая, брингер оплачивает ожидание клиента из своего кармана. Чем ниже процент доставок, закрытых с негативной оценкой, тем выше повторяемость покупок у компании, подключенной к платформе Bringo, а значит выше выручка, принесенная одним клиентом.

Использование ресурса свободных исполнителей вместо собственного курьерского штата также повышает экономическую эффективность бизнеса. Bringo не страшны пики нагрузки и спады. Например, доставка еды – это обеденное время и компаниям по доставке может не хватать курьеров в дневные пики. Как результат: недополученная выручка. В моменты спадов компания, напротив, оплачивает простои своим сотрудникам. Bringo объединяет компании с разными по времени пиками и перераспределяет ресурс свободных исполнителей, повышая экономическую отдачу для всех пользователей платформы: и клиентов и курьеров.