Как мы создали сеть клиник, на которую равняются конкуренты

25 лет для сети стоматологических клиник — солидный возраст. Лучшие решения отработаны до мелочей. Коллектив сложился, пациенты доверяют и ценят, конкуренты наращивают обороты в очередной попытке дотянуться до лидера. Создатели сети Дентал-Сервис Борис Шеплев и Инга Зайцева рассказали об основах успешного стоматологического бизнеса.

Качество, превышающее ожидания пациентов

Это может показаться странным, но ежедневно с первого дня создания нашей сети клиник мы задаем самим себе вопрос: «Что сегодня есть качество?». Ответить на него не так просто, ведь у каждого человека свои показатели. Кроме того, мы сами изменили рынок стоматологических услуг, внедрили принципиально новые подходы и стандарты. Когда-то маленький чистый кабинет считался образцом прогрессивного подхода. Сегодня этого явно недостаточно. Уникальные современные технологии, мастерство врачей, оснащённость клиник и безопасность, — всё это составные части современного качественного подхода Дентал-Сервис. Книга «Стандарты качества Дентал-Сервис» — это сформированные годами работы правила, неукоснительно соблюдаемые всеми нашими специалистами.

За двадцать пять лет мы превратились в сеть, которая насчитывает в общей сложности тринадцать клиник в самых удобных местах Новосибирска, на правом и левом берегах Оби, в Академгородке и в Бердске. Более чем на шестидесяти креслах без выходных дней в скользящем графике ведут работу более шестисот специалистов. Наша доступность — это тоже качественная характеристика. Однако в такой огромной компании всегда существует риск потери контроля. Как убедиться в том, что каждый из сотрудников ежедневно достигает 100% качества? Ведение тщательной документации отличает ответственного профессионала от простого лекаря. Все данные о диагностике и проведённом лечении заносятся в медицинские карты пациентов и еженедельно проходят тотальную стопроцентную проверку уникальной сетевой структурой — Службой контроля качества лечения.

Качество создают люди. Нам всем свойственно ошибаться, но ошибка врача слишком дорого стоит. Наша профессия требует филигранных навыков, ювелирного мастерства в сочетании с глубокими знаниями современной медицинской науки, способностью установить правильный диагноз и предложить самый оптимальный вариант лечения. Мы не следуем за ожиданиями пациентов, мы опережаем их. Пожалуй, это и есть качество Дентал-Сервис.

Ценности, придающие смысл работе

Работать исключительно во имя денег — невероятно скучно. Наши глобальные цели — здоровье людей и продвижение передовых идей в стоматологической отрасли в региональном и даже общероссийском масштабе. Наша особая гордость — собственный Центр постдипломного образования «ДентМастер». Ни одна частная клиника в Новосибирске не создала свою школу, а мы это сделали! Для нас это было важно потому, что хороший врач никогда не бывает «скороспелым».

Мы часто задаём друг другу один и тот же вопрос: «Каких людей мы хотим видеть вокруг себя?». Для нас очень ценно в людях качество, которое мы называем «внутренний огонь». Это неравнодушие, искреннее желание помогать людям, делать жизнь вокруг себя лучше. Это внутреннее эмоциональное стремление поступать так, «потому, что я чувствую, что так правильно». Реализуя его, мы воспринимаем свою жизнь как имеющую цель и смысл, и это делает нас счастливыми.

«Внутренний огонь» — одна из главных ценностей, которую мы транслируем сотрудникам. Всего их шесть: доверие пациента, гордость за компанию, мастерство, качество без компромиссов. И ещё одна, которую мы сформулировали так: «Если не я, то кто?». Хотите верьте — хотите нет, но вся история Дентал-Сервис — в одном этом вопросе.

Знания, двигающие вперед

Помните советский период клинической амбулаторной стоматологии? В те времена люди, прикреплённые к поликлиникам по месту жительства, воспринимали стоматологию как казённый дом, в котором мучают. При этом качество лечения оставляло желать лучшего. Технологии да и сами подходы к лечению были настолько убогими, устаревшими, что казалось невозможным догнать развитые страны.

В 1991 году рухнул железный занавес, и современные стоматологические технологии стали доступны. Более того, они такой лавиной прорвались на российский рынок, что мы с трудом представляли себе, как научиться плавать в этом море. Слава богу, мы держали глаза широко открытыми и были голодными до знаний. Правда, носители этих знаний были почти недоступны — где-то далеко на западе. Мы начали планировать стажировки, участие в конгрессах, конференциях, уже тогда это стало необходимостью.

Информация и знания — драйвер в нашей сфере. И сегодня мы не жалеем времени и денег на участие в конференциях, мастер-классах, практических занятиях, на ассистирование в клиниках ведущих мировых звезд. Мы знаем, как организована стоматологическая помощь в Германии, Италии, Ирландии, Бельгии, Шотландии, Нидерландах, США, Канаде, Японии, — знаем не понаслышке, а потому что видели всё своими глазами. Кстати, в том, что наша страна представлена в ряде авторитетных профессиональных форумов, есть и наша заслуга (Борис Шеплев является амбассадором от России в ESMD — Европейском Обществе Дентальной Микроскопии, а также основателем РОДМ — Российского Общества Дентальной Микроскопии —прим.ред.). Обладать информацией о новых подходах и технологиях из первых рук — несомненный приоритет Дентал-Сервис.

Перспективы, выстраивающие новую реальность

Технологии. Только за последние два года мы реализовали несколько мощных проектов. Например, в 2016 году внедрили первый в Сибири технологический комплекс для ортопедической стоматологии CAD/CAM (машина-робот, которая в автоматическом режиме создаёт высококлассные зубные протезы), на нём наши специалисты изготавливают эстетичные ортопедические конструкции с высокой точностью — буквально за один день. Ещё одно из достижений 2016 года — запуск системы пародонтологической программы, основанной на успешном опыте клиник Европы и США. Это очень последовательный системный подход, позволяющий сохранять зубы, которые при традиционном, бесконтрольном лечении пришлось бы удалить. Эффект просто поразительный: пациенты, которым в ближайшее время грозила полная потеря зубов, получают запас прочности дёсен еще на десятки лет вперёд.

Проект «Дентал-Сервис Лайт». Сегодня мы развиваем новый формат отношений с нашими пациентами. Дентал-Сервис-Лайт — это клиники «у дома», которые обеспечивают базовое стоматологическое лечение взрослых и детей по демократичным ценам. Безусловно, в рамках этого проекта мы решаем одну из важнейших социальных задач — доступность квалифицированной стоматологической помощи. Сегодня функционируют две таких клиники — в микрорайоне Родники и в Заельцовском районе, третья готовится к запуску в наукограде Кольцово. Облегчённый формат делает доступной для пациента всю систему Дентал-Сервис. Если случай сложный, то врач направляет пациента к нужному специалисту в любую из наших клиник.

Проект «Клиника хирургии лица и стоматологии Дентал-Сервис». Этот проект занимает целый этаж медицинского комплекса MedPark и является первым в Новосибирске специализированным негосударственным центром челюстно-лицевой хирургии. Здесь построены и оборудованы по европейским стандартам три операционных и стационар. Наши ведущие специалисты работают над исправлением сложных челюстных аномалий, устраняют последствия травм, проводят масштабные имплантации с реконструкцией твердых и мягких тканей. Кроме того, в «Клинике хирургии лица и стоматологии Дентал-Сервис» мы устраняем аномалии прикуса и деформации лица у детей, такие как заячья губа, волчья пасть и так далее. Уверены, что наличие такого Центра сыграет важную роль в развитии медицинского туризма.

Партнёрство, вдохновляющее на рост

Наша сила в гармоничном партнёрстве. Двадцать пять лет назад талантливый экономист и уже известный в то время врач создали общий проект. Уже тогда мы понимали, что будем строить Самую Лучшую Стоматологическую Клинику. Ответ на первый вопрос, который мы себе задали — как будем отстраиваться от «конкурентов», что станет нашим преимуществом, — был очевиден: будем лечить — не больно, добротно и надолго. Но не менее важным было «обнять» своих пациентов, отнестись с заботой и вниманием, сделать клинику красивой, уютной, чтобы им хотелось приходить ещё и приводить своих близких.

В определенный момент мы чётко разделили зоны ответственности: один полностью отвечает за медицинскую сторону процесса, на другой — вся экономика бизнеса, его эффективность и сервисная сторона. Что в основе нашего плодотворного сотрудничества? Огромная признательность за то, что все трудности пройдены плечом к плечу. Мы научились радоваться нашим успехам, работать над ошибками, растить бизнес и воспитывать его, как ребенка.

Когда собственники едины, разделяют общие ценности, одинаково смотрят на вещи, бизнес развивается семимильными шагами. По характеру мы оба — инноваторы, стремящиеся во всем быть первыми и лучшими. Уверены, наша энергия даст множество импульсов дальнейшему развитию сети. Запасайтесь попкорном!

dentservice.ru