Инструменты для облачных коммуникаций

О новых технологиях для связи и особенностях профессиональной телефонии порталу status-media.com рассказал Денис Варлаков, менеджер по маркетингу лидирующего провайдера на рынке облачных коммуникаций компании MANGO OFFICE .

— Денис, расскажите о вашей компании.

— Если коротко, то «Манго Телеком» — это лидирующий провайдер на рынке облачных

коммуникаций. Мы создаем инструменты, с помощью которых компании из совершенно разных

отраслей могут выстраивать рабочие связи с клиентами, с партнерами, внутри своей команды

именно так, чтобы это наилучшим образом отражалось на бизнесе. Прежде всего, это

инструменты телефонии — включая готовые профессиональные решения для продаж и

обслуживания. Пользователю не нужно покупать для своей компании специальную бизнес-АТС, в

нашем случае АТС — виртуальная. Вы пользуетесь всеми преимуществами профессиональной

телефонии, подключаете и настраиваете для себя все нужные функции, но делаете это через

интернет и не на собственном оборудовании, а на серверах в ЦОДе провайдера.

В результате у вашей компании все самые современные коммуникационные инструменты,

развитием которых занимаются профессионалы в этой сфере, и достаточно низкие расходы.

Нашими продуктами пользуются порядка 45 тысяч компаний в 50 городах России. У нас есть

европейский бизнес и офис в Берлине. И, конечно, офисы во всех крупных российских городах,

включая, естественно, Новосибирск.

— Как ваша система используется в отделе продаж?

— Если вы собрались организовать серьезное продающее подразделение, в MANGO OFFICE для

этого есть все. В продажах очень важно не пропустить ни одного звонка. Каждый пропущенный

звонок — это потерянный клиент и сделка, которая уже не состоится.

Технологии MANGO OFFICE помогают организовать работу так, чтобы ваши клиенты обязательно вам дозвонились.

В разных бизнесах разные требования к тому, как работать со звонками. Например, вы продаете

достаточно сложный финансовый продукт, требующий разъяснений. И конечно, в таком случае

опытный продавец с большей вероятностью, чем новичок, убедит потенциального клиента. Вам

выгодно, чтобы звонки распределялись между консультантами в зависимости от уровня их

компетенций. Если свободны все линии — клиент направляется к самому сильному продавцу,

если тот занят — к следующему в рейтинге. Это принесет вашим продажам больше пользы, чем

распределение звонков случайным образом. Но и оно бывает нужно.

Если продукт или услуги у вас достаточно простые, и неважно, кто из операторов будет

обрабатывать обращения, нужно сделать так, чтобы люди максимально быстро вам

дозванивались. Вы ставите случайное распределение звонков — и телефон может зазвонить у

любого из менеджеров. Если тот не снимет трубку, ему как минимум придется потом объясняться

за этот факт: вы увидите пропущенный вызов в аналитике. К слову, звонок вы все равно не

потеряете: если первый менеджер не ответил, через пару гудков система совершенно незаметно

для клиента перебросит звонок другому специалисту. В системе несколько разных схем, которые

могут включаться и выключаться в зависимости от времени суток и дня недели.

Если менеджер работает в полях, звонки можно переадресовывать на мобильные устройства. Все

для того, чтобы вы не теряли своих клиентов ни при каких обстоятельствах. Для работы с

пропущенными звонками тоже есть специальные алгоритмы. Представьте, что все операторы у

вас действительно заняты, и человек, который звонит вам, просто не дождался, когда кто-то из

них освободится. MANGO OFFICE зафиксирует такой звонок, и как только первый менеджер

повесит трубку, телефония автоматически соединит его с клиентом. Вы пропустите звонок, но не

потеряете сделку.

Отдельный набор сервисов MANGO OFFICE — для усиления исходящих продаж, когда вам в

потоке нужно обзвонить много людей. Мы также развиваем технологии продаж и обслуживания

через социальные сети и мессенджеры. Если у вашей компании есть аккаунты в соцсетях или вы принимаете заказы, например, в Viber — отдел продаж сможет организованно работать с такими

обращениями с помощью нашего мультиканального чата.

— Чем система полезна руководителю отдела?

— Возможностью управлять инструментами продаж, настраивать их в точном соответствии с

задачами бизнеса и при этом — полностью контролировать и объективно оценивать работу. Во-

первых, виртуальная АТС собирает детальную статистику всех коммуникаций. Статистика

анализируется самой системой, и вы видите свои зоны развития. Если вы пользуетесь Центром

обработки вызовов (это специальное решение для контакт-центров), то коммуникациями вы

можете управлять в режиме реального времени.

MANGO OFFICE сама поймет, что у вас увеличилось время ожидания на линии или резко выросло

число пропущенных звонков. Вы незамедлительно получите SMS или письмо по электронной

почте. Останется только войти в систему и принять меры — изменить схему приема звонков,

перераспределить задачи операторов, установить автоинформатор, вывести на проблемную

линию дополнительных операторов, которые были заняты другими поручениями, и так далее.

Естественно, есть запись разговоров. Вы можете прослушивать звонки и разбирать со своими

продавцами их ошибки.

— А конкретный менеджер какие удобства получает?

— Во-первых, работа с профессиональной телефонией действительно эффективнее.

Предположим, продавец занят холодными звонками. Представляете, сколько времени в течение

дня отнимает у него один только набор номеров из базы! В MANGO OFFICE есть инструмент для

организации такой работы. Руководитель отдела продаж загружает в систему список контактов,

которых нужно обзвонить, и телефония автоматически соединяет оператора с нужными

абонентами: звонок — минута, чтобы зафиксировать результаты, — новый звонок. Так продавцы

работают гораздо интенсивнее и делают на 40–50 процентов звонков больше. При этом система

естественно «помнит» всех, кому она, совершив несколько попыток, не дозвонилась. Эти данные

попадают в финальном отчете уже к руководителю.

Руководитель может помогать своему продавцу прямо на линии. Есть специальный инструмент

суфлирования звонков. Начинающий консультант говорит с клиентом, но разговор по какой-то

причине не складывается, — руководитель подключается к звонку. Клиент его не услышит, но

менеджер прямо по ходу переговоров будет получать от своего начальника и наставника

подсказки.

Конечно, менеджерам зачастую очень помогают скрипты, то есть сценарии переговоров,

состоящие из заготовок реплик или аргументов в зависимости от реакции и возражений клиента.

Мы перенесли скрипты в телефонию. Менеджер делает предложение или задает вопрос в той

формулировке, как она отображается у него на компьютере, отмечает мышкой реакцию

собеседника и получает следующую реплику. Скрипты не нужны суперпрофессионалам, но если

уровень ваших продавцов не самый высокий или средний, со скриптами продажи вырастают на

десятки процентов.

В MANGO OFFICE конструктор скриптов с прекрасным аналитическим инструментом. Вы не только создаете сценарий для разговора, вы еще видите, как этот сценарий работает и как с ним

работают ваши продавцы — в системе аккумулируется вся статистика.

— Но менеджер не всегда может находиться в офисе. Как ваша система работает с

мобильными телефонами?

— Все верно. Менеджер может выйти на обед, но он все равно не хочет пропустить звонок

важного клиента. В этом случае можно включить простую переадресацию звонков на мобильный.

Есть и более интересные решения. Например, услуга FMC. Специальная сим-карта сделает

сотовый телефон частью корпоративной телефонии. Менеджер сможет звонить с номера

компании и принимать все звонки, которые идут на его рабочий офисный номер. Вся статистика

разговоров, их записи будут храниться в виртуальной АТС, а сотрудник не будет платить за

рабочие звонки из своего кармана.

Другое решение — корпоративный мессенджер MANGO TALKER. Нужно установить приложение

на iPhone или Android — и смартфон станет «клоном» вашего офисного аппарата. Мобильность

сегодня очень важна, и мы многое делаем в этом направлении.

— Какие направления вы бы еще отметили?

— Аналитику. Как у маркетолога, среди продуктов MANGO OFFICE у меня есть любимый —

коллтрекинг. Это сервис, который позволяет оценивать эффективность рекламы по количеству

телефонных звонков. Каждый посетитель вашего сайта видит в разделе контактов уникальный

телефонный номер. По звонку на этот номер коллтрекинг однозначно идентифицирует

посетителя. Вы поймете, на какую рекламу этот посетитель среагировал — вплоть до того, какой

конкретно баннер или какое объявление в контексте сработали. Мы расширили коллтрекинг до

сервиса сквозной аналитики. Если подключить к коллтрекингу аккаунты управления рекламой

и CRM, у вас будет возможность прослеживать эффективность рекламы от первого контакта до

сделки. Это открывает очень большие перспективы в маркетинге и сейчас очень востребовано у

наших клиентов. Я часто рассказываю о коллтрекинге на вебинарах и бизнес-мероприятиях,

которые мы проводим в Новосибирске, и тема сейчас вызывает, пожалуй, самый живой интерес.

 Андрей Карагодин