Рубрики:
- Бизнес
- Бизнес-история
Индустрия красоты: Забота и инновации
07.02.2018
В основе всех наших инноваций лежит забота. Забота о клиенте, о мастере, об ученике.
Бытует мнение, что организовать салон и эффективно управлять им может любой заинтересованный человек без специального образования. Однако при внешней простоте и очевидности управление предприятием индустрии красоты отличается большим числом переменных, сильно завязанных на субъективную составляющую: это и творческий аспект деятельности мастеров, и особенности поведения клиентов. Отсюда имеем регулярное появление новых салонов и столь же частое их закрытие.
Одним из приятных и по-своему удивительных исключений из данного правила является компания «ЛЕОЛ», объединившая под своим брендом сеть салонов красоты, имидж-лабораторию и региональную академическую студию парикмахерского искусства. Благодаря широкому признанию клиентов, учеников и партнеров, «ЛЕОЛ» стала одной из ведущих компаний российской fashion-индустрии.
Особенностью индустрии красоты является то, что основа в ней – человеческий фактор, причем с двух сторон – и со стороны клиента, и с позиции мастера. Именно желание обслужить клиента на более высоком уровне, чем это позволяли условия Новосибирска середины девяностых, послужило мотивом к созданию первого салона «ЛЕОЛ».
Рассказывает Ольга Тропникова, стилист международного класса, победитель международных чемпионатов, одна из основательниц компании:
– В основе всех инноваций, двигающих индустрию красоты к новым горизонтам, лежит, прежде всего, забота. Забота о клиенте, о мастере, об ученике. Наш бизнес – безусловно,клиентоориентированный. В центре внимания находится человек.
Однажды мы с коллегой, Еленой Новик, уже имея за плечами изрядный опыт работы в качестве парикмахеров, съездили на обучение в Москву и поняли, что существуют совершенно иные стандарты оказания услуг. Конечно, мы захотели предложить своим клиентам более высокий уровень обслуживания.
Не было желания стать предпринимателем и заработать деньги. Безо всякого бизнес-плана, на голом энтузиазме, вложив все свои силы и средства, мы оборудовали маленький салон на два рабочих места, закупили профессиональную немецкую косметику Londa и стали работать. И клиентам понравилось, они были готовы наши услуги покупать.
Первый салон открылся в 1995 году. А несколько лет спустя он превратился в сеть, известную высоким уровнем сервиса и профессионализма, отметившую в январе текущего года двадцатилетний юбилей.
– Забота о клиенте стала движущей силой в создании и развитии вашего бизнеса. И вы начали свою деятельность с, если можно так выразиться, производственных, технологических инноваций. А как вы пришли к необходимости кадровых инноваций?Как проявилась забота о мастере?
– Наша профессия творческая. Но, на мой взгляд, утверждение о том, что художник должен быть голодным, является большим заблуждением. Чтобы обеспечить заинтересованность мастеров, в том числе и финансовую, в профессиональном росте, мы одни из немногих изначально сохранили, но несколько модифицировали разрядную систему, принятую в советские времена. У нас работают мастера 3-го, 4-го и 5-го разрядов, модельеры, стилисты и топ-стилисты – каждый в своей ценовой категории. Большой опыт работы, внутренние конкурсы, а также обязательная аттестация позволяют нам отобрать достойных повышения по карьерной лестнице. Те, кому есть чем поделиться с молодежью и коллегами, проводят мастер-классы на базе нашей студии парикмахерского искусства.В 2003 году была создана студия «ЛЕОЛ», призваннаяпрофессионально готовить мастеров-парикмахеров.
– Как возникла идея создания школы?
– В связи с расширением бизнеса, а также стремясь поддерживать и развивать высокие стандарты обслуживания, мы пришли к необходимости регулярного повышения квалификации наших мастеров. Один из принципов работы компании таков: мы даем нашим мастерам возможность расти профессионально и всячески их в этом поддерживаем. Участие в региональных и национальных конкурсах стало обязательным, равно как и регулярное обучение. Опыт и знания, безусловно, дарят определенную творческую свободу, но хороший мастер не останавливается никогда. Технологии развиваются, индустрия меняется, на рынок выходят новые средства, поэтому регулярное обучение – один из залогов профессионального успеха и роста.
Этот принцип соблюдался, но важным для нас было не только сохранение высоких стандартов обслуживания, но и обеспечение преемственности опыта. Так появились собственные курсы повышения квалификации. Кроме того, мы столкнулись с проблемой рекрутинга в части соблюдения корпоративных стандартов обслуживания. И пришли к заключению, что проще самим вырастить специалистов, нежели тратить силы, время и деньги на их переподготовку.
Так в числе наших образовательных программ появилось начальное обучение. С момента основания школы мы имеем лицензию на ведение образовательной деятельности, все программы являются авторскими. Мы учим не только в совершенстве применять современные технологии, но, что очень важно, уметь слышать, понимать, чувствовать клиента.По окончании обучения у выпускника всегда есть выбор – он может остаться работать в нашей компании при условии, что показал высокий потенциал. А может открыть собственное дело или начать сотрудничать с другими салонами. Мы не являемся рекрутинговым агентством, но регулярно приглашаем на выпускные экзамены директоров салонов или вывешиваем их вакансии на доску.
– Какие еще нововведения, не типичные для индустрии красоты, вы внедрили в практику компании?
– Одной из наших инноваций в части кадровой политики стало установление планов по выручке. Здесь мы были первыми. Надо сказать, что нововведение встретило активное сопротивление – мол, как можно творческого человека загонять в формальные рамки? Тем не менее, такая практика дала позитивный результат, и теперь нашему примеру следуют другие представители красивого бизнеса.
Кроме всего прочего, именно это позволило нам разработать и внедрить систему бюджетирования одними из первых отрасли. Бюджеты дают нам возможность не только регулировать финансовые потоки, но и иметь четкое представление о структуре себестоимости каждой отдельно взятой услуги. Также, понимая, что развитие бизнеса требует финансирования, мы, во-первых, определили кредитный лимит, квоту, которая позволит развиваться без ущерба для финансового положения компании, а во-вторых, создали свою систему резервов.
В интересах эффективного управления процессами, происходящими в растущей компании, потребовалось дополнительное обучение, поскольку пришло четкое понимание, что предприниматель, менеджер – это отдельная, особенная профессия, и она тоже требует специальной подготовки. Кадры решают все, особенно в нашей отрасли.
Мы не только сами работаем по этому принципу, но и учим наших слушателей в соответствующем ключе. Например, мастер-класс «Как за неделю увеличить выручку без обучения персонала» развеивает миф, содержащийся в названии курса, но, как ни странно, являющийся достаточно распространенным убеждением в профессиональной среде.
– Что нового ожидается в развитии вашей компании?
– Высокие корпоративные требования, как к качеству обслуживания, так и к качеству обучения, заставили нас сформулировать свои внутренние стандарты, которыми с успехом пользуемся не только мы, но и наши выпускники и партнеры. Все это привело к мысли о тиражировании опыта ведения бизнеса, и теперь мы готовимся к франшизе. В 2016 году планируем предложить рынку франшизу студии, в 2017 – салонов.
Сейчас в нашей отрасли на рынке франшизы с успехом присутствуют в основном зарубежные компании, их особенностью является жесткая формализация всех технологических процессов. Франшиза «ЛЕОЛ» будет «русифицированной», адаптированный под наш менталитет и особенности рынка. Мы хотим предложить подход, в котором основой станет контакт с клиентом, умение его пожелания слышать, угадывать и учитывать.
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Внимание: комментарии у данной статьи отключены!