Бизнес встаёт на дистанцию

Режим самоизоляции в России, вне всякого сомнения, изменил паттерны потребительского поведения. Впрочем, исследования показывают, что российская ситуация не уникальна — структура покупок и интересов перестроилась у жителей всех стран, которые затронула пандемия вируса. Директор агентства интернет-маркетинга SmartWord Максим Дорн — о трендах и возможностях нового мира.

Что поменялось?

Первым делом, снизилась потребительская активность, связанная с посещением общественных мест: баров, ресторанов, фитнес-центров. В России введён прямой запрет на работу таких заведений. В других странах люди ограничивают себя самостоятельно. Сегмент HoReCa — главный пострадавший от этой эпидемии. Но есть и очевидные бенефициары, которые из режима повсеместного карантина извлекают неплохую прибыль.

К числу счастливчиков можно отнести практически всю сферу интернет-торговли, поскольку, начиная с середины марта, объём онлайн-покупок в мире вырос на 42%. Дистанционная торговля осваивает новые отрасли, которые ранее были не востребованы. Например, доставка на дом продуктов питания, средств гигиены, бытовой химии. При этом, половина покупателей сохраняет свою приверженность к привычным торговым маркам и сетям. Они просто начинают заказывать в интернете то, что раньше привыкли покупать в оффлайне. И тут очень важно не разочаровать своего постоянного клиента и предложить ему такую возможность.

Не исключено, что этот формат поведения сохранится и после снятия ограничений на оффлайн-торговлю. Так что, если вы давно ждали какого-то знака свыше о том, что надо сделать нормальный интернет-магазин, то это он и есть.

Индустрия развлечений также перетекла в интернет и осваивает сейчас новые форматы. За время карантина резко выросли продажи подписок на самые разные виды цифрового контента. Event-индустрия пробует себя на ниве проведения онлайн-игр, тематических вечеров и квестов. Но это пока всё-таки эксперименты.

Чего бы ещё такого дистанциализировать?

Это сегодня, наверное, самый острый вопрос, стоящий перед бизнесом, которому запретили работать в традиционном формате. За прошедшие недели выяснилось, что мы только сейчас начинаем понимать все возможности, которые открывает перед нами этот кризис, вызванный пандемией. Возможностей, конечно, было бы намного больше, если б власти действительно решились на раздачу денег и поддержали спрос. Ну, за неимением лучшего, давайте порассуждаем на тему того, как в этих условиях продолжить работу компаниям, которые были вынуждены закрыть свои офисы, торговые точки, сервисные центры.

Оставим в стороне такие очевидные инструменты, как интернет-магазин и служба доставки. Думаю, что любому предпринимателю и так понятно, что это основной способ сохранения бизнеса в нынешних реалиях. Но, допустим, интернет-магазина у вас до сих пор нет, а бюджет на его разработку съели расходы на оплату труда неработающих вот уже второй месяц сотрудников. Что делать в этой ситуации?

Непродуктовый ритэйл

Открываем поисковик. Вводим запрос «Крупнейшие маркетплэйсы России». Составляем список агрегаторов, у которых в каталоге есть товары вашего сегмента и начинаем проходить модерацию. Не имея собственного интернет-магазина с возможностью автоматической выгрузки товара, вы можете потратить на этот процесс немало времени. Ну, сотрудники всё равно сидят на зарплате по домам. Теперь им будет, чем заняться.

Недвижимость

Отдельная тема — недвижимость. 2020 год и так не сулил рынку ничего приятного с учётом новых правил работы со счетами эскроу. А тут ещё самоизоляция, будь она неладна, которая сильно снизила желание потенциальных покупателей ездить на просмотры и экскурсии. Ну что ж, рынок образовательных услуг уже показал нам, как следует работать в этой ситуации. Если нельзя встретить клиента в офисе и повезти его на объект, ничто не мешает провести онлайн-презентацию в Skype или Zoom. Причём, клиенту легче согласиться на такой формат общения, поскольку ему не нужно никуда ехать. Это, как минимум, экономия времени, а для междугороднего клиента — ещё и финансов.

Финансовые и юридические услуги

Услуги банков, финансовых брокеров, страховых агентов крайне сложно продавать без личной консультации. Привлечь клиента на такую консультацию сейчас тоже очень непросто. Холодные звонки дают низкую конверсию, расширить клиентскую базу с их помощью всё сложнее — поэтому желательно первый контакт с потенциальным клиентом перенести в онлайн. Для этого можно организовать вебинар или стрим в YouTube. Важно, чтобы темой для этого события была актуальная проблема, с которой к вам могут обратиться клиенты. Технически алгоритм сбора аудитории состоит из трёх этапов:

•  создание посадочной страницы или презентационного ролика;

•  проведение таргетированной рекламной кампании для сбора аудитории;

•  проведение прямого эфира;

•  отработка ретаргетинга (повторного контакта) с теми пользователями, которые посмотрели ваш эфир.

Таким образом, непосредственный контакт вашего менеджера с потенциальным клиентом будет уже приходиться на сегмент более тёплой аудитории. Вообще, технологии обслуживания клиентов на расстоянии могут выйти по итогам этого года на новые вершины. Службы удалённой помощи могут появиться в структурах станций технического обслуживания, медицинских центров. Попытки их внедрения предпринимались и ранее, но теперь они уже не воспринимаются, как чудаковатые забавы учредителя, а переходят в категорию must have. Сочувствую только владельцам фитнес-центров. У большинства их клиентов нет возможности выполнять рекомендации своих тренеров на расстоянии из-за отсутствия соответствующего инвентаря. Вы держитесь там, а мы обещаем, как только всё закончится, стройными (вернее, не совсем стройными) рядами отправиться на восстановление своих фигур и вашей финансовой стабильности.

ул. Немировича-Данченко, 122, оф. 306
тел. (383) 212-85-24
smartword.ru