Что будет, если игнорировать негативные комментарии в соцсетях? Семь сценариев

У публичных компаний, присутствующих в социальных сетях, часто возникает вопрос: а надо ли отвечать на негатив? Что будет, е если просто проигнорировать неприятные комментарии и критику в адрес компании в социальных сетях? Мир ведь не перевернется? Пусть «собака лает», а караван будет продолжать свой путь к финансовым успехам, высоким продажам и прибыли аукционеров. Что могут сделать какие-то сетевые «хомячки»? Ответить на этот вопрос взялся Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба».

В рамках данного материала мы не будем рассматривать все типы негатива, а поговорим только о клиентских отзывах — о ситуации, когда отзыв пишет человек, который реально взаимодействовал с компанией: что-то у неё покупал или хотя бы пытался купить. И вот он получил негативный потребительский опыт от общения с компанией и пишет об этом в социальных сетях или на сайтах-отзовиках. А ему решили не отвечать и посмотреть, что будет.

Ниже семь возможных сценариев, которые могут развиваться независимо друг от друга, а могут и все сразу.

  1. Клиент напишет снова

Если клиент, написал отзыв, а ответа нет, вряд ли он просто так успокоится и забудет, если проблема при этом не решена. Он ведь написал потому, что произошло что-то нехорошее с ним: продали бракованный товар, плохо обслужили, нужна помощь в эксплуатации и так далее. Если в такой ситуации клиент не получил ответа, он будет продолжать добиваться своего, а, стало быть, писать ещё, приумножая количество негатива о компании в сети. Он напишет сюда же ещё раз, он найдёт другие страницы компании в соцсетях, найдёт отзовики, сообщества и группы и напишет там. И потом разгребать придётся гораздо больше.

  2. Клиент уйдёт. И уйдёт по плохому

Если не отвечать и не решать вопросы, клиент уйдёт. Зачем платить деньги компании, которая не заботится о своих покупателях? Клиент уйдёт и при этом громко хлопнет дверью — оставит большие развёрнутые негативные комментарии в разных местах. А ещё скорее всего будет и дальше писать негатив о компании каждый раз, когда будет встречать её упоминание в социальных сетях. В том числе под постами самой компании о её невероятных успехах и новых замечательных продуктах.

  3. Потенциальные клиенты развернутся

Люди, которые обдумывали вариант покупки в данной компании, скажут «Стоп! Как хорошо, что я не вляпался в это. Они вон как реагируют на отзывы клиентов. А вдруг и со мной что-то пойдёт не так и меня будут также игнорировать?». На этапе выбора клиенты очень пугливы и чувствительны. Их может смутить даже лёгкое дуновение ветерка, а уж неотвеченный негативный отзыв и подавно.

Надо понимать, что не просто негативный отзыв, а именно такой, на который не ответили или ответили неправильно. Потому что если видно, что на критику реагируют адекватно и принимают меры, то такой негатив скорее привлечёт клиента, чем оттолкнёт. Клиенты не первый день что-то покупают и понимают, что все ошибаются. Но не все исправляют ошибки.

  4. На отзыв может ответить конкурент

Если он умный и внимательный, он увидит, что компания игнорирует клиентов и захочет забрать их себе. И действующих и потенциальных. Он придёт в комментарии и напишет: «Ну раз компании Х не интересны клиенты, айда все ко мне! Я вас окружу заботой и вниманием, решу все проблемы и я всегда на связи». И клиенты потекут к нему.

  5. Может начаться флешмоб

Пользователи соцсетей увидят, что написано много отзывов, на которые нет реакции. Найдётся заводила с повышенной социальной активностью и обостренным чувством справедливости, который призовёт всех остальных объявить компании публичный бойкот, придумает хэштег и запустит флешмоб, который быстро начнёт набирать сторонников и как вирус разлетится по сети , отнимая у компании всё больше клиентов, денег и съедая репутацию.

  6. Подхватит ЛОМ

В смысле Лидер Общественного Мнения. Популярный блогер с хорошими охватами в соцсетях. Он решит заступиться за бедных и несчастных клиентов, которых игнорит проклятая компания, которая только и думает что о наживе, а не о покупателях. А заодно постарается на этом хайпануть и попиариться. Подхватит флешмоб, сделает большой пост, обратится к компании публично с вопросом или порицанием. Флешмоб взлетит на новую высоту, а имя компании будет трепать ещё большее количество людей. И тут, конечно, про выполнение плана продаж скорее всего придётся забыть.

  7. Вопросом займутся СМИ

Средства массовой информации тоже гонятся за рейтингами и популярностью. И увидев, что заварилась такая каша, они не будут стоять в стороне, а вполне могут подключиться и рассказать своим читателям или зрителям про флешмоб и про алчных капиталистов, которых кроме прибыли ничего не интересует и на критику клиентов им наплевать. Возьмут интервью у обиженных клиентов, у блогера, который подлил масла в огонь. И к флешмобу и возможной травле присоединиться ещё несколько тысяч человек.

А травля сегодня — очень популярный вид проведения досуга в интернете. Особенно травля богатых, а любой бизнес ассоциируется у потребителей с богатством.

Ни один из этих сценариев не сулит ничего хорошего. А уж если на компанию свалятся все семь вариантов — будет настоящая беда. Именно поэтому стоит быть очень внимательными к отзывам, интенсивно мониторить информационное пространство и не оставлять комментарии без внимания. Во всяком случае комментарии реальных клиентов.

 *  *  *

Для тех, кому нужен более глубокий и детальный разговор об актуальных инструментах построения и защиты репутации в сети и ответов на негатив, разработан онлайн-курс «Управление репутацией в интернете и работа с негативом», который стартует 26 октября.

Слушатели курса научатся:

 •  понимать, что такое комплексное управление репутацией и какие инструменты для этого использовать;
 •  использовать широкий арсенал инструментов формирования репутации;
 •  проводить аудит и анализ репутации;
 •  находить в интернете и социальных сетях все виды упоминаний, с которыми надо работать, и классифицировать их;
 •  понимать механизмы удаления негативной информацией из поисковой выдачи;
 •  вести дискуссию в комментариях, в том числе с агрессивно настроенными участниками;
 •  защищать и исправлять репутацию в сети;
 •  строить общение с аудиторией и формировать пул лояльных читателей и подписчиков;
 •  создавать контент для формирования репутации;
 •  работать со всеми видами упоминаний в интернете;
 •  правильно работать с позитивными отзывами;
 •  правильно отвечать на все виды негативных отзывов;
 •  противостоять троллингу и «наездам» конкурентов;
 •  отражать информационные атаки.

Посмотреть программу курса и зарегистрироваться

Об авторе:

Тимур Асланов

главный редактор журналов «Управление сбытом» и «Пресс-служба»

 •  предприниматель;
 •  основатель издательского дома «Имидж-Медиа»;
 •  автор книг «Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами», «Альфа-продавцы. Спецназ в отделе продаж», «Отличайся! Личный бренд – оружие массового впечатления», «PR-тексты. Как зацепить читателя», «Копирайтинг. Простые рецепты продающих текстов» и других;
 •  член Гильдии маркетологов;
 •  организатор, модератор и спикер ведущих российских конференций в области продаж, розничной торговли, маркетинга и PR;
 •  автор и ведущий семинаров и тренингов по управлению продажами, технике продаж и публичным выступлениям.