Рубрики:
- Бизнес
- Инновации и Технологии
Построение систем эффективных продаж
06.02.2018
Команда Business Upgrade 3 года работает в сфере управления продажами. На ее счету более 80 реализованных проектов. Кейсами по решению сложных задач при построении эффективных систем сбыта поделился Владимир Бурков, старший партнер компании Business Upgrade.
ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖИ
Многие собственники по сей день относятся к продажам как к некоему магическому действу, объясняя успех в этом процессе харизмой определенного менеджера, его чутьем и даром. Соглашусь, как и в любом деле, в продажах встречаются поистине талантливые люди. Однако сам по себе процесс продажи чего-либо — это отнюдь не волшебство, а четкий алгоритмизированный набор действий. Если его знать, внедрять, следить за его выполнением, то вне зависимости от сферы вашей деятельности — будь то тяжелое машиностроение или продажи кофе — вы продадите, что угодно.
КАК МЫ РАБОТАЕМ
Системы эффективного сбыта — их создание, настройка и контроль — основная специализация компании Business Upgrade. У многих клиентов, с которыми мы работаем, отделы продаж так или иначе сформированы. Однако зачастую нанятые в штат менеджеры по продажам имеют лишь нативное понимание того, как именно им нужно работать. Наша деятельность внутри компании начинается с первичного аудита, в ходе которого мы понимаем, какие процессы в компании отстроены правильно, а какие нуждаются в корректировке или построении с нуля. На основании проведенного исследования мы выстраиваем эффективный алгоритм увеличения продаж и самое главное — контролируем, чтобы все наши рекомендации соблюдались. В этом смысле мы не просто консультанты-всезнайки, которые знают, как надо продавать. Зачастую собственник и сам видит погрешности в процессе. Лишь 20% наших рекомендаций — это некие ноу-хау, которые не применялись в компании, и это было критично для продаж. Все остальное — четкая отстройка хорошо известных алгоритмов. После аудита определяется потенциал возможного роста продаж — 20, 30 или 50%. И мы приводим доходы компании из точки А в точку В. К нам обычно обращаются, когда перепробованы все другие способы, и ничего не получилось.
НЕМНОГО ОБ АЛГОРИТМАХ ПРОДАЖ
Практически в любой компании, с которой мы начинаем работать, нам рассказывают о сложности направления, объясняют, что обычные законы продаж в этой сфере не действуют, и уверяют, что скоро мы поймем, в какую необычайно сложную нишу сунулись. Хочу подчеркнуть, что многие наши клиенты — действительно уникальные компании, в основе деятельности которых лежат потрясающие бизнес-идеи. Но какой бы уникальной ни была сфера деятельности компании, алгоритмы эффективных продаж будут работать! Дело в том, что алгоритм сбыта абсолютно любого товара или услуги можно разделить на этапы. И в любой сфере бизнеса эти этапы идентичны. Мы занимаемся улучшением процесса продажи на каждом из этих этапов и добиваемся конкретных цифр роста на каждом из них. К примеру, сегодня многие компании успешно освоили самый первый этап продаж — привлечение клиента. Какое-то время даже господствовало мнение, что совершенно не важно, что именно ты продаешь и как обслуживаешь клиентов, главное привлекать их толпами — кто-нибудь да купит…
К счастью, сегодня пришло осознание, что баланс необходим, и даже в ситуации, когда входящий поток потенциальных клиентов очень мощный, необходимо прилагать усилия и знания для его грамотной обработки. Клиенту нужно сделать предложение, соответствующее его интересам и целям, а взяв с него деньги, качественно отработать заказ, чтобы сделка не была одноразовой. Важнейший этап — это грамотное закрытие сделки, формирование привязанности, ведь есть сферы, где клиент может покупать у одной и той же компании на протяжении всей своей жизни. Грамотное закрытие, умение оставить приятные эмоции после сделки — это именно то, что заставит клиента вернуться к вам вновь. И наконец, последующая работа с клиентом — мероприятия, акции, спецпредложения. Важно поддерживать теплоту отношений, использовать сценарий «свой-свой», поскольку привлечение новых клиентов — это куда более трудоемкий процесс. Конечно, не стоит концентрироваться исключительно на существующих клиентах, базу нужно постоянно пополнять, но сохранить лояльность клиента, который уже однажды что-то купил — одна из основных задач.
ЗА ЧТО И СКОЛЬКО НАМ ПЛАТЯТ
Безусловно, все компании-клиенты очень разные. Уровень организации процесса продаж в каждой из них может отличаться радикально, и, как следствие, собственники ставят перед нами совершенно разные задачи. Но в целом, в большинстве случаев мы получаем три вида платежей. Первый — это оплата первичного аудита, который длится от двух недель до месяца. Именно аудит вскрывает большинство проблем, позволяет составить план работ и определить сроки его выполнения. Все задачи, перспективные цифры роста продаж, сроки фиксируются в договоре. На этом этапе возникает вторая форма платежей — абонентская плата. Она зависит от количества персонала, которое мы привлекаем для работы над проектом. Третий вид платежей — процент от роста выручки. Его мы получаем только в случае абсолютного выполнения поставленных задач и полной удовлетворенности клиента нашей работой.
КЕЙС FIT SERVICE
● Компания FIT SERVICE изначально привлекла нашу команду для решения узкой задачи — написания скриптов для контакт-центра. Работать мы начали в октябре 2016 года. Цель была следующая: увеличить количество кросс-продаж и подтянуть стиль общения специалистов контакт-центра до уровня звонящих людей. Не секрет, что кросс-продажи могут существенно увеличивать оборот компании. Объяснить, как это работает можно на простом примере. Представьте: в кафе вы покупаете кофе, а вам тут же говорят: «Хотите булочку?» Вы можете в зависимости от чувства голода либо согласиться, либо нет. А если булочку вам не предложили, то вероятность продажи булки по факту зависит не от продавца и стремится к нулю. Вероятность продажи — это и есть конверсия.
● Мы внедрили специальные скрипты — алгоритм разговора с клиентом. Но поначалу сотрудники попросту игнорировали этот документ, были настроены решительно против. Дело в том, что они привыкли работать по определенной схеме, а внедрение нового сценария требовало дополнительных усилий, к тому же их работу начали серьезно контролировать, а это вообще редко кому нравится. Кстати, доказано: опытные менеджеры всегда готовятся к контакту с клиентом, прокручивают в голове конструкцию разговора и не чураются новых инструментов продаж. Чем ниже квалификация специалиста, тем более он уверен, что знает и умеет все лучше всех. Именно поэтому наша задача модифицировалась из простого написания скриптов в полное внедрение нового алгоритма в работу. Проще говоря, нам пришлось сбить спесь ряда сотрудников контакт-центра и уменьшить уровень накала в коллективе.
● При реализации любой задачи мы много работаем с коллективом, чтобы сотрудники приняли изменения, помогающие компании зарабатывать больше. Преодоление саботажа — обычное дело, мы не переживаем, хорошо ли о нас думают люди, которых мы заставляем правильно работать. Сегодня у нас есть четкое понимание, что саботирование процесса идет ровно до момента первой выплаты премии сотрудникам. Именно в этот момент человек понимает, что он за третий месяц работы с нами может получить больше, чем его начальник, и начинает гораздо лояльнее относиться к нашим рекомендациям.
● Мы прослушивали примерно 180–200 звонков в день и каждому специалисту давали обратную связь. Мы ловили точку в разговоре, где сотрудник контакт-центра упустил возможность продать, показывали ему эту точку и объясняли, что нужно было сказать человеку в этот момент. Были случаи, когда специалисты не верили нам, и мы убеждали их просто попробовать. С третьей пробы продажа происходила, а дальше они нарастали как снежный ком. Фактически это был индивидуальный тренинг для каждого специалиста, ибо у любого менеджера по продажам свои сильные и слабые стороны. Прокачать последние, подчеркнуть первые — вот наша задача. Ни у одного руководителя нет временного ресурса, чтобы уделять контролю столько внимания, сколько ему уделяем мы.
● Результат работы — мы добились сумасшедших показателей по кросс-продажам. Каждый звонящий человек начал покупать второй предложенный продукт в двадцати процентах случаев. Маржа с учетом общего количества звонков благодаря этому простому нововведению выросла существенно. Эффективность нашей работы — вот причина нашего долгого сотрудничества с FIT На сегодняшний день мы реализуем с этой компанией уже четвертый проект.
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!