Рубрики:
- Интервью
- Люди
- О бизнесе
Наталья Сухарева: «Пока улыбка греет наши сердца, мы можем очень многое»
17.01.2018
Наталья Сухарева, основательница сети клиник «Здравица» много знает о заботе, сервисе и индустрии здоровья. Ее первая клиника, с заботой основанная в 2004 году, превратилась сегодня в одну из лучших медицинских сетей Новосибирска и включает в себя 5 центров и более 400 сотрудников. Что принес этот год «Здравице» и что готовит год наступающий специально для Status рассказала Наталья Сухарева, владелец и основатель сети медицинских центров «Здравица».
— Как вы можете оценить прошедший год? Какие ощущения он оставил у вас?
— Это был год личных трансформаций, обучения, постоянных передвижений и изменений в планах.
Наконец я пришла к тому, что смогла много делиться опытом, причем моя география расширилась: я была спикером на семи конференциях в Новосибирске, Москве и Киеве. А соцсети еще больше расширяют возможности: в сентябре был запущен цикл онлайн-лекций «Ценностное управление», где я сконцентрировала свое видение на личное лидерство и управление сотрудниками.
Стал востребованным формат мастер-классов, которые частично я провела в соавторстве с Юлией Булгаковой. Взаимодействие «в реале» мне очень нравится, оно позволяет почувствовать людей, выстроить с ними живой диалог, обменяться не только знаниями, но и энергией.
— Что нового принес 2017 год вашей компании? Что удалось достичь и реализовать из поставленных задач в начале года?
— В «Здравице» случилось очередное плановое «пополнение». Мы открыли пятый центр на 1905 года (очень удобная и уютная центральная локация) и продолжаем учиться быть многодетными родителями. Говорят, что чем больше детей, тем больше нужно дисциплины. В бизнесе, оказывается, так же.
Улучшается оснащение клиник, медицинский менеджмент — мы уделяем этому много внимания. Уже не на словах, а на практике мы начали применять профилактический, превентивный подход к лечению пациентов. Это сложный и интересный опыт — выйти за пределы привычных схем диагностики и лечения, оставшись при этом в рамках доказательной медицины, и распространить этот подход на всю врачебную команду. Для нас это вызов. Но вызов, предложенный временем и поддержанный пониманием того, что только так мы можем следовать принципу «не навреди».
— Что на сегодняшний день представляет собой сеть клиник «Здравица»?
— Это пять многопрофильных клиник с очень сильным терапевтическим и детским звеном. На данный момент у нас работает 13 терапевтов и 25 педиатров очень хорошей квалификации.
Кроме общей медицины у нас есть Отделение стоматологии с опытными и душевными врачами, а детские стоматологи и ортодонты — наша отдельная гордость и любовь пациентов.
Пронизывает и связывает все отделения между собой Отделение неврологии и восстановительного лечения, именно оно дает много идей немедикаментозных методов лечения.
В этом году мы значительно усилили свою лабораторию, организовав там дополнительный контроль и проведя определенную автоматизацию.
В следующем году мы планируем больше рассказывать о нашем отделении репродуктивного здоровья, где работают врачи с очень вдумчивым подходом. На 50% мы — детская поликлиника, и для нас важно заботиться о здоровье детей, начиная со здоровья женщины и правильного сопровождения беременности.
Что касается нашумевшего в прошлом году «Иммунохелсе» — теперь мы получили опыт положительных результатов у детей с пищевыми аллергиями и атопическим дерматитом. Так что спектр применения метода расширяется.
Для компаний будет интересно наше направление корпоративного обслуживания, которое позволяет усилить здоровье сотрудников и снизить налоги, по нашему мнению — отличное сочетание.
— Какому новому навыку или профессиональной компетенции этот год научил вас, как руководителя?
— Новыми эти навыки не назовешь: мы много внимания уделили планированию. Договорились не распыляться и больше трех приоритетов на один период времени не брать. Это существенно повышает эффективность. А еще я снова вспомнила о том, что люди есть люди. В том числе я сама. Мы не идеальны, у нас не все получается, но именно это делает нас живыми. И я снова увидела команду во всем ее многообразии: какие все настоящие, как всем небезразлично то, что мы делаем. И сложности нас не останавливают, мы все время находим возможность идти дальше, расти самим и улучшать свою работу. Это вечный процесс изменений, который руководителям важно поддерживать и правильно сопровождать.
Это сложный и интересный опыт — выйти за пределы привычных схем диагностики и лечения, оставшись при этом в рамках доказательной медицины, и распространить этот подход на всю врачебную команду.
— В своей компании вы много внимания уделяете сервису, расскажите, с какими яркими примерами успешного или неуспешного сервиса вам удалось столкнуться в уходящем году?
— Я все больше углубляюсь в тему сервиса и понимаю, что он разделяется на две большие части: автоматизация коммуникаций и создание атмосферы.
В первом случае — это упрощение, стандартизация и автоматизация всего того, что можно автоматизировать. Такая технологичность ускоряет процессы, исключает ошибки, связанные с человеческим фактором, снижает зависимость от времени работы компании. Например, наличие личного кабинета на сайте позволяет без помощи оператора или врача посмотреть информацию о прошлых приемах, назначения, результаты анализов, а заявление на получение результатов анализов на электронную почту может исключить визит в клинику и так далее.
И этот тренд мы будем активно развивать. На очереди мобильное приложение, использование чат-ботов для осуществления напоминаний, плюс в рассмотрении ряд программ, упрощающих работу операторов колл-центра.
Вторая часть сервиса состоит в большей степени из работы живых людей. Здесь многое зависит от стиля управления и внутренней культуры компании. С помощью инструментов коучинга мы приходим к большей вовлеченности сотрудников, и, как следствие, к возможности передавать принятие решений на места, к способности сотрудников видеть и создавать нюансы.
Для нас сервис — это часть процесса излечения пациента. Это создание такой атмосферы, которая помогала бы врачам восстанавливать, сохранять и улучшать здоровье людей.
Как клиент могу сказать, что сервис в Новосибирске в целом становится лучше. Он уже не является «падчерицей» основных бизнес-процессов. И это радует. Причем по сравнению с Испанией, где я провожу много времени, российский сервис часто отличается в лучшую сторону, хоть многие думают по-другому, опираясь на впечатления из отельной сферы, которая не является показательной.
Самым ярким впечатлением этого года для меня стал именно новосибирский бренд трикотажных свитеров Pastel, где и качество, и упаковка, и сервис на таком высоком уровне, что каждый контакт с ними для меня становится праздником.
— Какие новые тренды и стандарты в сфере медицинского сервиса обозначил уходящий год? Что из них удалось реализовать в «Здравице»?
— Мы подтвердили свое первенство как владельцы самого клиентоориентированного и удобного сайта среди медицинских клиник. Расширили время работы операторов для приема и обработок интернет-заявок (теперь их можно подавать до полуночи, а просто звонить можно до 22.00), в наших самых загруженных клиниках ввели должность второго кассира, чтобы не создавать очереди на оплату в пиковые часы, организовали по просьбам родителей дополнительный ассортимент более дорогостоящих игрушек в детской бонусной системе, на которые можно копить монетки (это нравится детям постарше).
Наш инстаграм-аккаунт признан лучшим среди медицинских клиник, а он — плод огромного количества попыток и экспериментов, и мы очень рады, что начало получаться. Его мы рассматриваем в первую очередь как канал информирования и популяризации идей здорового образа жизни. И еще он позволяет стать нашим клиентам ближе и понятнее, ведь там можно увидеть видео с врачами, кусочки офисной жизни, реальных людей, которые стоят за брендом «Здравица».
— Как вы планируете провести новогодние праздники?
— Сам Новый год проведем на даче в окружении всей семьи, потом полетим в Австрию, встретимся со старшей дочерью, она любит сноуборд, и попробуем поставить младшую на лыжи.
— Что бы вам хотелось пожелать в новом году своему коллективу, любимым клиентам и нашим читателям?
— Здоровья, конечно! А еще — желаний. Чтобы появилась энергия на их выполнение, чтобы глаза горели, чтобы хотелось пробовать, действовать, жить. Детского любопытства и жадности до впечатлений. Сил — чтобы менять то, что застоялось, смелости и веры в лучшее — чтобы шагать в неизвестность, верности — чтобы сохранять то ценное, что уже есть. И внутренней улыбки. Пока она греет наше сердце, мы можем очень и очень многое: любить, мечтать, дарить тепло и надежду, в том числе самим себе.
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!