Рубрики:
- Интервью
- Люди
Игорь Безматерных: «Наша задача – оправдать ожидания клиентов!»
25.09.2017
«Начиная реформировать Сбербанк в 2007 году, Герман Греф заявил: «Мы должны доказать, что слоны умеют танцевать». Огромному неповоротливому Сбербанку в наследство с советских времён достались толчея очередей, свирепые операционистки и допотопные финансовые технологии. И это старорежимное заведение требовалось превратить в достойного представителя мировой финансовой элиты. Началась беспрецедентная реформа гигантской организации. Она ещё далека от завершения, но и процесс, и первые результаты поразительны», – выдержка из аннотации к книге «Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать». Почему это стало возможно и в чём же, собственно, проявляются грандиозные перемены, мы решили поговорить с заместителем председателя Сибирского банка-управляющим Новосибирским отделением ПАО Сбербанк Игорем Безматерных.
– Что побуждает Сбербанк к постоянным изменениям?
– Когда я был студентом-третьекурсником Пермского университета, мнепредложили стать стипендиатом Сбербанка в обмен на моё гарантированное трудоустройство. Шел 1995 год, Сбербанк представлял из себя не банк, а скорее сберкассу, и я отказался. Но спустя 2 года, первая компания, куда я пришёл устраиваться на работу после окончания вуза, был Сбербанк. И это было не случайно. Я шёл туда целенаправленно, так как видел, на сколько за эти 2 года изменилась финансовая организацияи какой у нее потенциал. И я искренне хотел быть причастным к будущим изменениям Сбербанка.
Основной фактор всех изменений это, безусловно, воля команды топ-менеджеровбанка и сотрудников на местах – менять и меняться. Все процессы в банке выстроены так, чтобы желание изменений всячески поддерживалось. Например, у насесть Биржа идей, где каждый сотрудник может высказать идею по любому вопросу. Я работаю в банке 18 лет и не могу вспомнить ни одного года, когда бы банк не менялся. Конечная цель всех преобразований- стать лучшей сервисной кампанией в мире. Именно не лучшим банком, а лучшей компанией. Да, это очень амбициозно. Но мы в Банкеуже привыкли ставить такие амбициозные цели и достигать их. В Новосибирске лично для меня это цель номер один. Я стремлюсь привить своим сотрудникам такую модель поведения, когда в центре всех событий в банке стоит Клиент. Мы в Банке называем такую модель клиентоцентричностью.
– Но ведь существует же тезис о том, что сотрудники так относятся к своим клиентам, как к ним относятся внутри компании. Может быть, недостаточно любви к своим внутренним клиентам?
– Это мой второй фокус внимания. В прошлом году текучесть персонала была около 30%, в этом мы сократили её практическивдвое. Ещё один показатель – уровень вовлечённости среди сотрудников. Опрос проводится среди сотрудников Сбербанка каждый год и демонстрирует отношение сотрудников к внутренним процессам, вовлеченность в корпоративную культуру. По итогам 2014 года мы показали уровень 64. При этом лучшие мировые финансовые компании имеют показатель на уровне 75. Так что нам ещё есть, куда расти. Очень ждём результатов замеров по 2015 году.
Сейчас в Новосибирской команде Сбербанка более 80% персонала это сотрудники в возрасте до 35 лет. Поэтому мы огромное значение уделяемразвитию молодых специалистов, у нас активно работает свой Союз молодежи. Я сам с огромным удовольствием принимаю участие в их мероприятиях. У нас в команде вообще приветствуются мероприятия, подготовленные своими силами: концерты, спортивные состязания, туристические слеты. Знаете, какой тезис сейчас актуален для Сбербанка? «Счастливый сотрудник – довольный клиент». Впрочем, нас нет задачи осчастливить всех сотрудников, а есть задача сделать их эффективными. Но эффективным может стать только счастливыйчеловек, который с удовольствием приходит на работу и с удовольствием и чувством удовлетворённости уходит с неё.
Чтобы и сотруднику, и клиенту было «счастливо и радостно» в Сбербанке, необходимо постоянно совершенствовать процессы и технологии. В этом году Сбербанк совершил большой прорыв в части IT:все территориальные банки Сбербанка перешли на новую единую платформу. Для банка такого масштаба это очень сложный и значимый момент. Но и такой масштабный проект продолжает совершенствоваться. В 2014-м году журнал Finanseнаше приложение Сбербанк онлайн признанолучшим интернет-банком восточной Европы. В 2015году наши электронные транзакционные продукты очень активно используются корпоративными клиентами – более 90% все операций проводится через удаленные каналы.
– А какие внешние факторы оказали влияние на изменения?
– Клиент. Клиенты меняются, к счастью, у них повышается ответственность к финансовым вопросам, они заботятся о своей финансовой репутации. Параллельно, конечно, повышаются требования к банковским продуктам и услугам. Я мечтаю о временах, когда каждый клиент, хоть представитель корпоративного сегмента, хоть розничного, испытав потребность в финансовых услугах, будет в первую очередь вспоминать о Сбербанке. И, конечно, наша задача удовлетворить эту потребность и оправдать ожидания клиентов.
– Кого вы считаете своим конкурентом?
– Я не могу назвать какой-то конкретный банк. Но высокие риски и ограничения создает пока еще не достаточно высокая грамотность населения. Совместно с правительством Новосибирской области и Банком России мы разрабатываем программы повышения финансовой грамотности населения. Рассказываем, что такое банковские продукты, как безопасно пользоваться интернет банкингом, как планировать свои финансы.
Когда я приехал в Новосибирск, меня удивило, чтоэтот городсущественно отстаёт по объёму безналичных платежей от Москвы, Санкт-Петербурга. Здесь 82% денежного оборота составляют наличные. И это тоже вопрос финансовой грамотности и безопасности. Наша задача – объяснить, что пользоваться картой, это не просто надежно и удобно, но и выгодно.
– В Сбербанке есть ряд продуктов для молодёжи и даже молодёжные офисы. Что это? Попытка приучить потребителя к банковским услугам смолоду?
– Чем раньше мы достучимся до потенциального клиента, тем лояльней он будет к нам. Молодёжный офис Новосибирска, скорее, имиджевый проект. В офисе представлены иные подходы и возможности работы с клиентами. Например, там вообще нет кассового оборудования. В офисе работает команда молодых и амбициозных сотрудников, каждый из которых способен донести до клиента молодежный продукт. Кстати, коронеры со специальными молодежными предложениями появились у нас во всех крупных офисах. Здесь предлагаются специальные продукты, адаптированные под молодежную аудиторию.
С огромным вниманием мы относимся к сотрудничеству с новосибирским вузами. Здесь развитие идет по нескольким направлениям: мы участвуем в учебном процессе, повышая тем самым уровень специалистов; проводим совместные научно-практические конференции, и третье направление – предложение вузам своего продукта «Кампусная карта». Этокарта, которая является и банковской, куда начисляется стипендия, и пропуском в общежитие, и читательским билетом.
В этом году в нескольких российских городах Сбербанк приступил к реализации проекта «Ладошки». Ребенку достаточно поднести руку к сканеру и оплатить, таким образом, обед в школьной столовой. Деньги будут списываться с родительских карт, а идентификация школьника — происходить по биометрическому рисунку на ладони. Очень надеюсь, что мы совместно с Мэрией запустим этот проект в начале 2016 года.
– В этой связи не пришлось ли Сбербанку наращивать дополнительные компетенции, чтобы успешно работать с новым потребителем?
– Раньше мы конкурировали сами с собой, сейчас мы конкурируем с российскими и мировыми банками, а завтра будем конкурировать с Googleи Apple. Поэтому невозможно не наращивать новые компетенции. Мне очень нравится высказывание «Если ты не идешь вперёд, то ты двигаешься назад». Поэтому в Сбербанке создана одна из лучших в мире систем корпоративного образования. Она включает в себя несколько масштабных проектов, в том числе — Виртуальную школу, Корпоративный Университет, Библиотеку Сбербанка.
Я бы выделил компетенции, которые сейчас особенно востребованы – это всё, что связано с цифровым банкингом. И если для частного лица мы начали эту работу ещё лет 5 назад, то сейчас мы поставили себе задачу стать цифровым банком номер один и для корпоративного клиента. Радует, что это стремление поддерживают и сами клиенты!
Каждому клиенту важно, чтобы банковский сервис был быстрым и удобным. Ни у кого нет особого желания ходить в банк, гораздо проще выполнять все операции через мобильные приложение или электронный банк.Сегодня онлайн можно совершить более 90% банковских операций.
– Вы говорите, что финансовая грамотность – это умение человека обращаться с банковскими продуктами, а для меня финансовая грамотность – это умение человека обращаться с деньгами.
– Это всё-таки не задача банка, думаю, учить человека зарабатывать и тратить. Это должны делать в первую очередь родители, школы, вузы. Очевидные истины ведь, что платёж по кредиту не должен быть выше дохода. Я считаю, что школьное образование должно дать понимание этих базовых вещей в рамках предмета по экономике.
Но мы с удовольствием учим правильно развивать бизнес изарабатывать деньги молодых предпринимателей. У нас есть центры развития малого бизнеса, есть портал «Деловая среда», где предприниматель может зарегистрироваться и получить новые для себя знания не только по финансам, но и по другим вопросам развития бизнеса.
А для физических лиц я бы не стал всё-таки подменять банком образовательную систему. То, о чём вы говорите – это больше не финансовая грамотность, а финансовое поведение. Думаю, тут банк может просто опоздать, потому что это совсем базовые вещи, которые закладываются ещё в детстве. Хотя, если министерство образования готово об этом думать, мы только «за!».
– Что вы ждете от следующего года?
– Какой бы сложной и неоднозначной ни была текущая ситуация, я все-таки верю, что следующий год принесет всем мир и долгожданный экономический рост. Сбербанк будет поддерживать своих клиентов и предлагать все новые и новые возможности. Пусть в Новом Году у нас будут только хорошие новости!
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!