Рубрики:
- Бизнес
- О бизнесе
В чём главный секрет сервиса?
12.02.2018
На III Сибирской конференции «Секреты Сервиса» организаторы собрали на своей площадке ведущих экспертов и гуру России в области сервиса.
В чем главный секрет сервиса, как захватить клиента и в чем польза подобных мероприятий читателям Status рассказали организаторы и ведущие спикеры конференции.
Альбина Логачева, бессменный идейный вдохновитель конференции «Секреты Сервиса», эксперт в области сервиса, генеральный директор компании «Практика успеха», Новосибирск.
Каждому покупателю хочется чувствовать, что о нем заботятся. Клиент воспринимает сервис как заботу о себе. Очень хочется, чтобы понятие «сервиса по-сибирски» ассоциировалось клиентами в России и во всем мире с радушным, гостеприимным, заботливым хозяином, к которому хочется возвращаться снова и снова. Я приглашаю сибирские компании принять этот вызов рынка, прийти на конференцию и из множества представленных кейсов сформировать свой уникальный подход. Подход, который влюбит в себя ваших клиентов. Уверена, будет интересно! Увидимся на конференции!
Вадим Кулубеков, основатель и владелец Группы Компаний «Ависта Модуль Инжиниринг», Новосибирск.
Мне кажется, что изначально многие не до конца понимают определение слова «сервис», так как оно заимствовано из английского. Если посмотреть, что же значит service, то мы увидим, что это «служба». В то же время понятие «служить» имеет несколько очень интересных определений: во-первых, быть готовым выполнить чьи-либо просьбы, желания, а во-вторых, целиком отдаваться во власть кого-либо.
Так в чем же секрет сервиса? Как я заметил из опыта найма большого количества сотрудников, только люди с определенной точкой зрения на мир, в которой однозначно есть безграничная забота о клиенте, способны оказывать сервис высшего уровня. Как показала практика, крайне важно, чтобы у такого сотрудника была высокая чуткость, то есть необходимо иметь развитую способность тонко чувствовать людей, быть внимательным и отзывчивым к окружающим, что проверяется определенным тестированием. Для меня это один из определяющих показателей брать или не брать человека в компанию, оказывающую сервис.
Михаил Люфанов, бизнес-тренер, управленческий консультант, управляющий партнер компании Salestream Consulting, Москва.
Все ищут главный секрет – секрет бизнеса, продаж, сервиса. Это такая же Чаша Святого Грааля, ради которой создавались крестовые походы и приносились в жертву судьбы тысяч людей. Все любят искать секреты и как только находят их, тут же принимаются искать следующие. Возможно, поэтому сегодня так популярны игры и геймификация — они дают нам поиграть «официально». Не боясь, что нас обвинят в безделье или инфантилизме. Это тренд в бизнесе, который в наше время огромной волной накрывает все крупные компании. Сервисные компании до сих пор испытывают существенный дефицит игровых технологий. Геймифицировать «невидимое» не так просто и для создания интересных механизмов требуется хорошее знание самого предмета, рынка услуг и менталитета российского покупателя. Я уверен, в ближайшее время мы увидим много новых деловых игр для сервисных компаний и массовое внедрение геймификации отдельных процессов (в первую очередь – коммерческого блока) и даже бизнесов целиком. Такие прецеденты уже появились. Начинается самое интересное.
Ирина Овдина, руководитель ММА SIBMEDA, журнал о здоровье «СИБМЕДА», Новосибирск.
Сервис — это предвосхищение ожиданий клиента, пациента. Если я, как клиент, жду, что эта картинка на сайте должна быть кликабельна, она и должна быть кликабельна, если при получении услуги я жду определенного отношения (а точнее определенных слов от специалиста, оказывающего услугу), то я должна их услышать. Это и есть сервис — попасть в точку моего сиюминутного ощущения мира здесь и сейчас. Это сложно, но можно.
Сервис — это впечатление, послевкусие, которое мы оставляем клиенту от встречи с нами.
Наталья Сухарева, совладелец и руководитель сети Центров семейной медицины —«Здравица», Новосибирск.
Главный секрет сервиса в соединении философии человечности и системы. Система без философии бездушна, а философия без системы непрактична. Только вместе они позволяют создавать одушевленный и при этом стабильный сервис. И именно такой сервис делает компанию живой и эффективной.
Максим Недякин, автор бестселлера «Искренний сервис. Даже когда шеф не смотрит» — первой книги, написанной о сервисе на русском языке, член совета директоров розничной сети «Уютерра», Москва:
— Стандарты — это не сервис. Настоящий сервис — то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне!
Искренний сервис — это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, чего можете и не делать.
Ольга Москаленко, партнер и исполнительный директор ROSA’ consulting group, соорганизатор конференции «Секреты Сервиса», Новосибирск.
Даже не обсуждается, что на такие конференции, как «Секреты Сервиса» ходить необходимо. Ведь здесь представляют лучший опыт ведущих российских компаний, которые создали, внедрили, испытали и готовы передать опыт, только возьми и сделай!
Вы экономите время и ресурсы и получаете проверенные успешные решения, которые приводят к увеличению вашей эффективности, создают продуктивную среду в коллективе и укрепляют ваши отношения с клиентом!
Я хочу обратить внимание на важную деталь: на конференцию обязательно надо идти с коллегами. Мы все разные, и каждый человек воспринимает информацию по-своему и доносит по-своему. Если же от компании будут участвовать несколько сотрудников, то взаимодействовать на мероприятии, в кулуарах они начнут уже в новой парадигме, под влиянием полученной информации. И в коллектив они вернутся с новой моделью отношений, как носители клиентоориенитрованного подхода. Ведь именно отношение и есть основа настоящего сервиса. И эта новая модель, как система, станет примером для внедрения во всей компании.
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!