Рубрики:
- Аналитика
- Бизнес
- Юрий Муравлёв
Интернет-продажи: на пороге глобальных перемен
27.06.2016
Юрий Муравлёв, Директор офиса PwC в Новосибирске
Российский рынок интернет-торговли следует за глобальными тенденциями. Онлайн- покупатели во всем мире становятся более технически подкованными, осведомленными и требовательными, и Россия — не исключение.
Однако в этом году, рынок интернет-коммерции перешел от бурного роста к стадии зрелости. Что это означает для бизнеса? Какие изменения в моделях поведения покупателей станут движущим фактором следующей революции на рынке розничной торговли? Обо всех современных трендах в секторе торговли в интернете рассказал Юрий Муравлев, директор новосибирского офиса PwC.
В рамках самого масштабного и всестороннего опроса «Тотальные продажи», который когда- либо проводился специалистами PwC, было опрошено почти 23 тысячи интернет-покупателей в разных странах мира по широкому кругу вопросов — от приобретения товаров с использованием мобильных устройств до влияния социальных сетей и инновационного преобразования деятельности ритейлеров. Выяснилось, что ставки для владельцев бизнеса и производителей потребительских товаров еще никогда не были столь высоки.
Мобильный рост
На российском рынке электронной коммерции постепенно складываются условия, в которых самые широкие возможности роста появляются у компаний с сильным брендом и омниканальным присутствием.Это говорит о том, что покупатели рассчитывают получить максимум от присутствия своих любимых ритейлеров во всех каналах продаж. Возможность проверить наличие товара в других магазинах и в сети стоит на первом месте среди факторов, формирующих у покупателей благоприятное впечатление от совершения покупки.
Как и во всем мире, в России растет популярность мобильного шопинга.Все больше покупок совершается через мобильный интернет, а также с использованием мобильных приложений. В основном это обусловлено улучшением качества веб-сайтов для мобильных устройств и удобства их использования покупателями. Тем не менее уровень неудовлетворенности среди российских потребителей все еще намного выше, чем зафиксированный во многих странах год назад. Например, доверие к бренду, как важный критерий лояльности покупателей за рубежом, не входит даже в первую пятерку причин, определяющих выбор любимого ритейлера. По популярности этот фактор уступает целому ряду других, таких, как программалояльности или информационное наполнение сайта, которые преимущественно представляют собой факторы, формирующие определенную среду или атмосферу (так называемые «гигиенические» факторы).
Традиции в силе
Ритейлеры уже давно смирились с мыслью о повсеместном распространении интернет-продаж и связанным с этим явлением снижения посещаемости традиционных магазинов. Вопрос в том, как сформировать позитивные впечатления от посещения магазина, которые позволят повысить конверсию покупателей традиционных магазинов?
Ритейлеры, которые хотят соответствовать ожиданиям покупателей в условиях все менее частых (но потенциально весьма ценных) посещений традиционного магазина, должны стремиться к тому, чтобы адресно работать с клиентами в момент их нахождения в магазине, используя при этом промоакции и выгодные предложения, обеспечивать актуальность и надежность информации о программах лояльности на своих сайтах для мобильных устройств, а также способствовать совершению мобильных платежей.Отметим, что обычные магазины сохраняют достаточно сильные позиции, несмотря на снижение трафика. Данные нашего опросапредставляют убедительное доказательство того, что многие покупатели по-прежнему ценят возможность «увидеть, потрогать и примерить» товар.
Объединяй и властвуй
В наше время слово «сообщество» часто означает виртуальное или цифровое сообщество, особенно применительно к «миллениалам». При этом, в последние нескольких лет ритейлеры идут навстречу пожеланиям покупателей и прибегают к самым разнообразным способам в предоставлении им каналов связи для общения с другими потребителями, дают возможность получения исключительных привилегий и участия в специальных программах. Традиционный метод предоставления дополнительных преимуществ клиентам — это участие в программах лояльности или в бонусных программах. По данным нашего исследования, в целом по миру 91% респондентов ответили, что являются участниками программ лояльности или бонусных программ. Таким образом, понятно желание покупателей быть частью созданного ритейлером сообщества, что приносит ритейлерам ощутимые преимущества. При этом во многих других отношениях программы лояльности переживают застой, поскольку у разработчиков не хватает воображения, чтобы их совершенствовать, и на самом деле такие программы не формируют сообщество.
Получение определенного количества бонусных баллов за некоторую сумму денег, потраченных на покупки у того или иного ритейлера, не объединяет покупателей в группу единомышленников. Например, когда мы попросили респондентов из нашей выборки назвать три важных преимущества, которые они получили от участия в программах лояльности или в бонусных программах, чаще всего они отмечали скидки или специальные предложения для участников программ (70%), накопление бонусных баллов (61%) и бесплатную доставку (58%). Всё это, конечно, законные преимущества, но они не предполагают персонализации, возможности общения с другими покупателями и вовлеченности — элементов, которые ритейлеры могли бы включить в свои программы лояльности. Мы считаем, что существуют инновационные пути создания сообществ при помощи программ лояльности.
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Добавить комментарий
Для того, чтобы оставить комменатрий вам необходимо зарегистрироваться!