«Главные достижения – это успехи наших клиентов!»

Канун Нового года особенная и волшебная пора. В это время мы выбираем подарки для своих близких и коллег, бываем в разных местах и странах, останавливаемся в отелях и посещаем новые рестораны.

В это время хочется больше улыбаться, загадывать желания, радоваться жизни. И поэтому особенно важным становится высокий уровень сервиса, которым нас встречают и сопровождают в это чудесное время. Альбина Логачева, директор и основатель компании «Практика Успеха», поделится с читателями Status некоторыми секретами и актуальными трендами на рынке сервиса и подведет итоги уходящего 2016 года.

– Как вы оцениваете уходящий 2016 год? Чем он вам особенно запомнился и какие ощущения оставил?

– Год оказался непростым и очень насыщенным. Однако  позитивных моментов также было много. Прежде всего, это проведение конференции «Секреты сервиса».  Для компании «Практика успеха» и для меня лично, это год трансформации и профессионального роста.

– Какие достижения, успехи, решенные задачи 2016 года стали главными для вас лично и для вашей компании в целом?

– Главные достижения – это успехи наших клиентов. В этом году мы работали с интересными проектами.  Вообще, 2016 год – это год ярких событий и достижений. Мы привлекли крупные медицинские учреждения.

– Как прошла Конференция «Секреты Сервиса – 2016»? Каковы ее итоги, успехи, новые идеи, тренды. Какие перспективные направления развития сервиса нам ждать в новом году?

– Приятно, что уже второй год к теме сервиса сохраняется интерес у наших бизнесменов, руководителей.  В этом году конференция «Секреты Сервиса – 2016» собрала 300 участников. Организация конференции  пока далека от идеала, а вот спикеры в этом году показали высокий уровень экспертности, глубокие знания по теме сервиса.  Есть такая пословица: сервис, качество, цена, выбирай любые два. Так вот, сейчас время качества и сервиса. Сейчас акцент делается на человека. Компании начали воспринимать своих клиентов как личностей, а не как человеческую массу. Характерной особенностью современной сервисной экономики является усиливающаяся индивидуализация социальных потребностей человека. В структуре сервисной экономики увеличивается доля персонифицированных услуг, осуществляется переход на долговременные отношения между клиентом и компанией.

– Что ждать на новой Конференции «Секреты Сервиса» в 2017 году?

– В 2017 году мы более тщательно отработаем все подводные камни в организации конференции. Будем проводить конференцию в Новосибирске, Казани и во Владивостоке. Привлечем на конференцию именитых спикеров из медицинской сферы, из сферы HoReCa.

– Как вы оцениваете уровень сервиса новосибирских компаний? Есть ли примеры особенно удачных решений в сфере повышения уровня сервиса среди новосибирских  компаний?

– Собственники бизнеса, руководители всерьез занялись развитием клиентоориентированных отношений. И это не могло пройти бесследно, в целом заметно вырос уровень сервиса в России. Я бы сказала во многих компаниях сферы услуг сервис лучше, чем в Европе. Из самых ярких примеров сервиса в медицине: когда в клинику приходят совсем маленькие пациенты, им выдают вязаные тапочки по размеру. На ногах маленьких пациентов бахилы обычно не держатся. Ассистент стоматолога во время лечения маленьких пациентов одевает на руку игрушку и говорит малышу, что его сейчас будет лечить этот сказочный герой. Малыши ходят к стоматологу с удовольствием. После лечения ребенок получает какой-либо подарок на выбор.

Одна из клиник сделала у себя в холле своеобразное кафе, где каждый проголодавшийся пациент может взять совершенно бесплатно пирожок, яблоко, печенье, налить себе чай, кофе. Особенно я это оценила, когда сдавала анализ крови на голодный желудок. Для пациентов приходящих на УЗИ натощак это тоже будет особой заботой со стороны клиники.

В «Гринвуд СПА» прекрасная атмосфера для релаксации. Они всегда подают приветственные напитки и хороший чай, угощают яблоками и провожают до кабинета.

Также интересен пример ЖК «Оазис». Управляющая компания создает условия для формирования дворовых сообществ. Помимо чистоты, безопасности и красоты в жилом комплексе, жители этих домов вместе занимаются йогой, рукоделием и многими другими интересными вещами. Никогда не встречала управляющую компанию, которая бы так заботилась о своих жильцах.

– Какие удачные примеры новогоднего и предновогоднего сервиса вы можете привести?

– Наиболее ярко демонстрируются примеры «предновогоднего» сервиса в иностранных компаниях. Например в Bungie Studios, наиболее известных разработчиков видеоигр Америки. Все началось с письма опечаленного отца, чей маленький сын должен был перенести операцию по трансплантации печени во время грядущих праздников.  Так как мальчик, находясь в госпитале, не мог испробовать новую версию своей любимой игровой франшизы Halo, отец обратился за помощью непосредственно к Bungie. Полученный ответ превзошел все его ожидания! Во-первых, члены команды Bungie прислали мальчику открытку с пожеланиями наискорейшего выздоровления. Во-вторых, чтобы как-то компенсировать отсутствие возможности поиграть в Halo, команда разработала для ребенка специальный пользовательский шлем, такой же, как у главного героя игры, и отослала мальчику вместе с рубашками, игрушками и различными дизайнерскими сувенирами. Позднее его отец опубликовал серию рождественских фотографий, сделанных в тот день, когда представитель компании посещал мальчика в больнице. «Он был просто шокирован, когда увидел пользовательский шлем Halo, точь-в-точь такой, как у главного героя игры. Bungie, улыбка моего сына – это ваша заслуга! Мы даже представить себе не можем, как вас отблагодарить».

– Где вы планируете провести новогодние праздники? 

– Всерьез думала поехать на новогодние праздники на Алтай, на лечебное голодание. Семья не отпустила. Решили поехать на мою родину в Красноярск.

 – Есть ли у вас любимое новогоднее блюдо?

– Обычно не выделяю какое-то одно новогоднее блюдо. Все должно быть вкусно.

– Что бы хотелось пожелать Новосибирску и его жителям в новом 2017 году?

– Новый год – это время загадывать желания, это время волшебства. Желаю по-детски верить в чудеса, верить в себя, в свои силы. Желаю всем в грядущем году быть в окружении исключительно положительных и доброжелательных людей, переживать только приятные эмоции, радоваться каждому прожитому дню, дарить радость и улыбки окружающим. И пусть этот Новый год станет для вас особенным!