Рубрики:
- Бизнес
- О бизнесе
Bringo— турбо-доставка для «последней мили»
23.03.2016
Сервис экспресс-доставки Bringo появился в России всего два года назад. Тогда мало кто мог поверить, что рынок логистики можно удивить краудсорсинговым проектом. Зато в этом был твердо уверен один человек.
Марк Капчиц создал инновационную компанию, не имея никакого опыта работы в курьерском бизнесе. Все начиналось с пары кроссовок, которые слишком долго шли до своего обладателя. Накануне появления сервиса Bringo в Новосибирске его основатель рассказал журналу Statusо возможностях краудсорсинга в логистике.
Проблема «последней мили»
Я родился в России, но так сложилось, что уехал и тридцать лет жил заграницей. Три года назад мы с женой вернулись в Москву. Конечно, увидеть город спустя столько лет — это был шок для меня. Огромный мегаполис с невероятно высоким темпом жизни, постоянный цейтнот и постоянные пробки.
Интернет-магазины помогают экономить время. Но как оказалось, ожидание заказа может затянуться настолько, что актуальность покупки пропадает. Как-то моя жена Сандра купила кроссовки через Интернет. Обувь шла со склада в Москве полторы недели. В следующий раз я заказал корм для своей собаки и ждал его на следующий день. Но оператор позвонил и сказал, что доставка задерживается. Я был вынужден ждать курьера полдня, так как точное время доставки никто мне сказать не смог.
Любой клиент онлайн-магазина хочет, чтобы его заказ доставили как можно быстрее, будь это пицца или чехол для смартфона. Если же человек рассчитывает получить свой товар к определенному времени, то он не готов ожидать курьера в течение нескольких часов и все это время быть привязанным к дому. Но крупные операторыфизически не способны решить так называемую проблему «последней мили». Им не хватает гибкости, а стоимость доставки того же чехла для смартфона может быть сопоставима с ценой за сам товар.
Краудсорсинг в доставке
Как выглядит традиционная модель доставки? Штатные курьеры развозят товар в рабочее время, чаще всего с 10 до 18 часов. Ограниченный штат курьеров приводит к тому, что в пиковые моменты курьеры не справляются с нагрузкой и доставка задерживается, а во время низкого спроса часть курьеров сидят без дела, и компания несет необоснованные расходы на их содержание. А это означает только одно — возрастает стоимость доставки для потребителя.
Мы подумали, что решить проблему негибкости в сложившемся логистическом рынке могло бы привлечение свободных исполнителей. Достаточно оглянуться вокруг — есть люди, которые ищут дополнительный заработок. Может быть, их основная работа связана с передвижением по городу, и они вполне бы могли успеть развезти несколько заказов в течение рабочего дня. Или они свободны вечером и после работы смогут доставить товар. Есть временно незанятые, пенсионеры или студенты. Одни из них имеют собственный автомобиль, другие готовы быть пешими курьерами, что значительно дешевле. В общем, это все потенциальные фрилансеры, не хватает только платформы для их консолидации.
Идея сервиса экспресс-доставки на основе краутсорсинга, по сути, лежала на поверхности. В Европе краудсорсинг используют в бизнесе уже десять лет, в том числе и в логистике. В России эффективность такой модели впервые доказал Uber в сфере такси. Неограниченный ресурс фрилансеров эластично реагирует на волнообразную потребность клиентов, с которой не справляется традиционный оператор. Получается, что каждый житель города — это потенциальный таксист или курьер с персональным графиком работы. Например, студенты наиболее активны во время каникул, а пользователи пенсионного возраста летом снижают свою активность. Чем больше участников с разными пиками занятости, тем эффективнее работает система и тем ниже себестоимость услуги.
Турбо-доставка за 90 минут
СоздаваяBringo как платформу для управления доставками, мы точно знали, что это должна быть новая турбо-скорость в логистике при еще более доступной цене и высоком качестве. 90 минут — именно столько и ни минутой больше готовы ждать курьера большинство клиентов. Наша позиция проста — если мы не успеваем, то возвращаем деньги. Чтобы выдержать эти условия, необходимо было придумать прозрачную схему работы. Команда разработчиков занялась созданием платформы, включающей в себя клиентские и курьерские мобильные приложения, а также личные кабинеты доступные через интернет. Параллельно мы заключили договор обслуживания с банком, набрали отдел продаж, специалистов поддержки клиентов и инструкторов для курьеров.
Брингером может стать любой желающий со смартфоном и минимальным ресурсом свободного времени. В отличие от многих краутсорсинговых проектов в сервисе Bringoизначально предусмотрена ответственность за сохранность отправлений и своевременность доставки. Гарантией сохранности служит так называемый «страховой депозит» брингера. То есть курьер размещает на своей банковской карте определенную сумму денег, равную сумме оценки стоимости отправления плюс стоимость доставки. Стоимость оценки указывается клиентом, а стоимость доставки рассчитывается системой. Если отправление не состоится, клиент получает компенсацию в размере указанной суммы с карты брингера.
Каждый новый брингер после регистрации и прохождения инструктажа получает «приветственные» 1500 рублей на свой счет, чтобы начинать выполнять доставки с минимальной оценкой. Это помогает научиться доверять нам и в последующем разместить бОльшую сумму для выполнения более сложных задач с высокой оценкой.
Доставка с человеческим лицом
Мы с первого дня стремились к тому, чтобы бренд Bringo воспринимался как быстрая и прозрачная доставка с человеческим лицом. Именно поэтому столько сил и времени мы тратим на разработку стандартов и механизмов работы.
Больше половины доставок в системе Bringo приходится на интернет-магазины. Значительная часть заказов поступает от ресторанов и кафе, цветочных салонов и частных пользователей. Механизм работы является универсальным для любой категории клиентов. Пользователи размещают в системе заявки на доставку через сайт или мобильное приложение. Заявки распределяются между активными на данный момент брингерами. Система геолокациисообщает исполнителю ближайшие к нему адреса доставок и предлагает их выполнить. Когда курьер назначен, получателю груза приходит смс с кодом безопасности. На время доставки сумма, составляющая страховой депозит, блокируется на карте курьера. Когда брингер доставляет заказ, то он запрашивает у получателя код безопасности и вводит его в систему, тем самым размораживая страховой депозит. Таким образом, доставка считается выполненной и на счет брингера поступает вознаграждение.
Bringo предоставляет пользователю возможность выбрать три варианта доставки: экспресс-доставка за 90 минут, доставка в удобное время (указывается в диапазоне одного часа) и в любое нефиксированное время. Клиент, разместивший заявку, имеет доступ к трекингу курьера, то есть путь посылки можно наглядно отследить в любой момент. А при необходимости можно запросить фотоотчет.
Уникальным предложением Bringo стала доставка счетов и документации для корпоративных клиентов на следующий день. Представьте, надо срочно доставить 1000 счетов или развезти свежий выпуск журнала. Аналогичная услуга у традиционной курьерской службы может занять до трех недель. Bringo под силу справиться с этой задачей в максимально короткие сроки за счет высокой емкости ресурса свободных исполнителей. Именно поэтому в системе стремительно растет доля таких клиентов, как рекламные и маркетинговые агентства, а также банки и страховые компании.
Больше чем курьер
Bringo создавался как платформа для реализации достаточно простых операций с заказами. Однако по мере развития проекта стало ясно, что сервис должен отвечать новым запросам всех участников. Например, в России большинство клиентов интернет-магазинов предпочитают оплачивать заказ наличными при получении. Или даже рассчитываться с курьером банковской картой. А значит, необходимо было предусмотреть такую возможность, в том числе оснастить брингера мобильным терминалом оплаты.
Мы также заметили, что брингеры стремятся специализироваться на доставке каких-то конкретных заказов, например, цветы, еда или пакет документов. Поэтому добавили в систему опцию сегментации для брингеров. В результате качество услуги в каждой конкретной отрасли начало расти. Для доставки того или иного товара естественным образом подбирается наиболее подходящий курьер. Например, доставить более ответственный груз берется тот исполнитель, который стремится соответствовать более высоким требованиям к внешнему виду. Сейчас мы думаем над тем, чтобы ввести зависимость вознаграждения брингера от стоимости заказа, который он доставляет.
Когда интернет-магазин доверяет Bringo доставку своих заказов или банк поручает доставку корреспонденции от своего имени, мы понимаем, что от качества работы брингера зависит общая удовлетворенность получателя, а значит и репутация наших клиентов. Поэтому важно постоянно мотивировать брингеров хорошо делать свою работу, иметь инструменты оценки и мониторинга.
Мотивация брингера начинается с рейтинга. Возможность зарабатывать больше напрямую связана с этим показателем. Рейтинг формируется на основе оценок пользователями качества каждой доставки. Кроме того в скором времени будет запущена система повышения лояльности, которая позволит накапливать баллы и достигать званий, увеличивая тем самым статус брингера. Такая система на основе игровых механик будет нематериально стимулировать курьера на продуктивную работу. Мы стремимся сделать так, чтобы брингеры воспринимали свое дело как состязание единомышленников, как увлекательный квест по городу, в процессе которого можно зарабатывать бонусы и баллы. И в результате конвертировать это все в деньги.
Экспансия Bringo
Спустя полтора года после запуска Bringoв Москве стало понятно, что платформа будет востребована во многих крупных городах. Вторым шагом был Владивосток. С апреля 2016 года Bringoстартует в Новосибирске. В течение этого года Bringoпоявится в Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде. Мы целенаправленно идем по пути развития филиальной сети, а не франчайзинга. Это наш выбор, чтобы сохранить высокие стандарты обслуживания и репутацию бренда.
Платформа Bringoизначально задумывалась как краудсорсинговый проект. Тем не менее, когда мы запускали сервис в Москве, то наняли 100 штатных курьеров и постепенно переходили на ресурс свободных исполнителей. Спустя год последний сотрудник из той сотни стал внештатным брингером. При этом внутренний мониторинг уровня сервиса показал рост удовлетворенности доставкой. Другими словами, курьер как свободный исполнитель оказался эффективнее штатного сотрудника. Кстати, среди брингеров появились и те, кто выбирает краудсорсинговый проект в качестве основного и постоянного заработка.
В новосибирском филиале Bringo не будет ни одного штатного курьера. Мы в такой степени отладили бизнес в Москве, что полностью можем положиться на крауд-ресурс. Обязательным условием работы сервиса в Новосибирске будет такой же уровень обучения брингеров, как и в Москве. Наши инструктора рассказывают о компании и о нормах общения с клиентом, объясняют, как пользоваться приложением и как действовать в нештатных ситуациях. Инструктор активирует нового пользователя, убедившись в том, что он разобрался в материале, адекватен, опрятен, хорошо владеет русским языком. В противном случае, инструктор откажет несостоявшемусябрингеру, отправив, например, на дополнительное обучение. Отказ также может поступить без объяснения в случаях неадекватности или неопрятности, незнания языка, то есть тех факторов, которые на взгляд инструктора исправить уже нельзя. Сразу же после занятия, брингер при поддержке инструктора может взять свою первую доставку и прямо из офиса отправиться зарабатывать.
Мы рассчитываем на быстрый запуск в регионах, в том числе и в Новосибирске, благодаря существующим крупным партнерам компании—логистическим операторам и интернет-магазинам федерального уровня. Именно они обеспечатBringo готовым «стартовым» объемом доставок. Остальные направления работы сервиса останутся прежними.
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Внимание: комментарии у данной статьи отключены!