Рубрики:
- Бизнес
- О бизнесе
«Банк становится сервисной организацией»
15.04.2016
Альфа-Банк основан в 1990 году. Всего в регионах России и за рубежом открыто 804 отделений и филиалов банка, в том числе дочерний банк в Нидерландах и финансовые дочерние компании в США, Великобритании и на Кипре. В Альфа-Банке работает около 25 тысяч сотрудников.
Банковская группа «Альфа-Банк» сохраняет позицию крупнейшего российского частного банка по размеру совокупных активов, совокупному капиталу, кредитному портфелю и размеру депозитов. О том, какие планы у банка на 2016 год, рассказали руководители направлений Новосибирского филиала.
Валерий Кубасов, директор регионального центра «Сибирский» Корпоративно-Инвестиционного Банка филиала «Новосибирский» Альфа-Банка
— Мы начали больше фокусироваться на обучении сотрудников с точки зрения знания специфики всех продуктов бизнеса, понимания особенностей клиента. И впервые начали учить клиентов. В прошлом году проводили конференцию по Миру-Кэш, затем проводили конференцию по Миру-ВЭД.Много внимания уделяем грамотности клиента, потому что клиент воспринимает банк не просто как средство отправить куда-то деньги, а возможность прокачать собственные знания. В прошлом году мы создали подразделение КМР — клиентские менеджеры развития. Задача клиентских менеджеров — понять, какие имеются потребности, предложить решение, как можно это сделать хорошо и быстро. Потому что мир меняется с такой скоростью — что вчера было хорошо, сегодня может быть никак.
По мере роста потребностей, мы поняли, что сотруднику более 200 контактов поддерживать физически тяжело, мы понимаем, что качественное общение невозможно. Поэтому почти в два раза увеличился штат, и мы активно ищем людей. Меняется подход работы отдела обслуживания юридических лиц. Каждого клиента, открывшего счет, через некоторое время зовем на приветственный кофе, рассказываем, чем занимается банк, какие продукты, какие семинары можно посетить, даем контактное лицо — нашего человека, которому вы можете задать вопрос в любое время. Важным становится общение с клиентом, донесение информации, чего раньше мы не делали.
Максим Куракулов, директор по массовому бизнесу филиала«Новосибирский» Альфа-Банка:
— Альфа Банк для малого бизнеса уже не банк, а сервисная организация. Поэтому в 2016 годумы фактически не столько банковским услугами занимаемся, сколько сервисом. В прошлом году мы проводили «Клуб Клиентов», на котором выступал Игорь Манн.В этом году 9 июня мы планируем провести Клуб во второй раз. Также приедет Игорь Манн, будет более широкая программа с бизнес-обучением. Наши клиенты (мы проводим отбор) будут презентовать свой бизнес, а Игорь Манн с коллегами будет давать рекомендации. Будет жесткий батл— как правильно построить этот бизнес. Люди, которые в нем поучаствуют — уйдут с новой экспертизой для себя. И клиенты, которые будут присутствовать, тоже получат образование. Мы также планируем проводить совместно с комитетом по поддержке малого и среднего предпринимательства конгресс «Молодые миллионеры Сибири».Еще одно новое направление— совсем уже не банковская деятельность — совместно с нашими партнерами предоставляем системы по организации центра по обработке вызова; площадки по созданию сайтов интернет-магазинов для малого бизнеса;площадки для создания мини-АТС.
В конце прошлого года мы запустили бета-версию онлайн-сервиса «Поток». Это наше ноу-хау, мы собрали первый пилотный посев — сделали пассивные инвестиции. Это новые веяния в банковских технологиях — когда мы объединяем инвесторов и предпринимателей в одном месте, они могут друг с другом коммуницировать, а мы даем экспертизу, предварительную оценку бизнеса.
Марина Кокоулина, директор по розничному бизнесу филиала «Новосибирский» Альфа-Банка:
— 2015 год показал значительный рост по комиссионному доходу. Этот тренд мы оставляем в 2016 году. Основная задача — переориентация банков с кредитных продуктов на продукты транзакционные. Расскажу об основных направлениях деятельности.
Предложения для клиентов партнерской сети. Мы проводим семинары для населения по финансовой грамотности. Первая тема была посвящена бюджету — как сохранить бюджет. Семинар прошел на «ура».
Для того чтобы клиенты были активными, мы расширяем свои услуги — уже сегодня у нас работают курьеры, которые доставляют карту клиентам на дом. У клиентов есть возможность заказать карту через интернет и получить эту карту прямо на дому. Курьеры не только осуществляют доставку, они проводят консультации на дому о продуктах банка. Желающие воспользоваться этим предложением есть, но пока немного. Мы планируем увеличить количество таких клиентов.
Новые форматы присутствия. Потребительское кредитование в силу разных причин сворачивается, и мы хотим превратить наши людные точки (присутствия в торговой сети) в мини-офисы. Наши сотрудники торговой сети могут представить целый ряд банковских продуктов. Раньше это были только кредиты для приобретения товаров. Сегодня это дебетовые карты, кредитные карты, страховые продукты, индивидуальные зарплатные карты, полисы пенсионного страхования. Растет квалификация наших сотрудников.
Структурные изменения. Коснулись оптимизации и кросс-функциональности сотрудников. Наши ребята имеют возможность карьерного роста, а наши клиенты возможность получения полного спектра банковских услуг от одного сотрудника, причем банковские услуги розничного бизнеса от одного клиента до крупного зарплатного клиента. Такие возможности у нас есть. Мы объединили каналы корпоративных клиентов и канал потребительского кредитования, канал зарплатных клиентов. Объединение заключается в том, что наши сотрудники ходят к одним и тем же потенциальным клиентам с предложением зарплатного проекта, предложением сотрудничества по предоставлению кредитов для предоставления товаров, для партнерской сети. Индивидуальные зарплатные карты, VIP-обслуживание — весь тот спектр, который предлагает сотрудник отдела развития партнерской сети. Это большой отдел, который ежемесячно привлекает 3000 клиентов, предоставляет услуги 100 клиентам ежедневно.
Сервис. В 2015 году мы запустилипроект «Голос клиента». Каждый клиент, который обслуживается в банке, получает сообщение с вопросом, как бы он оценил сервис в банке по 10-бальной шкале. Основное направление нашей деятельности в 2016 году — задержать клиентов, которые пришли в банк, сделать так, чтобы Альфа-Банк был для них основным.
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Внимание: комментарии у данной статьи отключены!