Рубрики:
- Бизнес
- О бизнесе
А-Клуб: команды профессиональных фей
23.09.2016
Как растут запросы современных предпринимателей и что им может предложить банковский бизнес, журналу Status рассказала директор дирекции по работе с состоятельными клиентами Альфа-Банка Катерина Милеева.
– Нарисуйте портрет вип-клиента: что это за человек? На что вы обращаете внимание, приглашая клиента в клуб: на размер вклада, на операционную активность, на количество услуг и сервисов, которыми он пользуется? Грубо говоря, вам нужен богатый или деятельный? Часто ли запросы вип-клиентов становятся поводом к введению каких-то сервисов для всех?
– Мне нравится, как вы сформулировали – богатый или деятельный. Наш клиент – это человек активный и неравнодушный к жизни во всех ее проявлениях, наверное, это главная характеристика. Состоятельность – важный критерий для приглашения в клуб, но не единственный. Мы созданы для клиентов, которые привыкли жить в динамике: бизнесменов, владельцев компаний, топ-менеджеров корпораций. Для людей, которые занимаются спортом, интересуются культурой и искусством, путешествуют – в общем, уделяют время собственным интересам и интересам своей семьи. Мы созданы для тех, чьи потребности выходят за рамки простого вип-сервиса в виде карточки текущего счета и депозитного решения.
«Альфа» хороша именно тем, что может предложить гибкие решения базовых транзакционных задач, потому что там тоже есть простор для деятельности и для поиска индивидуальных решений, и продолжить инвестиционными предложениями на российских и зарубежных платформах. Например, сейчас очень актуальна тема налогового и юридического консалтинга. У нас динамично развивается налоговое законодательство, валютное законодательство, очень много историй, связанных с пресловутой деоффшоризацией, и мы, безусловно, находимся на острие этих трендов и готовы предлагать клиентам оптимальные решения.
Если говорить о финансовой стороне вопроса, то на федеральном уровне клиенты А-Клуба — это люди, имеющие капитал от миллиона долларов. В регионах мы рады клиентам, у которых 250 тысяч долларов и выше. Повторю, финансовая состоятельность – важный для нас критерий, но не единственный. Все-таки мы для активных и динамичных. И мы понимаем, что каким-то клиентам, которые нам потенциально интересны с точки зрения капитала, с нами может быть не очень удобно, потому что мы не совпадаем по личным приоритетам. И это нормально.
Мне кажется, концепция правильного частного банка, подразделения которого оказывают услуги privetbanking, состоит в том, чтобы строить такие отношения и такую операционную платформу для взаимодействия с клиентами, которая бы позволяла быстро откликаться на запрос. Безусловно, любой бизнес стремится к стандартизации, унификации и оптимизации. И мы не исключение, но стандарт для privetbanking – изначально немножко другой, и надо научиться с ним работать. И – да, из частных запросов рождаются не только индивидуальные решения, но какие-то продукты и услуги, которые стандартизуются и становятся предложением для широкого круга клиентов.
– Какие запросы выдвигают клиенты и как эти запросы меняются со временем? Существует ли прогнозирование – какая услуга, какое предложение будет востребовано в ближайшем/отдаленном будущем? На чем основываются такие прогнозы и с какой точностью сбываются?
– Самая главная компетенция частного банкира – это высокоразвитый эмоциональный и социальный интеллект. За этими терминами стоит простая в понимании, но сложная в реализации вещь – умение слушать и слышать потребность клиента. Самый лучший способ предугадать, что будет завтра, активно и качественно общаться с клиентами, с теми людьми, для которых создана эта платформа и весь этот бизнес.
Безусловно, есть важные факторы макро- и микроэкономики, в частности, мы предлагаем инвестиционные решения, исходя из того, во что мы верим как банк. С точки зрения инвестиционной стратегии, будет меняться и состав портфеля, и параметры определенных продуктов, но это немного другая история, за этим следят наши аналитики. Мы следим за ними и готовы предлагать инфраструктурные решения в виде продуктов для клиентов. Есть глобальные тренды, за которыми мы тоже следим. Чем дальше, тем больше мы видим, что наше понимание потребности клиента сближается с глобальным трендом. Все меньше и меньше разницы между тем, как ведет себя условный богатый клиент из Бразилии, из Китая, из России. Стиль жизни у них более-менее похож. Например, исследования показывают: примерно 55–60% всех средств богатые клиенты размещают не в той стране, где находятся постоянно, это касается не только россиян. Это ведет за собой определенные тренды, например, тренд на диджитализацию, очень модное сейчас слово – вход в работу через удаленные каналы доступа. И это тоже не уникальный запрос, а тренд глобальной индустрии по управлению капиталом. Крупнейшие мировые банки говорят, что наша жизнь все больше в нашем смартфоне, и мы не видим точки, где бы этот тренд развернулся. Мы говорим о принципе 3Д-визуализации, перформансе своих инвестпортфелей. Это уже не космическая даль, это происходит сейчас и с нами. Мы, россияне и конкретно Альфа-Банк, ускоренными темпами интегрируемся в глобальный мир в сфере privetbanking, и увидим их у себя уже послезавтра.
В нашем банке подразделение вип-сервиса выступает флагманом внедрения новых технологий в сфере управления крупным частным капиталом, и мы не собираемся отступать.
– Если не ошибаюсь, А-Клуб при общем бренде в разных регионах даже визуально выглядит по-разному. Каким образом вы выбираете стилистику этих офисов, различаются ли чем-то сибирские города? Стоит ли вкладывать дополнительные силы и средства в дизайн и создание атмосферы, почему нельзя обойтись набором каких-то типовых решений?
– Можно обойтись набором типовых решений, это вопрос собственных концепций бизнеса. Мы стараемся даже в дизайне офисов передавать стремление к индивидуализации. Например, в Новосибирске мы сделали офис в стиле хай-тек. Для нас это втом числе подчеркивает ауру вокруг региона. Наши новосибирские клиенты очень высоко ценят все наши цифровые технологии – мобильного банка, интернет-банкинга, недавно запустился телефонный банкинг – это система подтверждения транзакций по телефону через уникальную систему кодирования и идентификации. Наш офис подчеркивает реальную картину бизнеса. А-Клуб не открывается первым, мы приходим в регион, когда уже знаем, что нравится нашему клиенту, чем здесь живет бизнес, какие приоритеты обозначает. Мы всегда прислушиваемся к коллегам других бизнесов, консультируемся с ними, чтобы наше предложение было действительно интересно, выгодно и полезно.
В этом году открываем офис в Ростове-на-Дону, там в оформлении обыгрывается тема степей Дона, в теплых пшеничных тонах. Посмотрим, понравится ли это нашим клиентам, через год можем поговорить о результатах.
– А-Клуб – это же не только персональное обслуживание, но и содержательное наполнение: что именно вы предлагаете своим клиентам? Какие мероприятия вызывают у них больший интерес? Опять же, отличаются ли «духовные» запросы ваших клиентов из разных регионов?
– Я бы не сказала, что вижу какие-то противоречия или явные особенности в зависимости от региона. Мне кажется, профиль нашего клиента как деятельного, активного человека в принципе является связующей темой. Наши клиенты ценят возможность общаться в своем кругу, с людьми, близкими по духу, им нравится вот эта клубность. И мы не видим разницу между московскими и региональными клиентами, когда, например, собираем их в Москве. У них схожие интересы и ценности. Эти люди – граждане мира. Им интересно жить. Они ценят интеллектуальную составляющую, не просто возможность выпить и вкусно поесть, а получить какое-то новое знание, понимание, информацию к размышлению. Например, в Новосибирске мы проводим мероприятие, которое касается детей и выбора профессии. Что может быть актуальнее для наших клиентов, у которых в среднем двое-трое детей? Это дети разных поколений – кому уже 15–16, кому еще только 10 лет, а кто только собирается пойти в школу. Как с ними быть, как помочь выбрать свой путь – это очень интересная тема, нам кажется, что она актуальна для многих клиентов А-Клуба, и мы постараемся найти для них ответы.
– Расскажите о планах по развитию региональной сети. Есть ли за пределами МКАД привлекательные клиенты, много ли их, растет ли их количество (в Сибири принято «страдать», что все деньги уходят в Москву, бизнес загибается и так далее)? Насколько остра конкуренция с другими банками?
– Разделять мир на МКАД и «запределье» я бы не стала, но важно что – по статистике 60% капитала вращается в Москве, 40% условно находится вне пределов столицы. Вопрос в количестве таких клиентов и в том, где же они на самом деле живут. И это более интересный вопрос: мы видим, что многие из них живут на несколько городов, один из которых, как правило, Москва. На самом деле сила регионального капитала очень велика. Для Альфа-Банка доля региональных средств под управлением А-Клуба является довольно высокой. Ваши коллеги, описывая бизнес банка, отмечали, что у нас экстремально высокая доля региональных денег, и мы видим в этом большой потенциал и планируем его развивать. Сейчас открывается офис А-Клуба в Ростове-на-Дону, в следующем году планируем зайти еще в один регион.
Дальше мы смотрим на работу частного банкира как не требующую отделения – в условиях, когда мы можем сделать все по телефону, закрыв и наши риски как банка, и риски клиента. То есть физическое присутствие не обязательно. Частный банкир мобилен и может приехать в ваш город – как вы на это смотрите?
Безусловно, там, где клиентам нужно, чтобы мы были представлены, у нас есть вип-модули, которые обслуживают клиентов премиального уровня, есть обычные офисы, которые можно использовать для нужд privetbanking. Но частную экспертизу по управлению частным капиталом мы сможем доставлять в любую точку Российской Федерации.
– Вип-клиент чувствителен к уровню сервиса, к качеству общения с персональным менеджером. Это требует и от сотрудников банка определенных компетенций. Какие черты характера, профессиональные качества нужны такому сотруднику? Где вы берете «персональных фей»?
– Главное, чтобы фея была профессиональной. Это неотъемлемое требование к любому сотруднику банка, особенно в таком деликатном сегменте, как вип-сервис. Второе – любовь к людям, желание помочь, заинтересованность, неравнодушие. Казалось бы, это широко распространенные качества, но в реальности они встречаются достаточно редко.
И третье – желание постоянно развиваться. Сейчас наш мир настолько динамичен, тем более в той плоскости, в которой живут наши клиенты, регулярность изменений настолько отличается от происходящего за окном, что ты просто обязан двигаться вперед. Если у тебя нет желания развиваться, ты безнадежно отстанешь, перестанешь быть полезным, эффективным и будешь себя чувствовать невостребованным. А мы хотим, чтобы наша команда была успешной, каждый сотрудник. Это гармоничная среда для построения успешных отношений.
– Не секрет, что от персонального менеджера клиенты ждут практически чуда: решения любых проблем. От чего в большей степени зависит возможность «сотворения чуда» – от сообразительности и изобретательности менеджера или от технических возможностей банка?
– Думаю, что в любом бизнесе, особенно в нашем, самое главное – это люди. Технологическая платформа – это очень важно и нужно, но никак не поможет нашему клиенту без знания всех нюансов. Чудо не произойдет без участия человека, и у нас есть команда людей, готовая упорно день за днем творить чудеса. Пользуясь случаем, хочу их всех поблагодарить: это не только те сотрудники, которых наши клиенты видят в офисе, – это целая армия волшебников, кропотливо работающих каждый день над тем, чтобы чудо стало возможным.
Свежие статьи
Подписаться на рассылку
status-media.com
Отправляя форму вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Внимание: комментарии у данной статьи отключены!